Многие торговые агенты, по примеру доктора из анекдота, «заражаются» тревожностью клиента и бессознательно повторяют жесты своего собеседника. Другие занимают позицию свысока и демонстрируют покровительственную манеру общения. В любом случае поведение менеджера не прибавляет уверенности клиенту, а в некоторых случаях способствует формированию зависимости от мнения продавца. «Прекрасно! — могут воскликнуть некоторые работники сбыта. — Это как раз то, что нам нужно». Действительно, некоторым клиентам, находящимся в таком состоянии, можно навязать свое мнение. Но при заключении сегодняшней сделки у них остается неприятный осадок, который завтра будет препятствовать выгодному сотрудничеству.
Чтобы помочь клиенту справиться с состоянием неуверенности и внутреннего дискомфорта, менеджер может использовать несколько приемов. Одним из наиболее безопасных и часто используемых приемов является «разговор ни о чем». Обсуждение погоды, самочувствия клиента, курса доллара и достоинств новой пепельницы помогает собеседнику «прийти в себя» и «собраться с мыслями».
Более подробное расспрашивание также даст возможность менеджеру установить доброжелательную атмосферу, а собеседнику позволит поделиться теми переживаниями, которые его волнуют в настоящий момент. В этом случае особенно важной становится искренняя и заинтересованная интонация, с которой продавец задает вопросы покупателю.
Часто клиента заставляют нервничать опасения, что его обманут, «обведут вокруг пальца» (что особенно характерно для российского рынка). В этом случае продавцу стоит открыто изложить свои намерения, еще раз описать возможные варианты сотрудничества и как можно подробнее остановиться на том моменте, который больше всего волнует клиента. Иногда для начала подходит такая фраза: «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодными как для вашей, так и для нашей стороны».
Иногда менеджеру стоит поделиться собственными ощущениями и переживаниями. Это позволит не только клиенту, но и ему самому справиться с возникшим напряжением. Например: «Я очень волнуюсь, мне хотелось бы как можно лучше осветить все преимущества товара», «В то время, когда я готовился к встрече, то чувствовал себя напряженно, но теперь, когда мы познакомились, спокойствие опять вернулось ко мне».
Ну и, конечно же, одним из надежных способов прибавить уверенности клиенту является искренняя похвала. Позитивно отзываясь об офисе клиента, его пиджаке или секретарше, мы демонстрируем свое хорошее отношение, создаем доброжелательную атмосферу, позволяющую справиться с эмоциональным дискомфортом.
Жесты нетерпения. Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается. Многие торговые агенты пугаются таких проявлений невнимания к себе и стараются в оставшееся время, пока собеседник «делает вид», что слушает, выложить всю оставшуюся информацию. Напрасный труд! Желание ускорить процесс «обработки» клиента заставляет продавца говорить поверхностно, сбивчиво, что еще больше подстегивает нетерпение клиента. Руководитель одной из крупных фирм поделился своим опытом «выпроваживания» нерадивых посетителей. «Я ему жестко говорю: «У тебя есть три минуты, — и пододвигаю к нему часы. Тех, кто начинает нервничать, бубнить и заикаться, я даже не слушаю. И через три минуты они покорно покидают мой кабинет».
Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:
1) если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается 25. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 15 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
2) если ему не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
3) если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, когда торговый агент неправильно оценил клиента — в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.
Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение, если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации, если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде». Жесты нетерпения ясно покажут покупателю, что он нужен торговому агенту только для того, чтобы оплатить товар. Какому клиенту это понравится?
Жесты превосходства. Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку. «Задранный» подбородок помогает сохранять высокомерный взгляд, который в свою очередь красноречиво говорит о том, кто здесь самый главный.
Для подчеркивания собственной значимости хорошо «подходят» жесты с вытянутым указательным пальцем. Клиент может использовать «указующий перст» для конкретизации своих слов, показывая на товар, о котором говорит, или на менеджера, к которому предъявляет определенные требования. В этом случае указательный палец позволяет зрительно подчеркнуть наличие дистанции между клиентом и товаром и тем более — клиентом и продавцом. О критическом отношении или даже несогласии своего владельца говорит указательный палец, если он используется в позе «поддержания головы». Усилить свои позиции, а заодно и зрительные размеры можно с помощью позы «руки в боки». Руки, поставленные на бедра, делают человека шире, а значит и сильнее. Иногда для подчеркивания собственного превосходства используются различные предметы — портфели, сумки, зонтики, бумаги и мелкие безделушки, расположенные рядом с владельцем. Такое расширение территории позволяет его владельцу чувствовать свое преимущество перед теми, чья территория не так обширна, как его собственная.
