Успешное применение на практике
Разницу между горизонтальной и вертикальной наполняемостью работы можно проиллюстрировать на примере из очень успешного эксперимента по обогащению труда. Он проводился в одной крупной корпорации и касался сотрудников, в чьи обязанности входила переписка с акционерами. Очевидно, что перед этими тщательно отобранными и хорошо обученными профессионалами стояла непростая задача. Почти все показатели эффективности и отношения к работе были низкими, и в ходе опроса подтвердилось, что понимание ответственности возложенной задачи существовало преимущественно на словах, а не на деле.
Эксперимент по обогащению труда был запущен в одной группе сотрудников, названной отделом достижений. В нем применялись принципы, описанные в таблице выше. При этом контрольная группа продолжала выполнять свою работу традиционным способом. (Кроме вышеуказанных групп были организованы две «несвязанные» группы для измерения так называемого хоторнского эффекта, то есть чтобы выяснить, как влияет на работу сотрудников внимание руководства, когда они начинают заниматься чем-то новым, отличным от их обычных обязанностей. Результаты для этих групп были в целом такими же, как для контрольной группы, и, чтобы не усложнять повествование, я больше не буду говорить здесь о них.) Ни в одной группе не изменялись гигиенические факторы, за исключением изменений, которые предполагались по умолчанию и не были связаны с экспериментом, например обычного повышения заработной платы.
Изменения в отделе достижений внедрялись в первые два месяца, в среднем по одному из семи мотиваторов, перечисленных в «Принципах вертикальной наполняемости работы», в неделю. В конце шестимесячного срока результативность отдела достижений оказалась выше, чем в контрольной группе, а кроме того, значительно выросла степень удовлетворенности сотрудников своей работой. Также в экспериментальной группе было зафиксировано меньшее количество прогулов, а впоследствии — больше повышений по службе.
График «Результативность работы сотрудников в корпоративном эксперименте» показывает изменения в результативности в конце каждого месяца периода исследований по сравнению с февралем и мартом, когда эксперимент еще не начался. Индекс обслуживания акционеров отражает качество писем, в том числе точность предоставленной информации и скорость ответов на запросы. Индекс текущего месяца усреднялся с двумя предыдущими месяцами, так что достичь видимого улучшения было сложнее, если индексы предыдущих месяцев были низкими. До начала полугодового эксперимента отдел достижений работал хуже, и его индекс обслуживания акционеров продолжал снижаться после введения мотиваторов, очевидно из-за неопределенности, связанной с новой ответственностью. Однако на третий месяц результативность повысилась, и очень скоро работники отдела достигли пикового уровня.
Диаграмма «Изменения в отношении к заданиям в корпоративном эксперименте» показывает отношение к работе в двух группах, измеренное в конце марта, прямо перед введением первого мотиватора, и в конце сентября. Сотрудникам задали 16 вопросов, связанных с мотивацией. Один из них, например, звучал так: «Сколько, по вашему мнению, у вас существует возможностей сделать значимый вклад в общее дело на своей работе?» Ответы оценивались по шкале от 1 до 5, так что максимально возможная сумма баллов составляла 80. Сотрудники отдела достижений стали гораздо более позитивно воспринимать свою работу, в то время как в контрольной группе настроение осталось на том же уровне (видимое на диаграмме снижение не является статистически значимым).
Как именно была реструктурирована работа отдела? В таблице «Укрупнение в сравнении с обогащением труда в корпоративном эксперименте» перечислены возможные варианты горизонтальной наполняемости и реальные вертикальные изменения, которые были внесены в работу отдела достижений. Заглавные буквы в графе «Принцип» после «Вертикальной наполняемости» соответствуют буквам в «Принципах вертикальной наполняемости работы». Вы можете заметить, что отвергнутые формы горизонтальной наполняемости соответствуют списку типичных проявлений, о которых я упоминал ранее.
