• Проверьте, все ли хорошо с тестируемым объектом . Никогда не повредит лишний раз это проверить. Всякое могло случиться с тех пор, как вы в предыдущий раз запускали свой сайт. Мог «упасть» сервер, могло отключиться интернет-соединение. Какой-нибудь альтернативно одаренный разработчик мог в последнюю минуту что-нибудь поменять, не поставив вас в известность. Разбираться с этими проблемами лучше сейчас, а не в присутствии участника тестирования.
• Сбросьте настройки браузера . Если пользователю предстоит вводить какие-нибудь данные, убедитесь, что их еще нет в памяти браузера. Очистите историю, чтобы список недавно открытых сайтов не стал подсказкой для пользователя.
• Свяжитесь с человеком, встречающим участников . Убедитесь, что он готов к прибытию гостей.
Приветствие
4 минутыКаждый сеанс тестирования начинается с приветствия, в ходе которого ведущий излагает порядок предстоящей работы [19] .
Есть любители импровизаций, которые придумывают текст на ходу, полагая, что это выглядит более естественно. Однако я рекомендую воспользоваться шпаргалкой и, не стесняясь, говорить по бумажке. Я провожу тестирования уже двадцать лет, и, несмотря на это, всякий раз меня тянет отклониться от написанного текста. При этом в половине случаев я начинаю нести какую-нибудь околесицу (например, использую слова «мнение» или «обратная связь»). Не надо импровизировать!
Произносите только то, что написано у вас на бумажке [20] .
Может быть, вам будет неловко читать вслух по шпаргалке (все-таки довольно редко приходится этим заниматься – по крайней мере, в присутствии взрослых людей), но, уверяю, вы никого этим не смутите. Напротив, участникам тестирования интересно, что же будет происходить. К тому же в самом начале вы объясните, зачем вы зачитываете этот текст. Да и, в конце концов, длится ваш моноспектакль всего три минуты....
Здравствуйте,________________.
Меня зовут_________________.
Сейчас я расскажу, что вам предстоит.
Прежде чем мы начнем, я должен сообщить ряд необходимых сведений, и чтобы ничего не упустить из виду, я буду читать по бумажке, вы уж меня простите.
Вы, должно быть, уже хорошо знаете, зачем мы вас сюда пригласили, и все же я вкратце повторю основные идеи. Мы просим людей немного поработать с веб-сайтом, который мы разрабатываем, чтобы понять, всё ли работает как надо. Сеанс тестирования будет длиться около часа.
Сразу хочу разъяснить: мы тестируем сайт, а не вас, поэтому вы в принципе не можете сделать что-либо «неправильно». Сегодня вы находитесь в уникальном положении: вы не можете совершить ошибку и, соответственно, не надо об этом думать.
Я прошу постоянно проговаривать вслух все мысли, которые приходят вам в голову во время работы с сайтом. Прошу сообщать, на что вы смотрите, что пытаетесь сделать и о чем при этом думаете. Эти комментарии нам очень помогут.
И еще: пожалуйста, не надо стесняться в выражениях. Смело ругайте все, что вам не нравится. Наша конечная цель – сделать хороший сайт, поэтому нам крайне важно знать всю правду.
Если в процессе у вас возникнут какие-нибудь вопросы, не стесняйтесь их задавать. Но не удивляйтесь, если я скажу, что сразу на них ответить я не могу. Дело в том, что нас интересует, каково придется пользователям, когда они окажутся один-на-один с нашим сайтом. По окончании же сеанса я постараюсь дать ответы на любые ваши вопросы.
Если вам в какой-то момент понадобится перерыв, не стесняйтесь сообщить мне об этом.
Вы, наверное, заметили, что в комнате установлен микрофон. С вашего позволения, мы запишем все, что будет происходить на мониторе, а также наш разговор. Запись будет использоваться только с одной целью: чтобы вспомнить, что вы говорили, и не забыть исправить в соответствии с этим наш сайт. Файлы с записью не будут доступны никому, кроме людей, причастных к разработке сайта. А мне это поможет сосредоточиться на происходящем и избавит от необходимости постоянно делать заметки в блокноте.
Еще один момент: несколько человек, принимающих участие в разработке сайта, находятся в другой комнате и наблюдают за ходом тестирования. Они слышат наш разговор и видят происходящее на экране. Нас самих они не видят.
