3. Отсутствие знаний, умений, навыков.
4. Перегруженность работой, избыток обязанностей и поручений.
5. Отсутствие мотивации, желания брать на себя ответственность.
Рассмотрим эти проблемы подробнее.
Проблема № 1 – пассивность, привычка во всем полагаться на руководство
Противоречие
• Сотрудник должен быть активным, чтобы решить задачу.
• Сотрудник не должен быть активным, чтобы босс не давал поручений.
Суть противоречия: сотрудник хочет, чтобы босс сам решил проблему.
Рассмотрим несколько примеров того, как можно справиться с нежеланием подчиненного решать возложенную на него задачу. Например, босс дает поручение сотруднику. Тот формально берет под козырек, а затем регулярно подходит с пустяковыми вопросами.
Прекратить эту итальянскую забастовку можно так: босс тепло приветствует сотрудника, при его входе встает и выслушивает вопросы стоя. Если требуется совместное совещание, босс проводит его стоя. Он может попросить сотрудника письменно сформулировать вопросы, затем просматривает их и выделяет самые простые. Босс предлагает сотруднику самому ответить на простые вопросы, причем в письменном виде.
В чем фишка? Босс использует вредный фактор себе на пользу. Сотрудник фонтанирует вопросами, а босс обращает эту энергию на пользу как себе, так и сотруднику. Сотрудник понимает, что его выслушают внимательно. Если вопрос серьезный, ему помогут. А вот если вопрос простой, сотрудник потеряет массу времени на его формулировку, а затем на самостоятельный письменный ответ. Сотрудник отвыкнет задавать элементарные вопросы и будет четко решать сложные проблемы.
Еще один пример: решая задачу, сотрудник выдает полуфабрикат в надежде, что босс сам доделает ее.
В этом случае босс предлагает сотруднику встать на его место и рассмотреть документ с этой позиции. Сотрудник должен сам критически взглянуть на свой полуфабрикат и выявить недостатки. После этого сотрудник письменно фиксирует недостатки и начинает их устранять. Либо босс сам формулирует перечень требований, выдает его сотруднику и просит ответить, все ли требования соблюдены. В итоге сотрудник перед походом к боссу сам проверяет свой продукт и выявляет несоответствие требованиям.
Босс может использовать и такой прием – обратиться к сотруднику с просьбой о совете. Он использует волшебный прием «Посоветоваться!». Сотрудник начинает считать себя большим специалистом в конкретном вопросе, к которому сам Иван Иванович обращается за советом.
Босс вовлекает сотрудника в обсуждение проблемы и подталкивает его к выработке решения. У руководителя может быть в запасе решение, но он готов принять вариант сотрудника, если этот вариант окажется лучше его собственного. Сотрудник с большей охотой будет выполнять задачу, решение которой он нашел сам, чем просто исполнять чужую волю.
Или босс может выработать предельно четкую процедуру делегирования задачи. Например, дает карточку поручения, где прописаны все параметры: требуемый результат, срок исполнения, ресурсы, источники информации и точки контроля.
Сотрудник понимает, что эта задача уже попала в электронное хранилище и босс не забудет о ней – придет время, и он обязательно спросит. Сотрудник знает: если задача не будет решена, его ждет большая порка. Страшит не само наказание, а его неотвратимость.
Если босс показывает, что контроль будет, сотрудники к этому привыкают. У них в мозгу формируется условный рефлекс: вне зависимости от личного отношения сотрудника к задаче она должна быть исполнена.
Проблема № 2 – страх критики, наказания
Противоречие
Сотрудник должен испытывать страх наказания, чтобы иметь морковку сзади.
Сотрудник не должен бояться наказания, чтобы проявить инициативу.
Суть противоречия: страх и инициатива взаимно исключают друг друга.
Идеальный конечный результат
Страх сам стимулирует инициативу.
Страх – сам ресурс творчества.
Решение: наказание за отсутствие инициативы должно быть большим, чем наказание за неправильное исполнение задачи.
В Древней Спарте мальчики должны были добывать себе пропитание воровством. Их наказывали не за факт воровства, а за то, что попадались. Если украл и не попался, значит, молодец. Если не украл, остался голодным. Если украл, но попался, получил по шее за то, что попался. В результате мальчики вырастали в ловких, смелых и очень изобретательных воинов.
