Люди очень любят жаловаться и рассказывать о своих чувствах. Менеджеры, работающие с клиентами, знают: даже если они практически ничем не могут помочь рассерженному и недовольному клиенту, достаточно внимательно и уважительно выслушать его, чтобы он не стал отказываться от их услуг.
После того как вы выслушаете противную сторону, они, скорее всего, успокоятся, будут вести себя более разумно и станут более восприимчивыми к идее совместного решения проблем. Не случайно эффективные переговорщики слушают больше, чем говорят.
Перефразируйте и попросите вас поправить
Недостаточно просто выслушать мнение противной стороны. Оппонентам нужно знать, что вы их услышали. Поэтому вы должны повторить то, о чем вам сказали. Разговор между продавцом и недовольным покупателем может выглядеть примерно так:
ПОКУПАТЕЛЬ: Я приобрел у вас этот телефонный автоответчик меньше полугода назад, а теперь голос звонящего почти не слышен. И это не кассета – я ее поменял. Что за хлам вы продаете? Из-за вас я несу убытки! Я хочу, чтобы вы немедленно заменили автоответчик на исправный, или ноги моей здесь больше не будет!
ПРОДАВЕЦ: Хорошо, только давайте уточним, правильно ли я вас понял. Шесть месяцев назад вы купили этот аппарат и установили в офисе. Теперь вы не слышите голосов звонящих. Вам нужен рабочий автоответчик, причем как можно быстрее. Правильно?
ПОКУПАТЕЛЬ: Совершенно верно.
ПРОДАВЕЦ: Посмотрим, чем мы можем вам помочь.
Перефразировать – это значит собственными словами кратко изложить сказанное противной стороной. Не забывайте при этом сохранить их точку зрения. На данном этапе бессмысленно излагать свои взгляды или указывать оппонентам на их ошибки. Покупателю вряд ли понравится следующий ответ: «Значит, вы с ним не справились и решили вернуть?»
Перефразируя, вы показываете, что верно поняли точку зрения противной стороны, а также предоставляете оппоненту возможность поправить вас. Кроме того, вы сами получаете шанс проверить, правильно ли поняли собеседника. Перефразирование – это один из самых полезных приемов в арсенале переговорщика.
Признайте аргументы противной стороны
Выслушав противную сторону, необходимо сделать следующий шаг – признать ее аргументы. Возможно, сделать это будет нелегко, поскольку вы категорически не согласны с мнением оппонента. Однако, пропустив данный шаг, вы упускаете важную возможность. У любого человека, даже самого трудного, есть внутренняя потребность в признании. Удовлетворив эту потребность, вы создадите благоприятный климат, способствующий успеху переговоров.
Признать аргументы противной стороны – это не значит согласиться с ними. Это значит, что вы признаете их как одну из возможных точек зрения. Вы как бы посылаете оппоненту сигнал: «Я понимаю, как вы представляете ситуацию». Этот сигнал передается следующими фразами: «Тут вы правы», «Я понимаю, что вы имеете в виду» или просто: «Понимаю».
Нередко сознание оппонента напоминает захламленный чердак, заполненный старыми обидами, жалобами и предубеждениями. Сражаясь с ними, вы лишь вдыхаете в них новую жизнь. Но если вы признаете обоснованность того, что говорит противная сторона, эмоциональный заряд всего этого хлама станет слабее. Чердак начнет очищаться. Позволив противной стороне изложить свое видение проблемы и признав его, вы создаете психологические предпосылки для того, чтобы оппоненты признали право на существование и другой точки зрения.
Один из наиболее действенных и неожиданных способов признания аргументации противной стороны – это упреждение. Выскажите точку зрения оппонента раньше его: «На вашем месте я бы представлял это так».