Если вы не возражаете, я попрошу вас подписать соглашение на ведение записи. В нем говорится о том, что вам известно о ведении записи и вы не возражаете против этого. И еще там сказано, что доступ к записи будет иметь ограниченный круг лиц, работающих над проектом.
Есть ли у вас вопросы?
В процессе чтения постарайтесь расслабиться и наладить контакт с участником тестирования.
• Установите визуальный контакт. Для этого надо, чтобы текст речи был напечатан крупным шрифтом. Тогда вам не придется пристально вглядываться в свой листочек. Старайтесь время от времени поднимать взгляд на собеседника.
• Не бубните. Участник тестирования должен хорошо слышать то, что вы ему говорите.
• Не пытайтесь прочитать весь текст, как скороговорку, но и слишком медленно его произносить тоже не стоит.
• Не надо читать слишком монотонно, но незачем и заливаться соловьем. Ваша речь должна быть живой, но превращать ее в напутствие фельдмаршала Кутузова не стоит.
Вопросы 2 минуты
Участникам тестирования нередко задают несколько вопросов перед началом и по окончании сеанса.
Я обычно задаю простые вопросы, которые решают следующие три задачи.
• Разговорить собеседника . Ответить на простые вопросы может каждый, а небольшой рассказ о себе послужит хорошим началом хорошей беседы. Человеку предстоит озвучивать свои мысли, и надо с чего-то начать.
•
Дать понять, что вы готовы внимательно слушать . Когда пользователь видит, что к его словам в самом деле прислушиваются, а не просто выхватывают отдельные фразы для заполнения какой-нибудь анкеты, он чувствует себя более комфортно и сильнее вовлекается в процесс. Но чтобы добиться такого эффекта, недостаточно «дать понять», надо в самом деле
слушать ....
Хорошо. Прежде чем мы откроем сайт, я хотел бы задать вам пару вопросов.
Для начала: кто вы по профессии? Чем занимаетесь?
Теперь такой вопрос: вы можете примерно оценить, сколько часов в неделю вы проводите в Интернете, с учетом просмотра сайтов и проверки электронной почты?
И каково процентное соотношение времени, которое вы тратите на почту и на просмотр сайтов?
Какие сайты вы чаще всего просматриваете?
Есть у вас какие-нибудь любимые сайты, на которые вы все время заходите?
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Обычно я выясняю какие-нибудь подробности о работе собеседника (например, что входит в его обязанности или чем занимается контора). А если вы ничего из сказанного не поняли («Наша компания оказывает брокерские и депозитарные услуги, а также является посредником по совершению фьючерсных и опционных сделок»), не делайте вид, будто поняли. Попросите объяснить.
• Выяснить, похож ли собеседник на представителя целевой аудитории . После проведения опроса вы отлично поймете, а) чем участник тестирования зарабатывает на жизнь и б) насколько продвинутым пользователем компьютера и Интернета он является. Все это, плюс понимание уровня его предметных знаний (которое вы получите, увидев реакцию на главную страницу сайта), даст вам представление о схожести собеседника с образом потенциального пользователя вашего сайта.
Экскурсия по главной странице
3 минуты
Приступая к тестированию сайта, я всегда для начала предлагаю пользователю поглядеть на главную страницу и вкратце рассказать, что он понял.
Моя цель при этом – узнать, ясна ли общая идея сайта, и убедиться, что пользователи способны уловить ее. Далее в этой книге описано [21] , почему так часто сайты не выдерживают даже этого испытания. Не ожидали?
Когда вы услышите описание главной страницы, то поймете, что именно участник тестирование уже знает о сайте, о его создателях и данной предметной области.
Обратите внимание: не надо интересоваться мнением пользователя о главной странице. Ведь в сценарии не написано «посмотрите и скажите, что вы об этом думаете».
Сценарий не надо пересказывать – его надо зачитывать дословно, только в этом случае пользователь получит правильное задание: описать общую идею сайта. Это задание очень важно, а главное – реалистично. Именно с этого начинается работа пользователя с новым для него сайтом. Просто в данном случае ему нужно вербализовать свои мысли.
...
Великолепно. Это был последний вопрос, а теперь давайте взглянем на наш объект тестирования.
Для начала я хотел бы, чтобы вы посмотрели на эту страничку и описали увиденное. Что она вам напомнила? Чей это сайт? Что на нем можно делать? Для чего он предназначен?