Шаги к обогащению труда
Описав применение идеи мотиваторов на практике, я перечислю шаги, которые должны совершить менеджеры при ее внедрении. Итак, необходимо следующее.
Выбрать для изменения те виды работ, в которых а) вложения в промышленный инжиниринг не делают изменения слишком затратными; б) настрой работников достаточно низкий; в) гигиенические факторы требуют слишком больших затрат; г) мотивация способна серьезно повлиять на результативность деятельности.
Убедиться, что изменения возможны. Долгие годы господства традиционного подхода заставили менеджеров поверить, что содержание работы — это святое и единственная сфера, где они могут что-то предпринять, — это стимулирование работников.
Провести мозговой штурм и составить список изменений без учета их практичности, которые могут обогатить труд.
Затем пересмотреть список и исключить из него варианты, связанные с гигиеническими факторами, а не с подлинной мотивацией.
Исключить из списка обобщения, которые редко воплощаются на практике, типа: «наделить сотрудников большей ответственностью». На самом деле мотиваторы в виде слов никогда не покидали сферы бизнеса, однако для того, чтобы они работали, требуются рационализация и организация. К примеру, такие слова, как «ответственность», «рост», «достижения» и «непростые задачи», перешли в разряд патриотической лирики для всех компаний. Это старая проблема: присяга на верность флагу имеет большее значение, чем реальный вклад в процветание страны, — люди следуют форме больше, чем сути.
Еще раз проверить список и исключить из него все предложения, связанные с горизонтальной наполняемостью.
Избегать непосредственного участия сотрудников, труд которых должен быть обогащен. Изложенные ранее идеи определенно представляют собой ценный источник рекомендованных изменений, но прямое участие сотрудников «загрязняет» процесс гигиеническими факторами, связанными с человеческими отношениями, и, что еще более важно, дает им неверное ощущение того, что они вносят значимый вклад. Их труд должен быть изменен, и мотивация возникает на основе изменения его содержания, а не осознания сотрудниками того факта, что они принимают в этом участие, или сложностей, которые предполагает перестройка работы. Процесс должен завершиться быстро — и именно то, что начинают делать сотрудники с этого момента, определяет их мотивацию. Ощущение же причастности может привести только к кратковременному импульсу.
Начинать процесс обогащения труда необходимо с эксперимента. Нужно выбрать как минимум две эквивалентные группы: экспериментальный отдел, в котором мотиваторы будут систематически вводиться на протяжении определенного периода времени, и контрольную группу, в работе которой не планируется никаких изменений. Для обеих групп на протяжении всего эксперимента воздействие гигиенических факторов должно соответствовать стандартной политике компании. Необходимо также провести оценку эффективности программы обогащения труда, измерив показатели результативности до и после начала эксперимента. Тест на отношение к работе должен ограничиваться мотиваторами, чтобы настроение сотрудников, определяемое гигиеническими факторами, не влияло на результаты.
В первые несколько недель эксперимента нужно быть готовыми к снижению результативности в отделе достижений. Переход к новой организации труда может привести к временному падению показателей.
Следует ожидать, что младшие руководители будут испытывать тревогу и недовольство изменениями. Тревога объясняется страхом, что отдел станет работать хуже. Недовольство может возникнуть, когда рядовые сотрудники станут брать на себя обязанности, которые младшие руководители всегда считали своей прерогативой. Лишившись привычной доли контроля, они почувствуют себя неуютно.
Однако по мере того, как успех эксперимента становится очевиден, младшие менеджеры обычно открывают для себя новые функции, которые ранее игнорировали, в основном из-за того, что все их время было занято проверкой работы подчиненных. Например, в отделе исследований и разработок одной известной мне крупной химической компании в обязанность руководителей лабораторий теоретически входило обучение и оценка работы лаборантов. Однако в реальности их функции превратились в не имеющую особого значения рутину. После введения программы обогащения труда руководители перестали пассивно наблюдать за лаборантами, а стали оценивать результативность их работы и обучать их.
