со стратегическими партнерами». Что должен испытывать человек, слыша такую фразу? То же происходит и при употреблении слова «понимаете…». Человек считывает следующий смысл: «Всем нормальным это понятно, а мне, видимо, требуется приложить для этого особые интеллектуальные усилия». Анализируя подобные примеры, приходится с сожалением констатировать, что в нашей ментальности очень часто представлена неоправданная агрессивность и антидобродетельность. Мы вообще обычно начинаем коммуникацию со слова «нет». Естественно, люди осознают, что собеседник не ставит цели обидеть, но получается, как в анекдоте: «Вы от нас из гостей ушли – у нас ложки пропали». Через неделю: «Ну, ложки-то мы нашли, а вот осадочек остался…»
Вторая ошибка – заискивание. Заискивание – сознательное занижение собственных достоинств и добродетелей с целью получить какие-то преференции. Многие люди не любят публичных выступлений и молят Бога, чтобы им предоставили слово в числе первых трех выступающих на каком-либо мероприятии. А потом, выступая, например, шестым, такой оратор обычно говорит: «Я не так красноречив, как предшествующие, я, в общем-то, и не готовился, все уже здесь сказали, но попробую…». А зачем тогда, собственно говоря, его слушать? Он уже все сказал: «он не готовился…», «он не оратор…» и т. д. Таким образом, субъективно желая получить фору, субъект получает обратную реакцию. В коммуникации между этими двумя реперными точками – снобизмом и заискиванием – мы должны балансировать: нельзя скатываться ни в одну, ни в другую сторону. Снобизм и заискивание – две основные среднестатистические ошибки менеджеров.
Но иногда они используются намеренно. Есть, например, известная уже упоминавшаяся техника агрессивных продаж, основанная на снобизме и ориентированная на клиентов, у которых социальное позиционирование выше материальных ценностей. Когда такой покупатель в магазине просит показать ему что-то, ему отвечают: «Извините, но это могут себе позволить только очень состоятельные люди». С большой долей вероятности покупатель, озабоченный своим статусом, сделает покупку, но… один раз. Больше такой клиент сюда никогда не вернется, потому что спустя некоторое время он обязательно осознает, что им манипулировали.
Глава 3. Манипуляции, связанные с информационным аспектом коммуникации
Чтобы понимать информационные манипуляции, нужно учитывать несколько факторов.
Во-первых, структуру коммуникативного процесса, которая кратко представлена схемой
СУБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – ИНФОРМАЦИЯ – КАНАЛ – ОБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Конечно, в реальной жизни субъекты и объекты коммуникативного воздействия – это условное деление, потому что в одном и тот же акте обмена информацией – мы и субъекты, и объекты такого воздействия. Это, кстати, одна из причин, почему мы не слышим друг друга. «Ты меня слушаешь, но не слышишь», – знакомая фраза? Одна из фундаментальных причин состоит в том, что человек мыслит в три раза быстрее, чем говорит. И пока наш визави отправляет нам информацию, у нас в мозгу происходят процессы и опровержения, и осмысления, и т. д. В этот-то момент мы можем и не усвоить всю ту информацию, которую нам передал собеседник.
Во-вторых, необходимо различать, по крайней мере, две разновидности коммуникаций: рациональные (логические, интеллектуальные) и нерациональные (психологические, эмоциональные). И те, и другие, конечно, могут могут эффективными – в зависимости от того, достигают ли они своих целей. И те, и другие также могут носить манипулятивный характер в зависимости от того носят ли они скрытый характер, наносят ли они ущерб кому-либо и какие цели преследуют – нравственные или безнравственные…
Что такое рациональные коммуникации? Это обмен информацией, в котором эмоциональная, психологическая составляющая осознается участниками и стремится к нулю. В практике мы это ощущаем, когда говорят: «Ну, слушай, давай без эмоций, без сердца, посмотрим правде в глаза, опираясь только на факты и т. п.» А есть коммуникации нерациональные, где логика и интеллект как бы отодвигаются на задний план, и на первый выступает эмоциональная составляющая. Если взять наиболее распространенный инструмент коммуникативного управления – это убеждающее воздействие. Но надо четко понимать: на что мы собираемся воздействовать? На разум, логику, интеллект? Или мы опираемся на эмоции? Как писал Александр Сергеевич Пушкин, «И долго буду тем любезен я народу, что чувства добрые я лирой пробуждал…». То есть он воздействовал на эмоции: «Глаголом жечь сердца людей…».
Настоящий профессионал, коммуникатор, конечно, должен понимать, что есть инструменты рационального и эмоционального воздействия, и как ими пользоваться. Но часть из этих инструментов как раз носит манипулятивный характер, то есть истинные цели манипулятора скрываются и очень часто, по-мягкому, это происходит без учета интересов объекта, а по-жесткому – в нарушение их.
В рациональных коммуникациях, как может догадаться сам читатель, могут подразумеваться или прямо предъявляться некие требования ко всем элементам приведенной выше структуры:
СУБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – ИНФОРМАЦИЯ – КАНАЛ – ОБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
В другой терминологии эта схема выглядит так:
Отправитель информации – информация – канал – получатель информации
Какие требования могут быть по отношению к отправителю, получателю, к каналу передачи информации и к самой информации?
Аспект, который рассматривает информацию как одну из составляющих процесса коммуникации, мы назовем информационным или эпистемическим[7].
Если мы говорим о рациональной коммуникации, очевидно, что информация должна носить качественный, эффективный характер. Но что это означает? Что мы подразумеваем под «качеством» информации? Говорят, она должна быть структурированной, носить адресный характер, быть своевременной и не должна носить оскорбительный характер с рациональной точки зрения. Требований очень много, и, как правило, они не классифицируются по различным аспектам коммуникативных процессов, о которых мы говорили выше, создавая тем самым эффект хаотичности. Тут, как полагает автор, нужен другой подход! Достаточно взглянуть на оглавление книги, которую уважаемый читатель держит в руках, чтобы увидеть, с каких разных точек зрения мы рассматриваем все эти вопросы: и с точки зрения психологии, и логики, и лексики, социологии и т. п.
Выделим основные требования, предъявляемые к качеству информации, которая циркулирует внутри компании или социума.
1. Информация должна быть сформулирована четко и ясно, не допускать двоякого истолкования
Многозначность выражений, их омонимичность и основанная на этом сознательная подмена значений терминов – излюбленный прием манипуляторов. Вот даже на примере рассматриваемых требований к информации: многие считают, что она должна быть актуальной, но термин «актуальность» используется, как минимум, в двух несовпадающих значениях. Когда человек говорит «для меня это неактуально», это может иметь значение – «для меня это не ценно, не интересно, не важно и не нужно». А может – «мне неактуально», значит, что «я не отрицаю значимость, но для меня это пока не своевременно». Так какое значение верно, что вы имеете в виду? Поэтому и возникает требование логики – так называемый принцип «определенности мышления», когда за каждым термином должен быть закреплен свой однозначный смысл. Но как этого добиться в естественных языках и как не стать объектом манипуляции этого рода, рассмотрим позже, когда будем говорить
