дайте ему почувствовать, что на данный момент для вас нет лучшего занятия, вы не собираетесь никуда уходить и нет никого другого, с кем бы вы сейчас хотели быть, – до тех пор, пока не придет пора заканчивать встречу. Затем выделите время для того, чтобы посидеть или поговорить с другим заказчиком – и подарите ему точно такие же ощущения!
Обозначьте для своих клиентов границы, в пределах которых предоставляйте им наилучшее обслуживание и уделяйте максимум внимания. Так со временем вы сможете создать лояльное сообщество заказчиков, которое будет только расти.
Молодой агент по недвижимости не установил границы со стариком, не дал толком понять, что его время как специалиста ценится, не рассказал о других своих клиентах и о других делах, которыми он занимается. Он снова и снова соглашался прийти к пожилому мужчине домой, хотя у него на руках не было подписанного контракта. Несмотря на приложенные усилия, молодой риелтор сорвал сделку, потерял заказчика и вдобавок ко всему, конечно же, обиделся.
Вкладывайтесь меньше, но будьте благоразумны. Правильно преподносите себя клиентам, и вы добьетесь наилучших результатов.
ДЕНЬ, КОГДА ДОМРАБОТНИЦА ПРИСЛАЛА МНЕ ЦЕНОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Несколько лет назад я сменил старую квартиру на более просторную, но в том же районе. Любой переезд, как вы, конечно, знаете, связан с большими расходами и трудностями и/или переговорами с поставщиками и подрядчиками. Мне нужно было сделать небольшой ремонт (штукатурение, покраску и т. д.) и тщательно прибраться в доме за несколько дней до того, как грузчики перевезут все из предыдущего жилья, выполнить сборку и установку некоторых вещей.
Я аккуратный и организованный человек (по крайней мере, так я о себе думаю…), поэтому несколькими месяцами ранее я составил довольно длинный перечень дел, но чем ближе был переезд, тем список становился длиннее. Были заботы и задачи, которые с самого начала казались трудными, долгими и замороченными, например смена адреса и перевод счетов на новый, и я был приятно удивлен тем, как оперативно они выполнялись. С другой стороны, были задачи, которые поначалу казались относительно простыми, но на деле оказались сложными – например поиск домработницы, ремонтника и грузчика.
Я проанализировал рынок и позвонил нескольким знакомым специалистам и тем, кого мне порекомендовали друзья или интернет-сайты. Я с удивлением узнал, что все они, включая домработницу:
a) отказались озвучивать ценовое предложение по телефону, заявив, что сделают это только после осмотра дома! Некоторые из них пошли на компромисс и согласились, чтобы я снял дом со всех сторон и отправил им фотографии и видео на телефон или электронную почту, прежде чем они примут решение (!) о том, стоит ли переходить к следующему этапу наших отношений. Все они…
b) прислали мне письменное ценовое предложение после осмотра дома. А когда я ознакомился с расценками, выяснилось, что все они…
c) запросили цены, которые были гораздо выше, чем те, которые я помнил, рассчитывал и закладывал в бюджет. После первоначального удивления и «пересмотра маршрута» с точки зрения бюджета я хорошенько все обдумал и пришел к выводу, что я очень этому рад!
Несмотря на то что взаимодействие со всеми исполнителями потребовало ГОРАЗДО больше времени, сил и денег, чем я предполагал, и заставило меня как клиента усерднее поработать с ними (и для них), я был рад увидеть, что:
a) ремесленники, в том числе и домработница, считают себя экспертами и назначают соответствующие цены;
b) предприниматели и самозанятые работают четко и слаженно – все прописано, все понятно, и есть полная согласованность ожиданий;
c) подрядчики проводят «прослушивания» для клиентов и не готовы работать с кем попало и уж точно не за любые деньги.
Почему это меня обрадовало? Потому что я проповедую это клиентам уже много лет!
Если вы хотите со временем достичь большого успеха, то должны вести себя надлежащим образом с профессиональной, деловой и личностной точки зрения. Вы должны зарекомендовать себя как эксперта и уважать себя как профессионала. Вы должны знать, как запрашивать более высокие цены на свои товары и услуги, вы должны работать организованно и упорядоченно – в этом разница между «бизнесом» и просто «работой». И вы должны сами определять, с какими клиентами хотите работать, и увольнять тех заказчиков, которые вам не подходят.
И тогда выигрывают все, включая ваших клиентов.
Если в краткосрочной перспективе все казалось мне незначительным, тяжелым, запутанным, надоедливым и слишком дорогим, то в долгосрочной перспективе для меня как клиента оказалось удобнее, что все условия понятны и упорядочены, что нет никаких дополнительных услуг или непредвиденных расходов, что мастера приходят вовремя и заканчивают работу в срок, и т. д.
Если вы создадите себе репутацию эксперта в глазах клиентов, это принесет пользу и вам, и им! Это классическая беспроигрышная ситуация.
ПОЧЕМУ ЛУЧШИЕ ШЕФ-ПОВАРА НЕ БОЯТСЯ ПУБЛИКОВАТЬ СВОИ РЕЦЕПТЫ?
В 2004 году я опубликовал свою первую книгу Persuade and Influence any Audience[10]. В ее основу легли мои актуальные лекции по проведению презентаций, спичрайтингу для дебатов и публичным выступлениям.
Помимо множества окрыляющих слов, которые я услышал от близкого и дальнего окружения, когда книга появилась в продаже, часто звучало и заявление: «Зачем ты раскрываешь все свои уловки и секреты? Зачем ты публикуешь все свои лекции в книге? Ты вредишь себе – люди не придут на лекции, потому что уже прочитали книгу!» Я также получал такие отзывы, как «На книгах не заработаешь», «Кто станет читать твою книгу?», и множество других подрезающих крылья комментариев…
Спустя несколько лет я вспомнил об этих словах, беседуя с ведущим шеф-поваром, участницей одной из моих менторских программ, когда она раскрыла мне один из самых распространенных секретов в мире. Она сказала: «Знаете, почему знаменитые шеф-повара публикуют свои рецепты в кулинарных книгах, в газетных статьях, рассказывают о них в кулинарных шоу и на телевидении? И почему они не боятся, что конкуренты скопируют их или что люди начнут готовить их фирменные блюда дома и впоследствии перестанут ходить в их рестораны? Потому что профессионалы никогда не раскрывают всего! Даже если в подробном рецепте детально описываются все технические и профессиональные аспекты, всегда остается тот самый секретный ингредиент, который не будет указан, – те 2–5% рецепта, которые шеф-повара никогда полностью не раскрывают».
Для примера она привела часто встречающийся в кулинарных книгах пункт: добавьте соль (масло, сахар) по вкусу либо в нужном количестве, либо по мере необходимости. Что же это за «нужное количество» такое?
Только шеф-повар действительно знает, исходя из многолетнего опыта. Если вы приготовите блюдо дома, скорее всего,
