ЗАПАСИТЕСЬ ПИСЬМЕННЫМИ ДОКАЗАТЕЛЬСТВАМИ
Третья составляющая исключительного доверия — наглядные доказательства. Они включают письма, каталоги, фотографии и различные отзывы других лиц. Все они внушают уверенность у покупателя и уменьшают его боязнь сделать неправильный выбор.
Иногда единственное, что вам надо для придания клиенту убежденности в безопасности покупки, это одно письмо с положительным отзывом от довольного покупателя. Каждый раз, получая благодарность от клиента, просите у него рекомендательное письмо. Постоянно носите эти письма с собой. Они обладают огромным значением для установления исключительно доверительных отношений.
Если это возможно, составьте список компаний и отдельных клиентов, с которыми вы удачно поработали. Чем длиннее список и чем известнее покупатели, тем большее впечатление он произведет на вашего клиента.
Еще одно проявление доверия — это фотографии или видеозаписи довольных клиентов. Одна фотография стоит тысячу слов, когда дело доходит до преодоления скептицизма и установления исключительно доверительных отношений в процессе продажи. Часто люди не покупают товар до тех пор, пока не узнают, кто еще его приобрел и остался им доволен. Обязательно делитесь такой информацией в беседе с клиентом.
ЛЮБОЙ БИЗНЕС ОСНОВАН
НА ДЕМОНСТРАЦИИ
Четвертая составляющая исключительного доверия — презентация. Тщательно продуманная, профессионально проведенная, направленная на клиента презентация увеличивает ценность и, следовательно, цену товара или услуги. Благодаря спланированной и подготовленной презентации доверие к вам клиента возрастает до невероятной степени. Подобное доверие — это, вероятно, все, что вам нужно для преодоления страха и опасений, удерживающих клиента от положительного решения.
В ходе безукоризненной презентации вы соотносите ваш продукт или услугу с потребностями клиента именно в том виде, в каком они были описаны на этапе вопросов и ответов. Вы демонстрируете клиенту, что ваш продукт приносит именно те выгоды, которые он желает получить. И избегайте упоминания о вещах, к которым он не проявил интереса в ходе беседы.
ПОДЧЕРКНИТЕ ЦЕННОСТЬ ПРОДУКТА
Пятый элемент исключительного доверия — сам товар или услуга. Своей презентацией вы должны показать, что предлагаемый вами продукт является идеальным для удовлетворения потребностей покупателя, а его ценность значительно превышает его цену. Клиента необходимо убедить в том, что предлагаемый вами товар более полезен, чем товар ваших конкурентов.
Одно из величайших правил продажи гласит: "все имеет значение". Любые действия в процессе продажи или идут на пользу сделке, или вредят. Доверие к вам либо возрастает, либо падает. Нейтральных вариантов не существует. Все имеет значение. Все ведущие торговые агенты знают об этом и не оставляют ничего на волю случая.
ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ
Составьте список из пяти секретов установления исключительно доверительных отношений. В каждом из пунктов определите по одному действию, благодаря которому доверие к вам возрастет, а ощущение покупателем риска, наоборот, снизится.
Начните с одежды, прически и общего вида. Представьте, что вы участвуете в конкурсе на лучшее первое впечатление. Победите ли вы? Если нет, решите сегодня же, что вам следует поменять и улучшить, чтобы при встрече со следующим клиентом вы выглядели более убедительными.
Просмотрите свои материалы по сделкам и презентациям. Отметьте, что вы можете изменить немедленно для укрепления доверия к вашей компании и вашему продукту. Во время презентации активнее используйте рекомендации и визуальные доказательства. Пробуйте любой метод, позволяющий продемонстрировать превосходство вашего товара или услуги по сравнению с товарами или услугами конкурентов. Докажите клиенту, что ваш продукт гораздо ценнее той стоимости, которую вы за него просите.
глава тринадцатая
УЧИТЕСЬ ЭФФЕКТИВНО ОТРАЖАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
Только благодаря непрерывным и упорным усилиям, можно сломить сопротивление и преодолеть все препятствия.
Клод Бристоль
У каждого клиента появляются вопросы и сомнения, которые должны быть развеяны прежде, чем он обретет уверенность в своих возражениях. Это явление нормальное и абсолютно естественное, его следует ожидать. Ваше умение эффективно отражать возражения — решающее умение, во многом определяющее уровень ваших продаж и доходов. Ваша цель — овладеть этим умением.
В мою бытность торговым агентом, я сразу терялся, если клиент начинал возражать на мои предложения. Когда я слышал фразы вроде: "Я не могу себе это позволить", "Мы не собираемся приобретать такой товар", "Мы не нуждаемся в вашем товаре", "Ваша цена слишком велика" или "Мы сможем купить это дешевле в другом месте", — я безропотно принимал возражения и направлялся к следующему покупателю.
Затем я узнал, что возражения являются неотъемлемой частью любого процесса продажи. Они неминуемы и неизбежны. Моя задача заключалась в определении основных возражений, которые могут быть выдвинуты, и подготовке правильных ответов на них.
Возражения сами по себе весьма полезны. Они указывают на заинтересованность клиента. Видеозаписи нескольких тысяч бесед свидетельствуют, что в удачно завершенной сделке возражений возникает в два раза больше, чем в провалившейся. Когда клиент начинает возражать, это означает, что он начал серьезно обдумывать ваше предложение, и у вас есть все шансы на успех.
Применительно к возражениям используется Правило шести, которое гласит, что на любое предложение находится не более шести возражений. Поэтому ваша цель — разнести все возможные возражения по шести категориям, а затем сформулировать такие ответы, на которые у покупателя уже не найдется ни одного аргумента.
Возражения потенциальных клиентов могут касаться установленной цены, удовлетворенности работой с настоящим поставщиком или существующей ситуацией, новизны или незнакомства с вашим продуктом, а также наличием рефлективного сопротивления, возникающего чисто автоматически.
МЕТОД ИГНОРИРОВАНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Когда вы сталкиваетесь с первоначальным сопротивлением клиента, то его возражения, типа "мне это не интересно" или "я не могу это позволить", можете просто проигнорировать. Дружелюбно и уверенно произнесите: "Хорошо. Большинство людей в такой же ситуации чувствовали то же, что и вы. А сейчас они наши лучшие клиенты и рекомендуют нас всем друзьям".
