Эмоциональное напряжение от длительных контактов с клиентами можно разряжать так:
♦ изменять расписание, чтобы отвлекаться от тягостных ситуаций;
♦ работать бригадами, а не поодиночке;
♦ организовать работу так, чтобы получать больше положительных отзывов.
Неудовлетворительное распределение объема выполняемых работ между специалистами.
В связи с избытком в сервисе квалифицированного персонала в нашем примере происходит следующее.
ФОТ выше по сравнению с расчетным.
Работа, для которой достаточно квалификации механика 1 -2-го разряда, перераспределяется между специалистами более высокого и более высокооплачиваемого разряда.
Это провоцирует негативное отношение к работе – высококвалифицированные сотрудники начинают избегать выполнения простейших операций.
Вывод: В сервисе количество квалифицированного персонала значительно больше, чем необходимо. Себестоимость выполнения работ высокая.
При неизменном количестве персонала необходимо наличие большего количества сотрудников низкой квалификации.
Фактором демотивации могут быть начальники, которые не только не создают условия, чтобы подчиненные показали класс, а подавляют энтузиазм сотрудников. Они создают вокруг себя поле, в котором люди чувствуют себя никчемными и тупыми. Поэтому даже их здравые указания вызывают бешеное сопротивление.
Когда лидер злобный, его злоба распространяется как вирус.
Система мотивации является частью управляющей системы и не следует упрощать ее. С точки зрения исполнения обязательств внутренние клиенты важнее, чем клиенты извне. Ощущение недостаточной оценки компетентности, работоспособности, полезности вызывает психологический дискомфорт, при котором сотрудники становятся пассивными. При пренебрежительном отношении к персоналу фирма не имеет перспектив стабильного развития и закрепления на рынке.
Универсальной системы мотивации нет, каждое предприятие разрабатывает ее в соответствии со своей миссией, с уровнем развития компании, с количеством направлений деятельности, с количеством сотрудников, со стратегическими целями и текущими задачами.
Мотивирующие факторы известны, но именно применение их в удачном для данного предприятия сочетании создает систему, которая либо мобилизует коллектив, либо разваливает его:
♦ стабильность трудоустройства;
♦ удовлетворение от работы: признание вклада в успехи фирмы и ценности сотрудника;
♦ нормальный микроклимат в трудовом коллективе;
♦ социальная защищенность;
♦ конкурентоспособная стабильная зарплата, достаточная для желаемого уровня жизни;
♦ стимулирование увеличения производительности труда;
♦ конкурентоспособные льготы.
Ниже приведены нужды сотрудников, которые необходимо держать в сфере внимания руководителей.
♦ физические нужды: люди желают обедать в стороне от рабочих мест, в чистой и уютной столовой, пользоваться чистыми, хорошо освещенными, хорошо вентилируемыми раздевалками, туалетами, душевыми.
♦ стабильность и безопасность : служащие и рабочие предпочитают работать на удобных и чистых рабочих местах, быть защищенными от травматизма, от простоев при сдельной системе оплаты труда из-за несвоевременной доставки к рабочим местам материалов для ремонта или малого количества заказов.
♦ социальные нужды : многие хотят развиваться, учиться новым навыкам, готовиться к использованию более широких возможностей.
♦ оценки : в коллективе сотрудники пересматривают свои самооценки, учатся уважать мнение других, помогать друг другу.
♦ надежды : квалифицированные сотрудники надеются со временем быть выдвинутыми на более высокооплачиваемую должность, или организовать собственную мастерскую, или добиться удачи другим способом.
♦
содействие в решении семейных проблем, кредит на покупку автомобиля и т. п.
В обмен на обеспечение перечисленных преимуществ предприятие ожидает от персонала:
♦ регулярного присутствия на работе и минимальных потерь рабочего времени;
♦ нормальных производительных усилий;
♦ отношений сотрудничества с коллегами;
♦ личной честности;
♦ согласия с целями фирмы;
♦ удовлетворительной отдачи от вложений в оплату труда;
♦ стабильного роста бизнеса.
