Типы обратной связи
Обратная связь – это, по сути, любое сообщение кому-либо о том, какое влияние он оказывает на нас. Успешная обратная связь концентрируется на типах поведения и отношениях, которые можно как-то изменить, а не на личностях или неотъемлемых чертах характера, которые изменить невозможно. Наиболее удачной обратная связь бывает тогда, когда она передается неформально сразу после вызвавшего ее события, а не формально во время ежегодных или полугодовых сессий оценки, аттестационных или других структурированных оценочных мероприятий. Если полученная из обратной связи информация удивляет нас, значит, мы не вполне осознаем, какое впечатление производим на других людей. Обратная связь отличается от других видов информации, которые, на первый взгляд, могут показаться схожими.
Оценка реализации проекта охватывает задачи, процессы и результаты конкретного проекта.
Оценка результатов работы, или аттестация, предусматривает общую оценку деятельности каждого сотрудника по достигнутым им результатам и приобретенным навыкам.
✓ Оценка процесса анализирует уровень усовершенствования рабочих методов и процессов, обеспечивающий улучшение работы команд.
✓ Оценка функций и должностных обязанностей подразумевает оценку коллег по работе с точки зрения исполнения ими своих функциональных ролей и должностных обязанностей в сравнении с другими, а также определение неработающих звеньев и элементов.
✓ Организационный аудит, или организационная инвентаризация, предполагает периодическую оценку персонала, определяющую, что сделано, каких результатов удалось достичь, какие текущие указания выполнены, каков потенциальный вклад в достижение целей организации и реализации ее стратегии в будущем.
Обратная связь может основываться на принципах иерархии или равноправия, авторитарности или демократии, бюрократии или неформального общения. Она может предоставляться ежегодно или эпизодически, быть узконаправленной или всеобъемлющей, долговременной или краткой, исходить из внутренних или внешних источников, основываться на поступках или отношении к ним, ориентироваться на обвинение или на развитие. Обратная связь может принимать позитивную форму признания, когда людям выражают благодарность за их усилия и отмечают их заслуги, не внося в похвалу оттенок сомнения: «Вообще-то да…». Обратная связь может также принимать форму критики, когда людям делают выговор за допущенные ошибки, либо нейтральную форму, которая не несет в себе ни позитивной, ни негативной оценочной информации, касаясь исключительно фактов и моделей поведения. Обратная связь может предоставляться прямо или косвенно, публично или приватно, злобно или дружелюбно, сразу или спустя некоторое время, узконаправленно или обобщенно, честно или лицемерно. Наиболее сильной формой обратной связи является так называемая трансформирующая обратная связь, которая поддерживает людей в их стремлении быть самими собой и одновременно выявляет ошибочные модели поведения, честно их анализирует и преобразует.
Все, что подвергается нашей оценке, привлекает наше внимание. Все, что привлекает наше внимание, мы подвергаем сомнению. Все, что мы подвергаем сомнению, мы готовы изменить. И напротив, то, что мы не можем оценить, мы игнорируем, мы не подвергаем сомнению то, что игнорируем, и попустительствуем тому, что не подвергаем сомнению, и чувствуем себя не в силах что-либо изменить. Пробуждаясь от «сна» и замечая, что делаем что-то не так эффективно, как хотелось бы, мы запускаем процесс изменений и в то же время повышаем свою способность быть честными, сострадающими, гармоничными и ответственными перед другими. Предоставляя и принимая обратную связь, мы строим отношения, основанные на открытости, сострадании и честности, привнося в рабочий процесс доверие и командный дух.
Качественная преобразующая обратная связь
Предоставляя обратную связь, мы можем либо играть в безопасную игру по принципу: «Услуга за услугу», либо рискнуть, приняв другую установку: «Я буду предельно честен с тобой, если ты ответишь мне тем же». Играя безопасно и снижая уровень честности, мы можем временно избежать необходимости менять что-либо важное. Но чтобы пробудить людей и мотивировать их к изменениям, честность и сочувствие предельно важны.
