Я объяснил ему, что из наблюдения за действиями покупателя с калькулятором можно было сделать, по меньшей мере, дюжину разных заключений. Если честно, то я решил, что он был явно заинтересован в покупке, иначе не потрудился бы записывать цифры. Я пришел к выводу, что это, скорее всего, позитивный признак. Поэтому рекомендую и вам воздержаться от попыток чтения между строк. Так вы рискуете неправильно отреагировать на то, что вы считаете сигналом готовности к покупке, или, в данном случае, сигналом неготовности к покупке.
На тему о языке тела написана уйма книг, и поэтому я не сомневаюсь, что кое-кому точно известно, как правильно истолковать определенные знаки. Эти люди знают, что означает, когда человек тем или иным способом складывает руки на груди, скрещивает ноги или щиплет себя за подбородок. Но, должен признаться, у меня ума на это не хватает. Я считаю, что большинство телодвижений и выражений лица не связаны с презентацией товара, и поэтому, как только вы начнете читать между строк, то рискуете наделать массу ошибок. Покупатель, так же как любой другой человек, чешет нос, потому что он у него чешется, и кладет ногу на ногу, чтобы удобнее было сидеть.
Я знаком с так называемыми экспертами, которые утверждают, что люди могут обмануть вас своими словами, но не способны скрыть свои чувства, которые выражаются с помощью языка тела и мимики.
Спорить не стану, какие-то чувства они наверняка выражают, но не уверен, что без специальной подготовки можно правильно определить, что происходит на самом деле.
Например, я часто слышу, как лекторы рекомендуют аудитории следить за такими знаками, как облизывание пересохших губ, появление на бровях капель пота, потливость рук, нервное шарканье ногами, подергивание глаз, заикание и невнятное проговаривание слов, поджимание губ, изменение тональности речи, повышение и понижение голоса, постукивание пальцами по столу, подъем бровей, пощипывание мочки уха, наклон тела вперед с поддерживанием головы кулаками, прикладывание указательного пальца к виску, манипуляции с очками, покусывание кончика карандаша, расхаживание взад и вперед, позвякивание монетами в кармане или внезапный нервный кашель. Надеюсь, мысль вам понятна. Как я сказал, не мне утверждать, что все это однозначные сигналы, на основании которых вы должны планировать ход заключения сделки. К тому же некоторые движения могут быть вызваны самыми разными причинами и поэтому часто происходят во время презентации по чистой случайности.
Не подумайте, что я предлагаю полностью игнорировать язык тела. Иногда он настолько однозначен, что ошибиться просто невозможно. Например, если человек начинает оглядываться по сторонам, вместо того чтобы внимательно слушать вас, значит, он теряет к вам интерес. А когда покупатель начинает непрерывно зевать, можете быть уверены, что ему скучно. И не нужно иметь ученую степень по психологии, чтобы понять, что продажа уплывет из ваших рук, если вы немедленно не вернете его внимание.
Как я уже упоминал во 2-й главе, очень важно смотреть прямо в глаза покупателю, потому что многие люди расценивают это как признак честности. Продавца, который не смотрит в глаза, считают нечестным, и таким, как правило, не доверяют.
Обратите внимание: я не сказал, что придерживаюсь того же мнения. Но раз так считает большинство людей, то я настоятельно рекомендую всем продавцам постоянно помнить об этом. И все же, есть причины, по которым даже абсолютно честные люди не смотрят в глаза собеседнику. Некоторые из них просто стесняются. В ряде зарубежных культур прямой взгляд в глаза старшим или начальникам расценивается как неуважение. Поэтому, если покупатель избегает встречаться с вами взглядом, не стоит сразу делать вывод, что ваша презентация трещит по швам. Повторяю еще раз: не нужно читать между строк.
Избегайте стереотипов
Так же как одни люди неправильно истолковывают сигналы готовности к покупке, другие ошибочно причесывают под одну гребенку определенные группы людей. Существует множество ложных представлений об этнических группах – слишком много, чтобы мне в них вдаваться, – и все оскорбительные.