Пример мотивации людей на определенное поведение с помощью плакатов. Повесьте в цехе постоянный плакат: «Чем больше клиентов будут довольны сервисом, тем лучше перспективы роста выручки и зарплаты». Ни кнута, ни пряника – только информация, предоставляющая людям обратную связь об их поведении и связывающая повседневные действия с долгосрочной задачей. Удовлетворение предприятия прибылью, а его клиентов – сервисом возможно только на основе концепции win-win – "выигрываем вместе”. Ибо выиграть можно только вместе.
Методы мотивации
Пробуждение честности
Принуждение к честности можно заменить пробуждением честности путем публичного давления на нарушителя. Полная прозрачность и открытость, публичная демонстрация достижений, ошибок и злоупотреблений, публичный вынос сора из избы – это действенный инструмент воспитания морали в любом человеке. На одном предприятии оказались очень эффективными «Стенд позитива» и «Стенд негатива».
Эти стенды вывешены для всеобщего обозрения, чтобы его видели и клиенты – этим сервис сообщает клиентам, что держит персонал в тонусе. Информация на стенде краткая – одна фраза, но она заносится на стенд только после издания соответствующего приказа по предприятию. Уволенные должны быть уволены с соответствующими закону формулировками, чтобы не давать им повода подать в суд за моральный ущерб.
Эти стенды дублируются на сайте предприятия, причем если на стендах в самом сервисе информация меняется по мере появления новой, то на сайте информация накапливается и можно видеть историю. Стенд позитива показывает клиентам и возможным кандидатам на трудоустройство отношение к сотрудникам в предприятии. Стенд негатива на сайте служит для ознакомления клиентов и кадровиков других предприятий и отпугивания воров и мошенников, ищущих работу.
Хорошие специалисты, как правило, хорошие люди с совестью, честью и отзывчивостью, из таких и хотелось бы собирать команду. Рвачи – люди другого сорта, их бесполезно перевоспитывать и учить клиенториентированности. Их надо просто гнать и сообщать о них коллегам при помощи своего сайта. Безобидной фразы: «Наши требования устраивают не всех и некоторые работники покинули нас» и далее списка уволенных достаточно для того, чтобы коллеги понимали, что этих людей принимать на работу не рекомендуется. При этом повода для иска о защите чести в такой фразе нет, можно даже давать увольняемым блестящие письменные характеристики – коллеги будут знать им цену.
Устранение причин недовольства персонала
Выявите причины недовольства персонала и его обоснованность с особым вниманием прислушиваясь к пожеланиям, суть которых не в оплате, а в моральных факторах:
♦ стиль руководства;
♦ оплата труда;
♦ условия работы и окружающая обстановка;
♦ частые конфликты с руководителями и коллегами;
♦ вынужденные простои из-за неисправности или отсутствия оборудования, запчастей;
♦ однообразие работы;
♦ неясные перспективы роста или увеличения зарплаты;
♦ проблемы с детсадом, школой;
♦ увеличение доли бригадного труда и усиление общебригадной ответственности;
♦ предоставление более интересной и сложной работы;
♦ повышение степени самостоятельности и ответственности.
Г. Форд впервые ввёл мотивационный критерий, по которому он оценивал интегральный фактор труда в размере 90 %, организационно-технологический фактор – всего в размере 10 %.
Трудовой фактор, внешнюю и внутреннюю мотивацию персонала Форд развивал в следующих направлениях:
♦ с помощью высокой минимальной оплаты труда, что позволяло каждому члену коллектива заинтересованно трудиться на своём рабочем месте;
♦ для повышения мотивации персонала в результатах деятельности всей компании в целом им с 1900 г. была введена оплата труда, как доля участия каждого работника в доходах всей компании;
♦ он стимулировал работников вкладывать свои сбережения в производство через покупку акций или прямого кредитования заводов Г. Форда;
♦ впервые заложил основы в будущем знаменитых японских кружков качества;
♦ экономически стимулировал рационализаторское движение и инициативу каждого члена коллектива не только на своём рабочем месте, но и поощрял прямые контакты любого работника и менеджеров высшего звена, минуя промежуточные звенья;