Ненастоящую обратную связь можно отличить от разновидностей преобразующей обратной связи по степени сопровождающего ее риска, а также по тому, сколько в ней честности и сочувствия, точности и доброты, открытости и тактичности. В конечном счете, преобразующая обратная связь исходит из желания помочь людям пробудиться, но при этом не столько из-за их отношения к другим, сколько из-за тех неудобств и проблем, которые они создают себе сами.
Преобразующая обратная связь, таким образом, является демонстрацией любви, которая порой бывает суровой, ибо она не боится прямо указывать на недостатки. Однако эта обратная связь отделяет человека от совершаемых им поступков, любовно поддерживая его самого и жестко критикуя его действия. Она поощряет честное и порядочное поведение, основанное на истинных ценностях. Такая обратная связь оказывается наиболее эффективной, когда предоставляется без осуждения, а честно и открыто. Поэтому обратная связь приносит существенную пользу только тогда, когда отвечает следующим условиям:
✓ начинается с самооценки предоставляющего ее человека;
✓ предоставляется после соответствующего разрешения получающего ее человека;
✓ предполагает, что предоставляющий ее человек настроен конструктивно; в своих высказываниях использует местоимение «я», свидетельствующее о том, что данное мнение принадлежит именно говорящему;
✓ концентрируется на отношениях и действиях, а не на личностях и чертах характера;
✓ передается «на равных» без учета организационной иерархии;
✓ предлагает конструктивные, практические советы и конкретные идеи для улучшения ситуации;
✓ конкретна и детализирована настолько, чтобы обеспечить принимающему ее человеку четкое понимание проблемы и пути ее решения;
✓ сбалансирована и справедлива, что позволяет принимающему ее человеку увидеть всю картину целиком, понять, что его позитивные качества должным образом оценены, и использовать полученную критику для развития и улучшения текущей ситуации;
✓ передается в режиме реального времени, а не тогда, когда вызвавшие эту обратную связь события уже остались далеко позади;
✓ выражается нейтрально, без гнева или осуждения, не обнаруживая личных эмоций того, кто предоставляет обратную связь;
✓ ориентирована на обучение, рост и изменения;
✓ дает четкое представление о последствиях и результатах, к которым приведет обсуждаемое поведение, если его не изменить;
✓ принимается с искренней благодарностью так, чтобы в конце процесса полученные советы можно было успешно применить на практике без обиды, гнева или сопротивления.
Непосредственная цель любого процесса обратной связи заключается в том, чтобы позволить обеим сторонам стать более успешными слушателями и учениками. Для этого обеим сторонам нужно переступить через свое «эго», чтобы лучше слышать друг друга. Когда обратная связь работает, идеи воспринимаются конструктивно, без осуждения, отрицания, сопротивления, страха, гнева и притворства. Этот процесс должен способствовать постоянному развитию и самокоррекции, построению гармоничных и естественных отношений и позволить информации свободно курсировать в обоих направлениях. Конечная цель этого процесса – вызывать и приветствовать предельно честную обратную связь, не дожидаясь, пока ее предложат другие.
Однако в процессе обучения на основе обратной связи мы сталкиваемся с многочисленными препятствиями, мешающими улучшению нашего поведения. Мы получаем отнюдь не одинаковую обратную связь из разных источников, в разное время, находясь в различных местах, и противоречивые сообщения сбивают нас с толку. Мы очень чувствительны к некорректной обратной связи, получаемой от других людей, которая, скорее, отражает их собственные потребности, желания и ожидания, а не наши. Человеку требуются значительные усилия, для того чтобы отделить в обратной связи полезное от бессмысленного и противостоять чужим ложным мнениям о том, что он собой представляет или каким ему следует быть. Кроме того, обратная связь часто напоминает улицу с односторонним движением, отражающую расстановку сил или иерархический статус. Она может предоставляться лицемерно, не особо заботясь об ее получателе, и использоваться для наказания или унижения того, кто критикует вышестоящее руководство. Такая обратная связь больше говорит о тех, кто ее предоставляет, или о наших взаимоотношениях с ними, чем о нас самих.
