4. Самое главное, я не только продал, но и оказал экспертную помощь.
Что же может значить слово «дорого»? Дорого означает: «Яне понимаю, для чего мне это надо, будь добр, объясни, пожалуйста».
Если средняя рыночная стоимость ваших услуг на рынке составляет 100 тыс. рублей, а вы предложите клиенту их за полцены, то есть за 50 тыс. рублей, он скажет: «Дорого». Если вы предложите эту же услугу со скидкой 90 %, то есть за 10 тыс. рублей, готов дать голову на отсечение, клиент все равно скажет, что дорого. Причина одна – вы не сформировали у него потребность и не заинтересовали его.
Даже если вы предложите свои услуги клиентам совершенно бесплатно, они найдут массу причин, чтобы отказаться. Они вам станут отказывать, пока вы это будете позволять себе. Поэтому придумайте креативный вариант продолжения разговора, когда клиенты скажут вам: «Дорого».
Клиент говорит: «Дешево»
И такое бывает. Если покупатель говорит, что ваши услуги стоят дешево, запомните:
✓ не начинайте прыгать от восторга;
✓ не показывайте покупателю свою радость;
✓ узнайте, почему покупатель так думает.
Рассуждайте трезво и подумайте, почему ваш будущий клиент решил, что ваши услуги дешевые. Раз покупатель об этом заявляет, значит, он хорошо изучил рынок. Может, он что-то неправильно понял? Или полученная от вас информация не соответствует тому, что есть на самом деле?
Если даже покупатель все правильно понял и утверждает, что все равно ваши услуги дешевые, значит, вы недополучаете прибыль. Либо вы плохо изучили рынок и ваших конкурентов, либо осознанно демпингуете, но тогда теряется смысл бизнеса.
Вы должны продать ценность. Ценность – это что-то значимое, важное и полезное для клиента, то, что поможет удовлетворить его потребности и решить поставленные задачи. Он готов платить за это определенные деньги.
Если вы продаете услугу, имеющую рыночную цену 100 тыс. рублей, то должны предложить ее клиентам за 110 тыс. Наценка 10 тыс. рублей играет важную роль во время торга о цене. Вы можете дать скидку, это всегда приятно. Но не можете поднять цену после того, как озвучили ее. Это будет неэтично и не по-деловому. И еще запомните:
✓ если ценность высокая, а цена низкая, покупатель не поверит вам;
✓ если ценность низкая, а цена высокая, клиент не поверит в качество ваших услуг и не купит.
Клиент прежде всего покупает вас – продавца, потом компанию, бренд и репутацию, а затем ценности, которые вы заложили в ваши услуги. И, по сути, цены на услуги его интересуют в последнюю очередь.
Как правильно вести деловую переписку
Почему не стоит заниматься перепиской
При продаже услуг, если есть возможность, встречайтесь с клиентом!
Если нет возможности организовать встречу – звоните!
И лишь если у вас нет выбора, тогда можете написать.
Как только вы начнете работать по этому принципу, сможете увеличить личные продажи и улучшить результаты.
Еще раз повторяю: с клиентами желательно разговаривать по телефону, а еще лучше – встречаться лично. Если нет такой возможности, допустим, не дозвонились клиенту, или собеседнику удобно общаться по Интернету, или нужно срочно отправить документы в электронном формате, тогда логично использовать интернет-технологии. Это в первую очередь электронная почта, а также такие системы, как ICQ или даже социальные сети. Но все-таки электронной почтой мы пользуемся чаще.
Если вы считаете, что, написав письмо клиенту, сэкономите свое время, вы глубоко ошибаетесь. Включите таймер в смартфоне и напишите письмо. После такого эксперимента вы перестанете писать письма.
Письмо – это самый неэффективный инструмент коммуникации. Через текст почти невозможно передать эмоции либо ваши эмоции клиент может понять по-своему. И я не устану повторять, что письмо клиенту – это монолог, а в продажах нужен диалог.
Пишите:
✓ если хотите зафиксировать договоренность, достигнутую при встрече или в разговоре по телефону;
✓ чтобы отправить документы, файлы, ссылки ипр.;
✓ если не дозвонились и предлагаете клиенту обсудить все вопросы при встрече или по телефону;
✓ если вы в роуминге или у вас просто нет возможности позвонить.
В остальных случаях передайте информацию голосом. А писать письмо, особенно деловое, – это искусство. Будем считать, что все мы пишем без ошибок. И в зависимости от того, как вы будете вести общение по почте, клиент сделает определенные выводы относительно вашего профессионализма. Соблюдая несколько простых правил этикета, вы можете сделать такое общение более эффективным. Главная задача – получить информацию от клиента, донести свои мысли до адресата и в итоге продать свои услуги.
Как работать с почтовым ящиком
Слова Билла Гейтса: «Если вашего бизнеса нет в Интернете, значит, вас нет в бизнесе» – можно перефразировать так: если у вас нет корпоративной почты, значит, вас нет в бизнесе. Если вы все еще используете такие почтовые сервисы, как «Яндекс», Mail.ru, Gmail и пр., то к вашим электронным почтовым ящикам клиенты будут относиться очень несерьезно. Если даже у вас корпоративная электронная почта, то в названии почты должны быть указаны ваше имя или фамилия. К таким корпоративным почтовым адресам, как [email protected]сайт. ru, [email protected]сайт. ru, [email protected]сайт. ru и пр., клиенты тоже относятся с недоверием. Например, моя электронная почта [email protected], то есть клиент поймет, что лично я открою и прочту письмо, а затем отвечу на него.
Вот несколько советов, как работать с электронным почтовым ящиком.
1. Начинайте рабочий день с проверки почты. Проверяйте ее три раза: утром, в середине дня и перед уходом с работы.
2. В настройках почтового клиента обязательно включите уведомление о доставке, а также автоматическое отправление и доставку почты в течение 30 минут. Если впервые пишете новому клиенту, включите сервис Уведомление о прочтении, чтобы наверняка знать, прочел адресат ваше письмо или нет.
3. На простые письма отвечайте быстро, никогда не откладывайте, чтобы избежать завалов в почте. И воспитайте в себе такое качество: всегда отвечайте на сообщения. Ваше молчание – это неуважение к адресату, кем бы он ни был. Если поступило письмо, над которым нужно подумать, или на кону большой контракт, переведите его в категорию задач или в цветную категорию. Отвечайте только тогда, когда соберетесь с мыслями и придумаете красивый ответ.
4. Настройте почту так, чтобы в ответ можно было включить текст исходного сообщения. Это удобнее, чем вкладывать его в письмо. Ваш адресат может забыть, о чем писал, а вы должны напомнить об этом при ответе, и отрывки из предыдущего письма помогут клиенту быстро сориентироваться. Если письмо длинное, не обязательно цитировать его полностью, лучше упомянуть важные моменты. Хороший способ отвечать на письмо клиента по пунктам – под каждым абзацем. Это будет говорить о вашей деловитости и собранности, а также облегчит восприятие информации. На длинные письма всегда давайте развернутый ответ. Вы можете обидеть собеседника, если на длинное послание ответите одним словом, например «Согласен» или «ОК».
