Есть одна тема в современной коммерции, связанная с проблемой «Манеры поведения», с которой чаще других сталкиваются очень многие люди, имеющие самые разные позиции в бизнесе: от руководителя фирмы до просителя-клиента.
Вам никогда не приходилось стоять несколько минут перед «железной стеной» – секретарем, которая, углубившись в свои дела, вас просто в упор не замечала? Или не замечала, беседуя со своей приятельницей? Или… ну, словом, как нам известно, есть масса поводов «подержать» клиента без всякого внимания…
Эта манера поведения на службе, к сожалению, жива и сегодня. И она вовсе не всегда оправдана деловыми обстоятельствами. Так вот, именно когда она НЕ оправдана, она неэтична и НЕКРАСИВА! И в конечном итоге такая манера приносит вред тому бизнесу, которому секретарь якобы ревностно служит. И, конечно же, такое обращение с клиентом противоречит деловому этикету.
«Живой» клиент во всем мире требует, чтобы на него обратили внимание в среднем не позднее чем через одну минуту!
Поведение и манеры секретаря – часть лица фирмы. И очень важно, чтобы этическим нормам и стандартам, принятым во всем мире, подчинялись и строго их соблюдали все сотрудники фирмы: от уборщика до генерального директора и от секретаря до председателя Совета директоров!
О секретарях можно говорить и писать очень много. Сравнительно недавно по миру прокатилась волна нововведений: ставший признанным стереотипом образ секретаря – высокая молодая стройная блондинка с роскошными волосами, ногами «от шеи» и потрясающим цветом лица – стал уходить в небытие. Так, по крайней мере, произошло в Европе и еще раньше – в Америке.
Сегодня уже часто можно встретить за секретарским столиком даму средних лет, а то и ближе к пятидесяти, аккуратную, внимательную, говорящую на нескольких языках, доброжелательную при всей своей деловитости.
Эрлена Каракоз
– Однажды, когда мне пришлось брать интервью у одного высокопоставленного сотрудника большой и известной немецкой фирмы, в ходе беседы зашла в комнату секретарь (именно такого типа, о котором упомянуто было чуть выше) и приветливо предложила нам кофе.
Когда, расставив все необходимое на столе, она тихо удалилась, человек, с которым мы беседовали, сказал: «Может быть, вам будет любопытна такая деталь: наш секретарь – человек необычайно образованный, знает – и работает – на трех языках, это просто незаменимый помощник во всех наших самых ответственных делах! И знаете, она – супруга одного из директоров…» (и он назвал известнейшую немецкую автомобильную фирму!).
Мне оставалось только очень удивиться и обрадоваться: эта тенденция набора секретарей в серьезных фирмах мне нравилась!
И не только потому, что очень молодые особы по своим объективным данным не в состоянии, как правило, быть достаточно сосредоточенными ТОЛЬКО на деле в течение всего рабочего дня (и невозможно их винить или постоянно им выговаривать: они не могут этого сделать по определению, по своим возрастным, физиологическим свойствам!).
Американские специалисты, например, находят, что эта тенденция «смены возрастного критерия» для секретарей в большой степени способствует сохранению добрых семейных отношений шефа и вообще – помогает созданию спокойной, деловой обстановки в фирме. Кстати, этот процесс начался как раз в Штатах.
В связи с «проблемой секретаря» нас может заинтересовать и общее положение культуры делопроизводства.
Например, проблема отношения к потребителю.
Начнем с того, что именно он считается сегодня в мировом бизнесе ПЕРСОНОЙ № 1.
И это означает, что:
♦ главная задача бизнеса – удовлетворить его потребности,
♦ его просто по определению нельзя заставлять ждать,
♦ спервого контакта все должно быть логично и понятно клиенту (потребителю!),
♦ его необходимо выслушать, не перебивая,
♦ его нельзя «отфутболить» лишь бы к кому, а следует снабдить точной информацией, связанной с его делом и просьбой,
♦ следует сразу сказать «нет», если стало понятно, что невозможно выполнить его просьбу.
Из реальной практики родилось известное многим деловым людям правило:
ЕСЛИ ФИРМА ЗАБОТИТСЯ О СВОИХ КЛИЕНТАХ И СОТРУДНИКАХ, ТО РЫНОК ПОЗАБОТИТСЯ О НЕЙ!
Один из примеров заботы об интересах потребителя, его информационном обеспечении потряс мир 11 сентября 2001 года. Три телевизионные компании США потеряли тогда 500 млн долларов за одну неделю, поскольку работали круглые сутки, выбросив всю рекламу и прочие коммерческие передачи из эфира, чтобы обеспечить телезрителей только новостями о событиях в центре Нью-Йорка.
Или еще.
Известная фирма XEROX в течение 3 часов способна привести в рабочее состояние неисправный аппарат в любой точке США (для чего она и держит в отделе техобслуживания. 12 тысяч специалистов!).
Фирма «Дженерал Моторс» однажды пошла на почтовые расходы в 3,5 млн долларов, чтобы предупредить покупателей о дефекте в двигателе одной из модификаций автомобилей.
Довольно убедительная картина отношений с клиентами!
Немного выше мы говорили о секретарях фирм. Продолжим эту немаловажную тему, поскольку она также находится в рамках нашего разговора об этикете и этике деловых отношений.
Понятно, что секретарь – лицо фирмы. Причем желательно, чтобы слово «лицо» имело достаточно обобщенный смысл!
Секретарь может многое. И значит – он многое должен. Например:
♦ всегда знать, где сейчас находится шеф;
♦ когда он будет в офисе;
♦ обеспечить клиента исчерпывающей информацией о фирме, помочь ему сориентироваться;
♦ быстро и точно передавать все поручения, просьбы и суть входящих звонков;
♦ точно соблюдать назначенное время встреч;
♦ не грубить клиентам;
♦ знать об изменениях телефонов, номеров комнат в офисе и пр.
Грамотный и культурный секретарь может наполовину разгрузить шефа, обеспечить хорошие результаты многим делам фирмы благодаря грамотному приему клиентов или партнеров. Но особенно – ведя правильную линию общения с конкурентами!
Теперь немного остановимся на некоторых правилах при разговоре по телефону. Касаются они, конечно же, не только секретарей (и даже в чем-то – не только фирм).
Прежде всего, ЧТО и КАК НЕ СЛЕДУЕТ говорить по телефону НИКОГДА:
– «Говорите!»,
– «Да!»,
– «Могу ли я помочь?» (лучше: «ЧЕМ я могу помочь?»),
– «У нас обед»,
– «Я не знаю»,
– «Мы не можем это сделать»,