Мой вам совет: смиритесь с фактом, что все люди – это прежде всего люди, и не пытайтесь подгонять под шаблон другие этнические группы. В противном случае вы только сделаете хуже себе. Когда у покупателя есть и потребность, и деньги для покупки вашего товара, то разве не все равно, откуда родом его предки, какого цвета у него кожа и в какого бога он верует? Но стоит вам начать думать, что все эти вещи имеют значение, как вы сразу потеряете очень много сделок.
Однако этим страсть к стереотипам не ограничивается. Некоторые продавцы заходят так далеко, что начинают оценивать людей по роду занятий. Вот несколько примеров того, что я слышал от них о представителях следующих профессий:
Бухгалтеры
Скептики и консерваторы; интересуются только финансовыми аспектами товара.
Дантисты
Отличаются вдумчивостью и уравновешенностью; продавать им нужно только на основании фактов.
Инженеры
Принимают решения методично, руководствуясь логикой; питают особый интерес к цифрам; плохо поддаются мотивации.
Фермеры
Консервативные индивидуалисты; продавец должен взывать к их независимому духу; люди представительные и понимающие.
Предприниматели
Обладают широкими взглядами и агрессивным мышлением; могут быстро принять решение о покупке; продавец должен использовать энергичные презентации и подкармливать их эго.
Администраторы
Склонны к самомотивации, но нуждаются в направляющей силе, потому что им часто не хватает духа лидерства; продавец должен сыграть на их самооценке.
Адвокаты
Мнят себя экспертами по всем вопросам; действуют медленно; самолюбивы; любят контролировать других.
Врачи
Мнят себя примадоннами, которых нужно возводить на пьедестал; вдумчивы; не любят принимать решения в областях, где не являются экспертами.
Продавцы
Обладают позитивным мышлением; энтузиасты; купят под нажимом убедительных аргументов.
Технари
Нуждаются в постановке цели; реагируют благосклонно, когда продавец контролирует ход презентации.
Вышеперечисленные стереотипные определения я почерпнул из бесед с продавцами, из нескольких книг, найденных в библиотеке, и услышал на лекциях. Чтобы раз и навсегда закрыть эту тему, сообщаю мое первое, последнее и единственное правило: избегайте стереотипов.
Тех продавцов, кто со мной не согласен, попрошу высказать их профессиональное мнение о том, как следует вести дело с чернокожим дантистом, в котором течет еврейская и итальянская кровь. Ах да, он еще и сигары курит.
Наблюдайте за материальными вещами
Хотя я и не пытаюсь расшифровывать значения всевозможных выражений лица и движений тела, но никогда не пренебрегаю осязаемыми, физическими доказательствами. Я верю, что и вы сможете выводить некоторые ценные заключения об отношении людей к покупке, обращая внимание на то, что они купили раньше.
Например, если ко мне в демонстрационный зал входил шикарно одетый человек, увешанный драгоценностями, я точно знал, что он или она купят одну из самых престижных моделей и не станут смотреть на дешевые машины без «наворотов». Или если я оказывался в офисе или дома у покупателя и видел там множество различных приспособлений, то знал, что этот человек – отличный кандидат на машину, оборудованную последними техническими новинками. Все – от картин на стенах до фотографий на столе – давало мне какую-то информацию о хозяине.
Например, подлинник картины известного художника говорил мне, что человек не боится потратить значительную сумму денег на хорошее, с его точки зрения, капиталовложение. Фотографии жены и детей говорили о том, что он человек семейный, а это могло оказать прямое влияние на тип машины, которую он купит. С другой стороны, скромная одежда и отсутствие аксессуаров в его или ее офисе означали, что мне следует предложить машину с наименьшим количеством украшений. Естественно, это были всего лишь наметки, и в ходе презентации я всегда проявлял достаточную гибкость, закрывая сделку только после того, как узнавал покупателя получше.
Одни люди предпочитают путешествовать первым классом, другие выбирают экономический. Иногда это определяется толщиной их бумажника, но довольно часто все определяется моральными или религиозными приоритетами.
Будьте осторожны при оценке человека, чтобы не попасть впросак. Ко мне в салон заходили люди, выглядевшие так, словно у них за душой не было ни цента, а в итоге они платили наличными за самую дорогую модель, какую я мог предложить. Предупреждаю еще раз: избегайте стереотипов.
