Акт общения имеет сложную психологическую структуру. Сначала человек испытывает какую-то потребность, у него формируется намерение удовлетворить ее. Затем начинается общение, в ходе которого решается задача, направленная, с одной стороны, на реализацию этого намерения, а с другой – на взаимодействие с другим человеком. При этом сначала происходит ориентировка с учетом личности собеседника, его целей и намерений. Иногда эта ориентировка сводится к минимуму, и люди общаются почти автоматически, не выбирая наилучших способов общения. Бывают ситуации, когда человеку приходиться ориентироваться в ходе всей беседы. Такое происходит, например, при общении с ранее не знакомым человеком, производится «подстройка» под него, и на ходу находятся наиболее эффективные способы общения. Такое часто случается в работе секретаря, для которого характерно огромное количество контактов с разными людьми. Поэтому для секретаря очень важно умение «почувствовать» человека при общении с ним.
СОВЕТ. Для эффективного общения необходим ряд умений, таких как быстрая и правильная ориентация в условиях общения, правильное планирование своей речи и ее содержания, нахождение правильного способа передачи информации слушающему, а также умение обеспечить обратную связь.
Любая беседа требует подготовки к ней. Вот несколько правил:
1) сформулируйте конкретные цели (например, решить спорный вопрос, убедить, получить информацию и т. п.);
2) составьте план беседы. Для достаточно серьезного вопроса нужно сделать это в письменном виде. При этом есть возможность выбрать наилучшие формулировки, подобрать необходимые аргументы и выстроить их в наилучшей последовательности, привести их в систему, а также подобрать необходимые документы и материалы;
3) выберите время, достаточное для разговора, удобное как вам, так и вашему собеседнику. Старайтесь не планировать ее перед началом совещания или других жестко фиксированных мероприятий. Не стоит начинать беседу, если вы или ваш собеседник только что испытали эмоциональную встряску, например в результате конфликта с сотрудником или получения выговора от начальника;
4) в начале разговора нужно привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, а также добиться атмосферы взаимного доверия;
5) подчиняйте тактику ведения разговора своей цели, не отвлекайтесь от нее;
6) старайтесь, чтобы в основном говорил ваш собеседник. Психологическое преимущество получает тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Вы получите больше информации. К тому же человека можно убеждать не только с помощью красноречия, но и используя цепочку логически выверенных вопросов;
7) сохраняйте ровный тон, выслушивайте объяснения, избегайте критики, а если она необходима, то, прежде чем критиковать, сначала похвалите партнера;
8) прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человеку свойственно лучше запоминать услышанное в начале беседы, а выполнять то, что прозвучало в конце нее. Поэтому дружеский разговор полезен в начале беседы для создания доброжелательной атмосферы, но не в ее конце, так как в этом случае собеседник не вспомнит многих деталей разговора, и вы снизите эффект ваших предшествующих усилий.
Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:
1) начните разговор с того, что интересно собеседнику;
2) чаще произносите имя человека;
3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной;
4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта;
5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м;
6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре;
7) не перебивайте собеседника;
8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят;
9) относитесь к человеку доброжелательно;
10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества.
СОВЕТ. Большое значение для эффективного общения имеет умение слушать. Развивая это умение, вы сможете адекватно воспринимать информацию, исходящую от другого, относиться к нему без осуждения и не навязывать свою волю, а также побудить собеседника к продолжению и развитию разговора.
Общение в системе «руководитель – подчиненный»
Отношения по «служебной вертикали» (начальник – подчиненный) строятся на основе принципов приоритетной роли руководителя, начальника. Официальное приоритетное положение предъявляет к руководителю требование не только чисто профессиональной компетенции, но и следования нормам деловой нравственности, делового этикета в процессе взаимодействия с подчиненными всех уровней – от первого заместителя до уборщиков.
От подчиненных ожидаются безупречное профессиональное исполнение должностных обязанностей и одновременно соблюдение норм и правил служебной этики и этикета, понимание необходимости субординации, дистанции в служебных, производственных отношениях по «вертикали» и по «горизонтали», уместная вежливость, уважение к окружающим, в том числе использование в деловых ситуациях общепринятой формы обращения.
Как принято обращаться к руководителям? В больших организациях, имеющих многоступенчатую, разветвленную кадровую структуру, филиалы, дочерние фирмы и др., к высшему руководителю, с которым многие сотрудники не так уж регулярно вступают в непосредственные контакты, уместно во время личной встречи, в беседе по телефону, в письме использовать наиболее официальную конструкцию обращения – «господин/госпожа + фамилия или + должность». Однако в этом случае официальным, исполненным уважения будет традиционное для русскоязычных обращение по имени-отчеству.
В организациях, имеющих меньшее число ступеней на иерархической лестнице, адресуясь к руководителям разного уровня (к первому лицу, к непосредственному начальнику), как правило, используют обращение по имени-отчеству, так как оно наряду с нормативной официальностью имеет более личностный оттенок.
Обращение к старшему должностному лицу при исполнении служебных функций просто по имени считается неуместным, антиэтикетным. Существует ряд категорий профессионалов, в процессе официального сотрудничества с которыми не принято обращение по имени. Среди них: начальники и руководители; люди, занимающие более высокое положение по службе и в обществе; клиенты, покупатели; те, кто оказывает вам профессиональные услуги, в частности врачи, адвокаты и юристы.
Руководитель, с которым работает секретарь, должен проявлять заботу о деловом имидже своего помощника. Представляя секретаря, адресуя к ней кого-либо, он должен называть ее официально: «Хочу представить всем моего секретаря Елену Ивановну», «Познакомьтесь, мой помощник Елена Владимировна Иванова». И никогда не следует прибегать к формулировкам, подобным этой: «Позвоните ко мне в приемную, и моя девочка подготовит для вас необходимые справочные материалы».
Поддерживать престиж секретаря нужно и перед сотрудниками, обращаясь к ней по правилам делового этикета.
Для развития и поддержания деловых связей большое значение имеет персонифицированное общение. Дэйл Карнеги утверждает, что «имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Секретарю, исполняющему множество поручений руководителя по обеспечению приема посетителей, телефонных соединений, чтобы успешно выполнять их, требуется знать, помнить, активно использовать, подсказывать фамилии, имена и отчества, названия должностей большого числа людей. В их числе руководящие работники и сотрудники собственного учреждения, вышестоящее начальство, партнеры, наиболее значительные клиенты, конкуренты, работники сервисных организаций, посетители, записавшиеся на прием, жалобщики, чьи дела проигнорированы, и многие другие. Кроме того, и это особый пласт контактов, имена членов семьи, ближайших друзей руководителя.