Существует несколько возможностей избавить сотрудников от парализующего инициативу страха.
1. Допускайте риск ошибки. Спокойно принимайте, помогайте исправить их. Контроль должен быть периодическим, а не тотальным! В деловой практике этот прием называется «Редлайн» (что можно перевести как «красная линия» или «линия ранения»). Редлайн – это предварительный срок, дедлайн – крайний срок, после которого выполнение задачи просрочено окончательно. Если сотрудник нарушает редлайн, то босс вмешивается и вносит коррективы.
Выгода в том, что сотрудник нарушил редлайн, но до наступления дедлайна еще есть время. Сотрудник доводит дело до конца, а босс не боится ошибки сотрудника, так как есть страховка.
2. Критикуйте этично! Даже если задача выполнена плохо, старайтесь вместе с подчиненным понять причины неудачи, а не ударить по его самооценке. Разберите причину ошибки, проведите объективный анализ.
Например, в сказке А. С. Пушкина «Сказка о рыбаке и рыбке» в роли босса выступала старуха, в роли исполнителя – старик. В первый раз старик пришел и рассказал, что он отпустил золотую рыбку без выкупа. Старуха стала его бранить: «Дурачина ты, простофиля! Не умел ты взять выкупа с рыбки! Хоть бы взял ты с нее корыто, наше-то совсем раскололось».
Старуха больно ударила по самооценке старика. Он выступил в роли благодетеля, а его называют дурачиной и простофилей. Это ее ошибка. Но в то же время эти слова программируют дальнейшие действия старика: он идет просить у рыбки корыто. Здесь четко прослеживается призыв к конкретному действию.
3. Оценивайте и обсуждайте обстоятельства, а не человека. Дайте ему сохранить лицо. Обсуждая ситуацию, рассматривайте ее со стороны. Смоделируйте ситуацию следующим образом: это не сотрудник совершил ошибку, а вы как эксперты рассматриваете ситуацию, случившуюся с другим человеком.
Пример: в армии опытный старшина обычно применяет прием под названием «ободрать кота», «дать дрозда», «вставить пистон». Старшина обходит территорию и видит, что дневальный уснул на посту. Он будит провинившегося и смотрит на него. Солдат со страхом ждет наказания.
Однако старшина говорит: «За такое нарушение я могу тебя одним ударом размазать по стене. Посмотри на мои кулаки. Правый – больница, левый – насмерть. Однако я культурный человек, я верю в твой разум и в то, что ты сам понимаешь свою ошибку. Так вот, подумай, осознай свой долг как солдата и больше не спи на посту».
Будьте уверены, солдат до смены будет стоять почти не моргая.
В чем фишка? Солдат только что заглянул в лицо крупным неприятностям, то бишь увидел кулак и представил, что с ним может произойти. А тут старшина отпустил ситуацию. Был страх, а теперь расслабление. Контрастный душ!
4. Ищите не виноватых, а способ исправления ошибки. Это метод «Учитель – ученик». Предложите сотруднику самому продумать способ исправления ошибок. Создайте кейс с неправильно сформулированными противоречиями или заранее заложенными ошибками.
Пример: отец хочет, чтобы сын научился писать диктант без ошибок. Сын абсолютно не хочет бесконечно писать диктант, так как понимает, что у него нет шансов сделать это без ошибок. Любая ошибка повлечет за собой ругань. Решение заключается в том, что отец сам пишет диктант с ошибками и дает на проверку сыну. Тот должен найти эти ошибки. Он играет роль сыщика, следопыта, охотника. Каждая найденная ошибка – трофей.
5. Планируйте подстраховку заранее. Определите уровень ошибки и момент, когда надо будет вмешаться боссу.
Пример: босс дает сотруднику задание выполнить черновую обработку деревянных брусков рубанком, чтобы в дальнейшем можно было начисто обработать их фуганком и шлифмашинкой. Босс чертит на бруске линию, до которой надо строгать рубанком. Линия берется с небольшим запасом. Даже если сотрудник перейдет эту линию, дело не пострадает, так как есть небольшой запас. Как только сотрудник подошел к линии и начинает в отдельных местах ее переходить, босс вмешивается.
