Простите и вы, мой торгующий читатель, тех клиентов, которые вываливают на вас возражения и обвинения немедленно после состоявшейся покупки. Это просто нужно их организмам… Не обижайтесь на них.
Завтрашние победы экзопродаж
У меня спрашивают: «Кто будет побеждать в продажах через двадцать или пятьдесят лет?» И уже несколько лет я отвечаю почти одинаково:
— Тот, кто будет продавать не среднему клиенту, а именно вот этой конкретной персоне.
На тренинге «Персонализация продаж» мы учимся уходить от средних продаж и, в отличие от ковровых бомбардировок, целимся в конкретную персону. Но торговцам это дается тяжело. Причина трудностей уважительна — она идеологическая. Даже философская.
В геологии есть понятия эндогенных и экзогенных процессов.
Экзогенные — внешние рельефообразующие процессы, происходящие на поверхности Земли и в самых верхних частях земной коры: выветривание, эрозия, денудация, абразия, деятельность ледников и прочее.
Эндогенные — внутренние процессы, происходящие в недрах Земли и обусловленные ее внутренней энергией, силой тяжести и силами, возникающими при вращении Земли. Эндогенные процессы проявляются в виде тектонических движений, магматизма, в вулканической деятельности и так далее.
Так вот, в последние годы продажи жили эндогенно — внутренне. Сами в себе. Мы искали наилучшие аргументы, играли с особым говорением, выдумывали новые забавные акции, но игнорировали конкретного клиента.
Сейчас некоторые коллеги заметили и «экзогенное окружение», и его составляющие, кое-кто уже работает даже с конкретной персоной. И этот шаг личных продаж — от изучения самого себя к обнаружению собеседника — совсем иной уровень коммерческого развития. Это уже не эндопродажи, это экзопродажи!
Маленький пример. На задней обложке только что купленной книги я заметил остроумное: «Время на прочтение — 4 часа».
Интересный аргумент! Но не для всех. Ибо кого-то это непременно возмутит: «Не хочу отдавать такие деньги лишь за четыре часа развлечения!» Так какой процент читателей мы оттолкнем подобным остроумием? Не лучше ли это с обложки убрать и оставить только для личных продаж? И исключительно для тех случаев, когда для чрезмерно занятого читателя такой аргумент будет действительно уместен?..
Знания об иных измерениях и отражениях
Неважно, где это происходит — в реальных переговорах или на тренинге. И даже не имеет особого значения, является ли разговор коммерческим, дипломатическим или представляет совсем иное ремесло. Вот в его ходе оппонент случайно обронил фразу: «Мой знакомый активно занимается вашим бизнесом...» Мы на такие слова не обратили никакого внимания, и лишь спустя неделю к нам заглянул тот самый знакомый — следователь по особо важным делам...
Или мы приветствовали клиента и уточнили: «Иван Андреевич?» Он бодро подтвердил: «Так точно!» Но тогда дальнейшего развития подобный вброс не получил.
Или клиент отсидел весь разговор очень прямо и неподвижно. Даже не снимал черных очков. И только уходя, мы обнаружили, что он незрячий.
Не имеет значения, что именно произошло. Это может быть все что угодно.
Допустим, на стене в его кабинете висела старая репродукция с портретом Амундсена. Или в диалоге он процитировал Сунь-Цзы. Или, угощая нас чаем, предложил: «Берите филижанку», и сразу поправился: «То есть чашку!» Или вместо калькулятора орудовал логарифмической линейкой. Или, выговаривая адрес, с особым грассированием произнес: «Стагый Агбат. Как стагый Монмагтг...» Или, когда из старого радиоприемника донеслись тихие аккорды Визбора, вдруг шаловливо и улыбчиво погрозил нам пальцем, тем самым прося микропаузу...
Совсем не важно, что было на самом деле. Но ведь знакомы вам такие разговорные расклады, в которых благодаря всего одному факту, одному слову или особому ударению, а иногда всего одним жестом или элементом интерьера человек вдруг открывается нам с совершенно незнакомой и очень неожиданной стороны?
Этих знаков и сигналов миллионы. Перечислять можно бесконечно. Но буквально из-за сущей мелочи ты в отношениях вдруг переходишь в какое-то иное измерение.
Впервые о таких иных измерениях я прочитал в фантастических романах Роджера Желязны. Помните его «Хроники Амбера»? Но его отражения как особые измерения были контрастны, неповторимы, разительно друг от друга отличны.
Потом появился со своими «Дозорами» Сергей Лукьяненко. Его уровни сумрака мне показались гораздо реалистичнее: их плавные переходы из одного в другой мне были хорошо знакомы по реальной, ежедневной жизни.
Вот ты увидел в домашнем кабинете знакомого старинные часы с необычным циферблатом на двадцать четыре деления. И уже через час понимаешь, что тот шуруп, на котором они висят, своим острым концом до сих пор чует арктическую стужу за насквозь промерзшей переборкой. А тебе потихоньку стал травить свои старые байки столь же старый морской волк. Как он так плавно перевоплотился из обычного бухгалтера?
А жадный коммерческий директор как-то необычно отреагировал на твой вопрос: «Как пронумеруем груз?» Он вдруг тихо попросил: «Пусть только не “двести”». И уже от его следующих слов в казенном офисе сладковато запахло сгоревшим селом в предместьях Кабула...
Собеседник сказал не «Якутия», а «Якутия». Мелочь? Да вот оказалось, что вовсе нет... — «Мы говорим не Мурманск, а Мурманск...»
Вообще-то еще раньше, чем Желязны и Лукьяненко, о вторжении в нашу жизнь проявлений иных измерений писал Артур Конан Дойл. По пыли на башмаках и особенностям писчей бумаги эти совсем иные миры нам открывал его Шерлок Холмс.
И все это — отнюдь не редкие исключения. Скорее, самым настоящим исключением является полное отсутствие в деловой беседе признаков иных измерений и иных отражений собеседника. Другое дело: этого можно принципиально не замечать и оставаться глухим даже к самым зычным сигналам.
А еще можно просто не подозревать о том, как часто можно почувствовать тепло локтя отсутствующего третьего собеседника, запах «малярийного тумана бразильских болот и сиплого крика караванных верблюдов».
Сегодня мы живем в мире, где торговцы продают одни и те же товары по одной и той же цене. Так почему не сделать ставку на то, чтобы нас отличали хотя бы благодаря умению по-настоящему слышать и видеть?
Бывают продажи конвейерные. В них слышать и видеть не обязательно. Выучи всего несколько слов: «Здравствуйте! Наша компания хотела вам предложить высокосортные фигастеры с боковыми бурбуляторами!» Там делают ставку не на то, что пристойно обсуждать высоким переговорщикам... Там работает лоховская статистика.
