Докажу сказанное примером. Вспомните ситуацию, когда ваш собеседник говорит: «Я в порядке», но при этом нервно притопывает ногой, скрестив руки на груди. Чему вы поверили больше – сигналам, посылаемым посредством языка тела и интонации, или словам? «Физические» сигналы зачастую звучат громче и говорят больше, чем слова. Поскольку язык тела составляет 55 % общения, собеседник легко может понять ваши истинные чувства и даже намерения. Именно жесты, а не слова наиболее точно передают инстинктивные реакции и эмоциональное состояние человека.
Упражнение
«Слова и интонации»
Произнесите приведенные ниже фразы несколько раз с различными интонациями: сначала с раздражением, затем со скукой, удивлением и, наконец, так, будто вы флиртуете. Обратите внимание на то, как язык тела, мимика и дыхание влияют на ваше эмоциональное состояние.
«Уже поздно».
«С меня хватит».
«Посмотри на меня».
«Откуда вы родом?»
Чтобы убедиться, верно ли вы передаете интонацию, попросите кого-то из друзей послушать вас. Смогут ли они понять, какие чувства вы пытаетесь выразить? Если нет, тренируйтесь до тех пор, пока интонация и передаваемое чувство не будут точно соответствовать друг другу.
Если вы хотите, чтобы окружающие доверяли вам, вы должны быть конгруэнтными, то есть ваши слова, язык тела, интонации должны полностью соответствовать друг другу. В противном случае тело собеседника будет сигнализировать вашему телу о дискомфорте. Соответственно, вы тоже будете чувствовать себя некомфортно. И поскольку вы оба будете чувствовать себя неловко, ни о каком раппорте не может быть и речи. Заметив рассогласованность между словами и жестами, люди прежде всего поверят жестам и будут реагировать соответственно.
Итак, конгруэнтность означает, что ваши слова, язык тела и интонации находятся в полной гармонии. Люди поверят вам, если ваши слова, тело и интонации говорят об одном и том же. Вот почему продуктивный настрой имеет такое большое значение. Конгруэнтность, основанная на искренности, и есть ключ к доверию, взаимной симпатии и, наконец, к установлению раппорта.
Убедитесь, что ваши слова, интонация и жесты говорят об одном и том же. Обратите внимание и на своего собеседника – соответствуют ли друг другу сигналы, передаваемые по разным каналам? Что вы чувствуете, когда конгруэнтность есть и когда ее нет?
Вспомните кадры из старых фильмов, где герои едут в машине, – они покачиваются, иногда даже будто бы подпрыгивают на кочках, но позади них абсолютно ровная дорога, которую мы видим через заднее стекло автомобиля. Вы сразу заметите это несоответствие и поймете, что на самом деле фильм снимался в специальном павильоне, а не на настоящей дороге. Вы чувствуете: тут что-то не так – и не верите картинке перед глазами. Другой пример: один из участников ссоры вдруг улыбнулся, а затем его зловещая улыбка исчезла так же быстро, как и появилась. Это еще один типичный пример неконгруэнтного поведения. Такая улыбка не соответствует гневу, она явно неискренняя.
Умение быстро распознавать подобные несоответствия – необходимое условие выживания. Если, например, на отдыхе к вам подойдет незнакомый человек, который с улыбкой потирает руки и облизывает губы, а затем говорит: «Доброе утро, не хотите выгодно вложить свои средства?» – вы, скорее всего, насторожитесь и ответите отказом. Быстрая проверка «на конгруэнтность» осуществляется на уровне инстинкта, и именно поэтому первое впечатление имеет определяющее значение.
Очень часто люди неправильно трактуют эмоции и истинные намерения окружающих. Например, слушательница одного из моих семинаров обнаружила, что бессознательно использовала интонации, которые не соответствовали ее словам. Когда мы выполняли упражнение, описанное выше, никто не мог понять, какие чувства она на самом деле хотела выразить. Ее заинтересованность принимали за смущение, а когда она пыталась показать, что расслабленна, многим казалось, будто она грустит. В конце концов она просто расплакалась и сказала: «Теперь я понимаю, почему мои дети все время говорят: "Мама, почему ты постоянно на нас злишься?" А ведь на самом деле я не злюсь, просто иногда у меня взволнованный голос».
