(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
39. Организация собирает данные по вопросам регулирования и учитывает показатели социальной ответственности, такие как число часов, затраченных на услуги/работы общественной значимости или на выполнение заказов общественных/городских организаций.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
40. В организации разработан индекс социальной ответственности, который представляет собой сочетание показателей безопасности, экологической безопасности и услуг/работ общественного значения.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Часть 3: обработка и анализ данных
41. Организация обрабатывает данные всех разделов системы показателей и сводит в единую отчетность для ключевых менеджеров.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
42. Данные представляются в удобном для чтения графическом виде, который требует минимального анализа для выявления тенденций и уровня эффективности.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
43. Данные по степени удовлетворенности клиентов, сотрудников, а также данные по инновациям/росту обрабатываются теми же сотрудниками и так же часто, как и данные по финансовой, операционной эффективности, качеству товаров/услуг и эффективности работы поставщиков.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
44. Организация провела исследование с целью выявить взаимосвязь между степенью удовлетворенности клиентов и финансовой эффективностью.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
45. Организация понимает взаимосвязь между всеми ключевыми показателями общей системы показателей.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
46. Данные по эффективности анализируются и используются для принятия ключевых решений по работе организации.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
47. Все ключевые показатели соответствуют миссии организации, ее системе стоимостей, а также долгосрочным целям и стратегиям. (5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
48. Организация постоянно производит оценку и модернизацию своих показателей и методов сбора и обработки данных по эффективности.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
49. В целях обеспечения точности и надежности проводимых исследований регулярно создаются и корректируются инструменты автоматизации и сбора информации.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
50. Процесс планирования, т. е. определение ежегодных и долгосрочных целей организации, происходит на основе одних и тех же показателей, содержащихся в системе показателей организации.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Подсчитываем результаты
Ваш ответ оценивается количеством баллов, указанным рядом с ним в тесте: полностью согласен — 5, абсолютно не согласен — 1 и т. п. Вопросы 1–5 относятся к комплексной системе оценки в вашей организации, поэтому данные вопросы получают больший вес в общем рейтинге: общую сумму баллов, полученных при ответе на вопросы 1–5, умножьте на 2. Если вы ответили на все пять вопросов «полностью согласен», вы получите максимальный результат — 50. Запишите сумму баллов, полученную при ответе на вопросы с 1 по 5, прибавьте сумму баллов, полученную при ответе на вопросы с 6 по 40, затем добавьте сумму баллов, полученную при ответе на вопросы с 41 по 50, и умножьте итоговую сумму на 2. Максимальный результат, который вы можете получить, составляет 325. Если ваш результат превышает это значение, вернитесь и уточните правильность ваших расчетов.
Общее количество баллов, полученное при ответе на вопросы 1-5
________ * 2 = ________
Общее количество баллов, полученное при ответе на вопросы 6-40
+ ________
Общее количество баллов, полученное при ответе на вопросы 41-50
+ ________ * 2 = ________
Итого:
__________ / 325
Интерпретируем результатыОт 276 до 325
Если ваш результат находится в этом диапазоне значений, то подход вашей организации к управлению эффективностью соответствует лучшей мировой практике. Вы сократили вашу базу данных до нескольких ключевых показателей, и ваш набор параметров, вероятно, прекрасно сбалансирован. Также очевидно, что вы в действительности используете собранные данные для принятия решений и повышения эффективности вашей организации. Похоже, что другие компании ориентируются на вашу организацию, как на флагмана эффективности. Скорее всего, вы захотите отдать эту книгу вашему приятелю, который работает в менее продвинутой в области управления эффективностью компании.
От 226 до 275
Если ваш результат находится в этом диапазоне значений, можно сказать, что у вас прекрасно сбалансированный системный подход к управлению эффективностью. Возможно, вы не очень сильны в измерении степени удовлетворенности клиентов и сотрудников, а также в приведении индивидуальных показателей к интегрированным или только делаете первые шаги в анализе для повышения эффективности. Однако налицо ваши явные достижения в области управления эффективностью. Но даже если вам уже удалось многое, не забывайте, что со временем потребуется оптимизация и корректировка системы. Возможно, это будет тщательное исследование с целью выявления взаимосвязи между долгосрочными показателями, такими как степень удовлетворенности клиентов/сотрудников, и краткосрочными показателями, такими как финансовая эффективность. Если ваша организация относится к данной категории, то в вопросах управления эффективностью она преуспела лучше, чем 75–80 % компаний Северной Америки.
От 176 до 225
Если ваш результат попал в этот диапазон значений, вы находитесь на середине пути и взяли хороший старт в реорганизации вашего подхода. Скорее всего, у вас неплохой набор показателей по нескольким из семи категорий системы показателей. Возможно, вы не слишком сильны в проведении отдельных типов измерений, но при этом преуспели в измерении финансовых, операционных параметров или данных по качеству производимых товаров. Следует сфокусироваться на формировании системы по другим важным категориям. Вероятно, у вас по-прежнему слишком много показателей, а различные подразделения используют различные несогласованные подходы. Ваша организация предпринимает какие-то действия в области управления эффективностью, но они несистемны и нуждаются в хорошей ревизии, корректировке и доработке.
175 баллов и менее
Вы находитесь на очень среднем уровне или на уровне ниже среднего. Ваша система еще далека от лучших примеров системы сбалансированных показателей. По моему опыту, на данном уровне находится большинство коммерческих компаний, а также правительственных и медицинских учреждений. Многие коммерческие организации только осознают важность измерения и анализа удовлетворенности клиентов и персонала. Правительственные и медицинские учреждения не преуспели в этих двух областях и по-прежнему слабы в измерении качества товаров/услуг и эффективности работы поставщиков. В организациях, которые набрали менее 175 баллов, высшее руководство еще не осознало, что долгосрочные стратегические показатели так же важны, как и традиционные финансовые и операционные показатели. В любом случае я советую вам прочитать данную книгу до конца и попытаться применить некоторые из изложенных в ней концепций, чтобы сформировать и существенно улучшить ваш подход.
Часть II. Выбираем правильные показатели
4. Система управления эффективностью в лучших компаниях
Во второй части книги речь пойдет о разработке показателей, которые формируют систему управления эффективностью компании. Созданная система должна содержать показатели, отражающие как минимум следующие шесть областей:
1. Финансовая эффективность.
2. Степень удовлетворенности клиентов.
3. Качество товаров/услуг.
4. Эффективность деятельности поставщиков.
5. Технологическая и операционная эффективность.
6. Степень удовлетворенности сотрудников.
Не так важен набор и количество категорий, которые войдут в вашу систему показателей, как тот баланс между требованиями акционеров и потребностями других заинтересованных лиц (клиентов и сотрудников), отраженными в данных категориях. Также важен временной баланс показателей прошлого и будущего. Другими словами, необходимо выбрать те критерии, которые помогут вам определить, насколько вы близки к реализации вашей долгосрочной цели.