Именно такой подход использовал в 1989 году бывший министр обороны США Роберт Макнамара во время встречи с советскими и кубинскими участниками Карибского ракетного кризиса 1962 года. Почувствовав, что представители Кубы и СССР оправдывают решения своих правительств разместить ядерные ракеты на Кубе, он заявил: «Если бы в то время я был руководителем Кубы или Советского Союза, то пришел бы к убеждению, что американцы готовят вторжение на Кубу. Исходя из имевшихся у вас данных, вы были вправе сделать такой вывод. Но, уверяю вас, это не входило в наши планы». Первым высказав точку зрения советских и кубинских представителей, Макнамара добился того, что они с большим вниманием отнеслись к его позиции.
Признайте их чувства
Не игнорируйте эмоций противной стороны. Причиной их атаки может быть гнев, причиной обструкции – страх. Пока вы не рассеете эти эмоции, ни один из ваших разумных аргументов не будет услышан.
Представьте, что к вам в кабинет с криком врывается подчиненный: «Мне надоело терпеть этот обман! Я только что узнал, что Дейл Тернер за ту же самую работу получает в год на две тысячи долларов больше. С меня хватит!»
Попытка объяснить, почему Дейл зарабатывает больше – даже если на то есть все основания, – еще сильнее разозлит работника. Поэтому сначала нужно признать его чувства: «Вы полагаете, что вас используют. Я понимаю ваши чувства. На вашем месте я бы, наверное, тоже рассердился».
Ваша реакция оказывается неожиданной для работника и помогает ему успокоиться.
Затем он спрашивает: «Почему я не могу получать столько же, сколько Дейл? Ведь я выполняю ту же работу!»
Этот вопрос, даже заданный раздраженным тоном, показывает, что собеседник готов выслушать ваши объяснения. Теперь вы получаете возможность урезонить его.
Противная сторона, как тот же разгневанный подчиненный, часто считает, что к ним относятся враждебно и что их не ценят. Вы разоружите оппонента, если не станете спорить с ним, а признаете его чувства. Фраза: «Я понимаю, что вы чувствуете» или «На вашем месте я бы тоже рассердился» – показывает, что сигнал противной стороны принят и понят. Признание будет действеннее, если вы продемонстрируете, что понимаете причину их чувств.
Одно предостережение: обычно собеседник способен понять, искренне ли ваше признание. Намерения, выраженные интонацией или языком тела, не менее важны, чем сами слова.
Извинитесь
По всей видимости, самая действенная форма признания – извинение. Этот урок все мы усваиваем еще в детстве. Волшебное слово «Прости» дает возможность продолжать игру. К сожалению, став взрослыми, мы часто забываем этот урок. Однажды профессор права из Колумбийского университета задал своим студентам следующую задачу:
«Продавец условился с Покупателем о ежемесячной поставке тысячи изделий. Первые два месяца условия соглашения выполнялись в точности, но на третий месяц Продавец вместо тысячи изделий поставил всего девятьсот девяносто. Покупатель пришел в ярость и отказался от дальнейших поставок и от оплаты уже полученного товара. Что бы вы сказали на месте Продавца?»
Профессор ожидал обсуждения норм общего права, которые, как он выразился, «позволяли Продавцу раздавить Покупателя». Он обвел взглядом аудиторию, но желающих ответить на вопрос не нашлось. «Как это часто бывает с первокурсниками, – рассказывал профессор, – они либо что-то писали в своих тетрадях, либо смотрели в пол. Но среди этих склоненных голов я вдруг заметил оживленное лицо ребенка – это был восьмилетний сын одной из моих студенток. Он оказался в аудитории, потому что матери не с кем было оставить мальчика. Внезапно он поднял руку. Такая смелость – особенно со стороны восьмилетнего мальчугана – заслуживала поощрения.
– Ну, – спросил я, – что бы ты сказал на месте продавца?
– Я бы сказал: «Простите».
Ребенок инстинктивно почувствовал, что «давить» оппонента было бы неверным решением. Мы часто забываем о силе извинений. Покупатель рассердился из-за того, что считал себя потерпевшей стороной. Очень часто такие люди хотят всего лишь признания, что с ними действительно обошлись несправедливо. Только после такого признания они считают возможным вступить в переговоры. Таким образом, извинение создает предпосылки для конструктивного разрешения спора.
