ТЕХНИКА ПЕРЕБОРА
Кроме того, можно использовать такой речевой прием, как техника перебора. На практике это может выглядеть примерно так. Руководитель спрашивает: «Какие есть идеи на счет договора с фирмой ’Альфа’». «Думаю сам съездить к ним», – отвечает сотрудник. Руководителю не нравится эта идея. «А какие еще мысли есть?» – спрашивает он. «Можно заслать Петрову. У нее с их директором отличный контакт» – говорит сотрудник. «Неплохо, – отвечает руководитель. – Это здорово придумано!» (Руководителю эта идея нравится больше, но ему кажется, что не все возможности диалога исчерпаны). Но, наверняка, это не все, что у тебя есть». «Мы с ними завтра увидимся на выставке, – отвечает польщенный сотрудник, – можно все решить на фуршете». «Слушай, это гениально, – говорит руководитель. – Я знал, что предложишь что-нибудь особенное. Обязательно расскажи мне, как у тебя все здорово получилось!»
В вышеприведенном диалоге мы видим применение сразу нескольких приемов: техники активного слушания (которая сама по себе достойна отдельной книги), техники перебора и, что важно, навыка дачи положительной обратной связи. Обычные (среднестатистические) менеджеры склонны давать отрицательную обратную связь, что является присуще человеку, как биологическому виду, т. е., пока все идет нормально, менеджеры ни словом не дают понять сотруднику, что он действует хорошо, зато стоит ему совершить ошибку, они немедленно указывают ему на нее, зачастую задевая его честь и человеческое достоинство. Выдающиеся менеджеры ведут себя иначе. Когда подчиненный что-то делает неправильно, они говорят ему об этом, но в терминах собственных чувств. «Я так переживаю, – говорят они, – что ваша сделка сорвалась. Я очень расстроен, это не дает мне покоя. Я буду счастлив, если вы сделаете все возможное, чтобы изменить ситуацию к лучшему». В случае, когда подчиненный действует хорошо, выдающиеся руководители ищут любую возможность для дачи ему положительной обратной связи. Пользуясь выражениями Кеннета Бланшара, выдающиеся менеджеры постоянно пытаются «поймать подчиненного на чем-то хорошем». Обнаружив любой успех, они сразу хвалят подчиненного. Когда я провожу тренинг делегирования полномочий, участники часто говорят мне, что они ожидают от своих подчиненных просьбы о повышении оклада в ответ на предложение передачи им дополнительных полномочий. Конечно, за дополнительные деньги можно приобрести многое, но по настоящему искусство менеджеров – это то умение действовать в рамках отведенных ему ресурсов. Конечно, если завтра мы пригласим человека на достаточно простую должность и пообещаем ему через объявление в прессе оклад в 100.000 долларов в год, то завтра у нас в приемной фирмы может собраться все взрослое население города, кроме тех прагматиков, которые не поверили в искренность этого предложения. Но на практике это будет означать лишь то, что мы скорее всего выберем не того кандидата, а деньги, потраченные сверх того, что принято платить за данную работу в данной отрасли, увеличат стоимость нашего производства и ухудшат наше положение на конкурентном рынке. Гипотетическая ситуация с сотней тысяч долларов лишь подчеркивает проблему, в реальности же даже раздача ничем не обоснованных тысячерублевых прибавок может существенно повлиять на конкурентоспособность цены продукта. Речевые приемы выдающихся менеджеров хороши тем, что доброе слово – это абсолютно ничего не стоящий вклад в повышение мотивации сотрудника. Можно заплатить большие деньги, но вести себя так, что приличной отдачи от сотрудника не дождешься, а можно использовать правильные речевые приемы и иметь высокомотивированную команду, которая будет думать о достижении фирмой высоких показателей, а не о своей зарплате.
РАЗЪЯСНЯТЬ ИЛИ УЗНАВАТЬ
Продолжая разговор о речевых приемах выдающихся менеджеров, затронем вопрос об информации – одним из важнейших ресурсов для человека и организации. Обычные менеджеры чаще снабжают своих подчиненных информацией. Это обычно выглядит так. Руководитель вызывает к себе сотрудника и говорит: «У меня есть информация о том, что фирма ’Бета’ имеет проблемы с оборотным капиталом. Осторожней проводите им отгрузки, они в любую минуту могут прекратить платить». В случае с выдающимся менеджером разговор будет проистекать иначе. «Как дела, Алексей Петрович, – спросит он у подчиненного, – что-то мне не нравится ситуация с фирмами ’Бета’, ’Гамма’ и ’Дельта’. По-моему, у них есть какие-то проблемы. Я постарался навести справки: у них возникли сложности с фискальными организациями, и они вынуждены часть оборотного капитала расходовать на организацию свой защиты. Что думаешь предпринять?». «Мы раздробили поставки на более мелкие, отслеживаем по этим фирмам каждый платеж». «Отличное решение, – использует принцип положительной обратной связи менеджер. – Ты действуешь абсолютно правильно’.
Обратим внимание, менеджер задавал только отрытые вопросы, т. е. вопросы на которые нужно отвечать не «да», «нет», а вопросы, на которые можно давать развернутые ответы, – еще один навык, характерный для выдающегося менеджера. Но как же быть, спросите вы, если подчиненный ничего не скажет о фирме «Бета»? Очевидно, продолжить серию открытых вопросов. Если мы так и не дождемся освещения этого вопроса, следует сфокусировать тему таким, например, образом: «А что ты думаешь о фирме ’Бета’, Алексей Петрович? Как в ней обстоят дела в последнее время?». А как же быть, спросите вы, если мы так ничего и не услышим об этой фирме? В том-то и дело, что при делегировании полномочий, ответственности у условного Алексея Петровича гораздо больше шансов знать что-либо о состоянии фирм партнеров, чем у руководителя, который должен охватывать гораздо больший круг проблем, летая на своем «вертолете» высоко над клиентами, поставщиками, банковской сферой и другими значимыми для фирмы заинтересованными сторонами.А вот «обычные менеджеры» стараются ограждать своих подчиненных от значимой информации, выдавая им эту информацию даже не в час по чайной ложке, а «накапывая несколько капель из пипетки», когда без этого никак нельзя обойтись. Соответственно, не владея знаниями о ситуации, подчиненные чаще принимают неверные решения, мало мотивированы, их ответственность низка, они не ищут сами информацию, действуя по принципу «вот приедет барин, барин нам расскажет». Или не расскажет, скорее, рассудит. Или к сердцу прижмет, или к черту пошлет. В общем, наше дело маленькое, хата с краю. У выдающихся менеджеров в организациях, делегирующих полномочия, ситуация иная. Подчиненные имеют максимальный доступ к информации, кроме самых страшных секретов. Поиск ими информации всячески поощряется. Их решения становятся более качественными, мотивация и ответственность выше, а 125 человек всегда соберут больше информации, чем один. В моменты же общения, руководитель старается собирать информацию подчиненных, а не снабжать их ею.