Эта женщина рассказала нам, что однажды коллеги увидели в ее высказывании сарказм, но, по ее словам, у нее и в мыслях ничего такого не было. Сарказм фактически и заключается в сильном контрасте интонации и высказывания, и собеседник в этом случае реагирует именно на интонацию, а не слова. Предположим, вы подвели свою команду, и кто-то говорит: «Потрясающе!» – при этом интонация выражает сильное недовольство и раздражение. И совсем другое дело, когда вы забиваете великолепный гол и тот же человек радостно кричит: «Потрясающе!»
Таким образом, конгруэнтность – главное условие успешной коммуникации: если ваши слова, жесты и интонации не соответствуют друг другу, окружающие будут ориентироваться в первую очередь на жесты. Попробуйте сказать кому-нибудь из знакомых: «Ты мне очень нравишься», при этом скрестите руки на груди, приподнимите брови и подожмите губы. А затем спросите, что они думают, – поверили ли они вашим словам? Еще лучше, если вы попробуете проделать это перед зеркалом. Ну как? Думаю, вы поняли, что я имею в виду. Смысл ваших слов в первую очередь передают ваши жесты.
Будьте собой
Нервничаете ли вы, когда знакомитесь с кем-либо? Любопытный факт: реакции тела на нервное возбуждение, вызванное тревогой, страхом или радостью, во многом одинаковы – учащенное сердцебиение, дискомфорт в животе, прерывистое дыхание, дрожь во всем теле. Тем не менее эти эмоциональные состояния могут иметь совершенно различные последствия. Нервное возбуждение, обусловленное тревогой или страхом, может перерасти в панику, что влечет за собой ускорение всех процессов в организме. В большинстве случаев причиной нервозности такого рода является осознание возможных последствий неудачи, поэтому попробуйте перенаправить часть энергии на то, чтобы замедлиться, успокоиться и трезво оценить ситуацию. Есть одна замечательная техника, которая поможет вам справиться с нервным напряжением: попробуйте представить, что ваши ноздри находятся чуть ниже пупка и каждый вдох и выдох происходит именно там. Чем медленнее вы будете дышать, тем скорее сможете взять себя в руки и успокоиться. И чем раньше начнете говорить себе, что держите себя в руках, хотя и взволнованны, тем скорее сможете убедить в этом свое подсознание.
Фактически это все, что имеет значение. Постарайтесь осознанно изменить свой настрой, и язык вашего тела и тон голоса, в свою очередь, тоже изменятся, отражая новый, продуктивный настрой. Помните: большинство людей, с которыми вы будете общаться, тоже стремятся установить раппорт. И они отнесутся к вам с пониманием.
Не переусердствуйте! В исследовании, проведенном в Принстонском университете, студентов спросили о том, по каким критериям они оценивают людей, с которыми только что познакомились. Одним из наиболее часто упоминаемых отталкивающих факторов было излишнее рвение собеседника. Не улыбайтесь слишком часто и широко, не переусердствуйте с остроумием и вежливостью и избегайте снисходительного тона.
Если вы будете вести себя непринужденно, демонстрируя продуктивный настрой, люди обратят внимание на вас как на личность и заметят ваши уникальные черты. Будьте естественны, и собеседник обязательно увидит вас с лучшей стороны, и тогда вы сможете контролировать ситуацию и установить раппорт без особых проблем.
Все отношения строятся на доверии. А доверие, в свою очередь, строится на конгруэнтности. Неважно, продаете ли вы недвижимость, разрабатываете концепт-кары, рекомендуете бараньи отбивные вместо чили, ищете идеального партнера или выступаете с речью о положении дел в стране, – в любом случае вы взаимодействуете с людьми. Если человек доверяет вам, он непременно скажет себе: «Я доверяю ему, он все говорит и делает правильно». Доверие здесь самое главное. А без конгруэнтности доверие вызвать невозможно – ни за 90 секунд, ни за час.
