Если звонят вам
Это всегда было мечтой любого менеджера по продажам: чтобы он спокойно сидел на рабочем месте, на его телефон поступали звонки, и клиенты сами просили отгрузить товар – и как можно больше.
Мечты мечтами, но входящие звонки действительно порой приходится принимать. И, как ни странно, чаще всего менеджеры просто не знают, что с ними делать.
В большинстве случаев разговор строится примерно следующим образом:
– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Есть. [Пауза].
– Скажите, сколько стоит мешок 50 килограммов?
– 200 рублей. [Пауза].
– Спасибо!
Как вы видите, ни в одном ответе нет зацепок, менеджер выступил в роли справочного бюро и просто выдал информацию, ничего не уточнив у потенциального клиента.
Чтобы извлекать максимум из каждого звонка, вам необходимо строить диалог по следующей схеме: вопрос – подробный ответ – встречный вопрос. Так вы сможете узнать у клиента максимум информации и понять его интересы.
Если подобным образом провести предыдущий диалог, выглядеть это должно примерно так:
– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Да, конечно. Уточните, пожалуйста, какая марка продукции вас интересует.
– Мне нужен цемент марки 500ДО, расфасованный в мешки по 50 килограммов. Сколько стоит один мешок?
– Вы знаете, цена зависит от объемов заказа, но в среднем колеблется от 160 до 200 рублей. Скажите, пожалуйста, о каких объемах идет речь?
– [Продолжение диалога].
Улыбнитесь, вас записывают!
Практика записывания всех телефонных разговоров дает, во-первых, мотивацию говорить правильно. Необязательно слушать все записи, вполне достаточно делать это время от времени в произвольном порядке. Во-вторых, если менеджеры не хотели придерживаться скрипта, под самыми разными предлогами отказывались, находили множество причин, то теперь они будут это делать. И их показатели вырастут.
Записывание выявляет проблемы в телефонных переговорах и позволяет их решить. Если менеджеры знают, что вы в понедельник выборочно проверяете записи, они будут ходить по струнке. А если вы будете проверять один раз во вторник, другой раз через месяц, а потом каждый день, то они всегда будут собранны.
Скорость исполнения заказа
Одним из основных факторов успеха является время. Деньги мы всегда сумеем заработать, а вот вернуть время, к сожалению, мы не в силах, поэтому уделите максимум внимания времени исполнения заказов, так как все без исключения клиенты желают получать товар в срок.
Существует несколько этапов, на которые вы можете повлиять, сократив тем самым срок исполнения заказов:
♦ время производства;
♦ время доставки;
♦ время проверки качества продукции.
Подумайте, что конкретно в каждом пункте вы можете сделать, чтобы сократить срок выполнения заказа. Поверьте, здесь существуют огромные резервы времени, которых не видят ваши конкуренты.
Психологический контраст – с вашим товаром и без него
Очень сильным ходом является демонстрация двух альтернатив, когда вы показываете потенциальному клиенту, что будет, если он начнет с вами работать, и как развернутся события, если он не примет решения прямо сейчас.
Приведем пример. Допустим, вы знаете, что вашего клиента беспокоит срок доставки продукции и прошлый поставщик его подводил. В таком случае вы можете отправить ему следующее предложение:
«Работая с нами, вы забудете о проблемах со сбоем сроков поставки. Представьте себе, что каждый день на ваш строительный объект все машины приходят вовремя, вы не несете дополнительных затрат из-за простоя техники, ваши люди не работают в авральном режиме и вам не нужно дополнительно им за это платить. Все проблемы со сроками доставки мы берем на себя и подкрепляем это дополнительными гарантиями».
Стратегия проведения личной встречи. Эффективное закрытие сделки
Поговорим о способах психологического воздействия на человека, помогающих успешно совершить сделку. Речь пойдет о технике закрытия. По сути, нет единой формулы для достижения эффективного результата. Например, не всегда работает метод «не оставлять человеку выбора», особенно в крупных продажах.
Дело в том, что специалист больших и авторитетных компаний, принимающий решения о покупках, прекрасно знаком с манипуляциями рядовых менеджеров, заключающих сделку вопросом: «Вам как договор выслать? По электронной почте или по обычной?»
И он немедленно парирует: «Манипулировать будете кем-нибудь другим! Я сам знаю, что мне нужно, и это я буду говорить, что и каким способом мне выслать». В этом случае молодой менеджер испытывает стресс и понимает, что сделал что-то не то.
Во избежание таких ситуаций нужно помнить, что процесс закрытия начинается еще до начала сделки. Поэтому сейчас мы рассмотрим не только финальный этап переговоров, но и всю цепочку ведения потенциального клиента к положительному итогу.
В начале беседы следует сказать примерно так: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-то договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать – буквально в нескольких фразах – какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует именно вас, – это разные вещи».
И человек, принимающий решение о покупке, рассказывает вам, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно.
Повторим: потребность в продукте рядового сотрудника компании или секретаря отличается от потребности руководителя.
После уточнения цели встречи вы делаете себе набросок того, что нужно клиенту. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».
Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он такой крупный руководитель, что чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне расскажете, что вы можете предложить», ответьте так: «Да, хорошо. Я готов вам все рассказать, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».
