Я дам совет, который поможет вашему собеседнику расслабиться. Когда Сотрудники приходили в мой кабинет, я всегда выходил, здоровался с ними и приглашал к себе. Я делал это сам, не поручая секретарю. Я садился на такой же стул, на каком сидели и мои Гости, а не в большое, удобное кресло за своим столом (за столом в этом кресле я сидел, только когда был в кабинете один). Когда разговор заканчивался, я всегда провожал своих Гостей к выходу и благодарил. Другими словами, я не просто выделял время для встречи с ними, но еще и прилагал все усилия, чтобы они почувствовали: их визит важен для меня.
Кстати, я всегда открывал свою дверь для посетителей и придерживал, когда они входили – именно так в детстве учила меня мама. Это был первый урок вежливости, и я запомнил его навсегда. Став лидером, я в буквальном и фигуральном смысле слова открывал людям двери, чтобы они могли реализовать заложенный в них потенциал.
8. Говорите четко, прямо и честно. Хорошее общение – это четкое общение. Пользуйтесь простыми словами и говорите именно то, что хотите сказать. Если вы этого не сделаете, люди выйдут от вас еще более озадаченными, чем вошли. Вы потеряете эффективность воздействия и доверие подчиненных. Запутанность речи ведет к недопониманию, а не к ясности. Если вас невозможно понять, то люди перестанут даже стараться делать это, а их доверие к вам рухнет навсегда. Если же вы всегда будете говорить четко, прямо и честно, то люди поймут, чего вы от них хотите, что они должны знать и что делать. А вы обретете репутацию человека, заслуживающего доверия. Людям не всегда нравится то, что вы говорите, но они хотя бы будут знать, что всегда могут верить вашим словам. Если вы хотите стать настоящим лидером, то для вас не может быть более верного пути.
Приложите все усилия к тому, чтобы при любой возможности общаться с людьми с глазу на глаз. Ничто так не льстит человеку, как личное общение (другой хороший вариант – это личный телефонный разговор). Если же это невозможно, собирайте людей небольшими группами. Если вам нужно отправить электронное письмо или записку, постарайтесь сделать их максимально личными, приятными и интересными. Да, на это нужно время – а никто и не говорил, что хорошее общение – это просто! – но отдача будет колоссальной.
9. Заступайтесь за тех, кто кажется одиноким. Следите за теми, кто по какой-то причине пока чувствует себя одиноко, – например, за новым работником, который обедает в одиночестве. Если человек исключен из социальной жизни коллектива, то это неизбежно окажет пагубное влияние на его работу. Может быть, он застенчив и тяжело сходится с людьми. Может быть, он выглядит или говорит не так, как все, и неуверенно чувствует себя в группе. Может быть, он вырос в иной культуре, и коллеги просто не знают, как с ним общаться. Изоляции на рабочем месте есть масса объяснений, но, какова бы ни была причина, она заслуживает вашего внимания. Предпримите все действия к тому, чтобы исправить ситуацию. Ваши сотрудники должны понимать – очень важно, чтобы каждый член команды чувствовал себя вовлеченным в жизнь коллектива. При этом не важно, какой он расы, религии, пола, сексуальной ориентации или внешнего вида. Показывайте личный пример.
Не следует заблуждаться: человек, который чувствует себя одиноким, далеко не всегда на самом деле одинок. Я усвоил это на первой же своей работе. Я был новичком, провинциалом из Оклахомы – и работал в роскошном отеле в столице страны. Все остальные официанты были профессионалами. Они прошли подготовку в лучших ресторанах Европы. Я же не получил никакой профессиональной подготовки и даже колледж не окончил. Я чувствовал себя настолько одиноким, что мне частенько хотелось сесть на ближайший автобус и уехать в Оклахому. Это был тяжелейший удар по моей самооценке и уверенности в себе. Такое состояние не могло не повлиять на мою работу.
К счастью, мой начальник Курт постарался сделать все, чтобы я не чувствовал себя исключенным. Он взял меня под свое крыло и помог из запуганного мальчишки, который понятия не имеет, зачем на столе несколько вилок, и считает, что «стерно» (горелки, используемые на столе для подогрева тарелок) – это закуска, в уверенного молодого человека, стремящегося к получению новых и новых знаний. Курт был человеком жестким. Он требовал, чтобы все делалось идеально. Но, несмотря на то что я часто совершал ошибки, он никогда не отчитывал меня в присутствии других работников. У него я никогда не чувствовал себя тупицей. Он просто объяснял мне, как нужно было поступать правильно. Я навсегда запомнил этого человека.
10. Забудьте о командной иерархии. Дни командной вертикали в бизнесе давно ушли в прошлое. Лидеры, которые пытаются придерживаться такого стиля, обречены на неудачу, потому что подобная структура в значительной степени замедляет общение и дает лидеру весьма ненадежную информацию. Это особенно справедливо в отношении эмоциональных проблем. Правильно передать чувства в командной вертикали абсолютно невозможно. Это не означает, что при возникновении проблем людям не нужно сначала обращаться к своим прямым руководителям. Но настоящие лидеры должны быть всегда готовы выслушать любого своего сотрудника вне зависимости от того, обратился ли он к ним непосредственно.
Я считаю, что лидеру следует четко дать понять своим подчиненным, о чем он хочет знать и в каком виде ему должна представляться информация, – но запугиванию в нашем мире места нет. Забудьте о таких замечаниях, как: «Почему это вы поговорили с ним и не обратились сначала ко мне?» В Disney World мы с Элом Вейсом за несколько лет создали гибкую командную цепочку. Мои непосредственные подчиненные могли обращаться к Элу и к другим руководителям, если считали это необходимым. А потом они оставляли мне сообщение о содержании беседы или информировали меня каким-нибудь иным образом. Своим успехом я в значительной степени обязан данному стилю лидерства. Я всегда посылал своим сотрудникам простой сигнал: «Мы верим в то, что вы поступаете правильно. Мы уверены в том, что вы сделаете правильный выбор».
Не стоит и говорить, что подобная гибкость требует колоссального доверия, но как только доверие установлено, а страх исчез, вы поймете, что в таких условиях информация поступает туда, где она необходима, и в то время, когда она необходима.
11. Не занимайтесь микроменеджментом. Если вы хотите быстро лишиться хороших работников, начните постоянно за ними присматривать и принимайте решения за них. Если хотите быть истинным лидером, научитесь доверять людям. Нанимайте хороших работников, четко формулируйте их обязанности – ответственность, авторитет, отчетность. А после этого предоставьте им делать свое дело. Может быть, ваши зарплата и должность выше, чем у них, но это не означает, что вы умнее ваших подчиненных. Когда мне нужно напомнить человеку об этом, я рассказываю ему о пуговице, какую заметил на рубашке великого специалиста по лидерству и управлению, Кена Бланшара. На пуговице была надпись: «Никто из нас не умнее всех».
