интонаций Низкий тон Низкий тон Умеренный тон Умеренный/высокий
тон Командный тон Серьезный/формальны Спокойный тон Дружественный/живой
й тон тон Немного пауз Длинные паузы Нет пауз Много пауз Умеренное Кратко, сжато Умеренное Хаотичная речь количество слов количество слов
Рис. 6.26. Определение стиля поведения по разговору.
Преимущества Слабости Рулевой Агрессивный Постоянный Доминирует Нетерпелив
Упорный работник Говорит слишком быстро
Решительно настроен на Запугивает Обещает
победу Требует порядка слишком много Аналитик Хорошо подготовлен Слишком осторожен Не
Компетентен Хорошо стремится к победе
доводит дело до конца Слишком много деталей
Хороший сервис Смущает клиента
Дипломатичен Болезненно реагирует на
отказ Дружелюбный Теплый и дружественный Недостаток инстинкта
Хороший слушатель убийцы Не гибок
Способен любить Хорошо Противится изменениям
подготовлен Хороший сервис Собственник Реакция на
возражения Экспрессивный Убедителен Уверен в себе Слишком оптимистичен
Полон энтузиазма Слишком много говорит
Естественен в торговле Слишком много обещает
Убеждает ??? Плохой слушатель
Болезненно реагирует на
отказ
Рис. 6.27. Сильные и слабые стороны стилей поведения в торговле.
7
О чем говорить?
(Ответ: О том, что важно для него)
Чтобы лучше понимать высших руководителей и получить некоторое представление о том, что для них важно, давайте рассмотрим различные способы, которыми они получают информацию для управления своими железными дорогами. Исследование Джона Рокарта из MIT содержит описание пяти способов получения управленческой информации.
Техника "по конкретным продуктам"
Этот метод наиболее типичен. В результате выполнения основных деловых функций получается управленческая информация по продуктам. Например, анализ фактических расходов по сравнению с бюджетом может быть выполнен в рамках обычного процесса бухгалтерского учета. Другими примерами могут быть сравнение прогнозируемых и фактических продаж для первых и последних десяти покупателей в процессе обычного анализа итогов продаж. Наконец вы можете получить список просроченных оплат по временным периодам и продуктам в процессе ведения бухгалтерской книги дебиторов.
Хорошим качеством данного метода является его дешевизна и эффективность. Плохие свойства состоят в том, что информация не может быть связана с потребностями бизнеса, кроме того, часто имеется слишком много данных ограниченной полезности.
Экспертный подход
Эта техника личная и неформальная. Она основана на советах близкого ограниченного круга консультантов, таких как президентский кабинет. Она основана на предположении, что бизнес является динамичным и постоянно меняется, так что информационные потребности не могут быть определены заранее. Она имеет тенденцию к субъективности - часто основана на впечатлениях, чувствах и внутреннем голосе. Информация настолько хороша, насколько хороши знания и рассудительность источника.
Система ключевых индикаторов
Все элементы, которые, как считается, важны для дела, измеряются и фиксируются. Это типичная техника в IBM. Как менеджер филиала (branch), я измерял 29 различных показателей - все начиная с доходов и новых клиентов и кончая просрочками оплат в книге дебиторов. Эта система имеет две проблемы. Первая состоит в том, что за 29 деревьями не видно леса. Вторая в том, что когда вы подчеркиваете все, вы не подчеркиваете ничего.
"Большая наука"
Золотые копи консультанта: исследование, проводимое в течение трех, шести или девяти месяцев, которое обеспечит ответы на все вопросы. Оно состоит из интервью на всех уровнях, чтобы определить будущие пожелания и потребности в сравнении с сегодняшней реальностью. Затем создается итоговая система, которая даст каждому то, что ему требуется (или хочется).
Результирующая новая система обычно дорогая и часто требует новой бюрократии. Более того, реализация может потребовать несколько лет. Тут-то и находится слабое звено. Когда исследование завершено и система полностью работает, многие проблемы, которые она должна была решать, уже не существуют. Например, что будет, если:
? Поставщик уже повысил качество.
? Экспорт продуктов из США увеличился.
? Новое законодательство решило проблему окружающей среды.
? Оживление бизнеса означает создание новых мест, а не сокращение.
? Новая конструкция продукта решила проблему с запчастями.
? Ваш крупнейший конкурент обанкротился.
Критические факторы успеха
Концепция критических факторов успеха была первоначально предложена Артуром Андерсеном и позже развита в работе МакКинси и др. Затем Джон Рокарт в школе менеджмента Слоана при MIT сделал еще один шаг в ее развитие. Он использовал КФУ для определения информационных потребностей ключевых лиц, принимающих решения. Эти факторы затем становятся основой для управленческой информационной системы компании и создают стандарт для измерения производительности. Концепция оказалась столь удачной, что теперь используется повсеместно. Ее прелесть в ее простоте.
Критические факторы успеха это такие немногие вещи, которые должны быть в полном порядке, чтобы организация добивалась успеха и процветала.
В большинстве компаний вы можете подсчитать КФУ на пальцах, причем останутся свободные пальцы. Обычно успех определяется тремя - шестью факторами. Если они в порядке, компания процветает; если нет, ее постигает неудача. Все остальные факторы могут быть посредственными.
Рассмотрим автомобилестроение. США отдали большую часть автомобильного рынка Японии. Почему? Если вы попросите человека дать вам в одном слове ответ на вопрос "В чем самое большое различие между японским автомобилем и автомобилем из Детройта?", большинство людей ответит вам: "Качество". Качество - один из критических факторов успеха в автомобилестроении. Другие таковы:
? Следование моде?
? Хорошо налаженная дилерская сеть
? Контроль за ценами
Если четыре перечисленных фактора в порядке, Детройт добьется успеха. По мере их ухудшения вы будете терять часть рынка.
Для супермаркетов критическими факторами успеха будут:
? Цены
? Набор продуктов
? Рост продаж
? Управление запасами
Некоторые могут назвать пятый фактор - Чистоплотность.
Другими примерами КФУ для разных отраслей могут быть:
Металлургия Контроль за ценами
Хлебопекарная отрасль Реклама
Производство прохладительных напитков Сеть доставки
Компьютеры Новые продукты
Критические факторы успеха могут меняться со временем. Например, во времена топливного кризиса и высоких цен на горючее низкое потребление горючего было КФУ в автомобильной промышленности.
КФУ также меняются в рамках одной отрасли. Например, то что важно для Уол-Март весьма отличается от важных факторов для Неимана Маркуса.
Важно ли это? Позвольте дать вам два ответа. Первый принадлежит философу:
As you wander through this life, my friend, Whatever be your goal, Keep your eye upon the donut And not upon the hole.
В своей жизни, мой друг, Независимо от твоей цели, Обращай внимание на бублик, (КФУ) А не на дырку от него.
Второй ответ принадлежит MBA, который сказал, что КФУ выполняют следующие функции:
? Обеспечивают точно сфокусированное управление
? Служат катализатором управленческой активности
? Определяют угрозы и возможности для бизнеса
? Позволяют компании оценить ее сильные и слабые стороны
? Позволяют распределять ресурсы в соответствии с задачами
? Определяют информационные потребности бизнеса
Вернемся туда, откуда пришли: О чем говорить? Ответ таков - говорите о том, что важно для него или для нее: об их Критических Факторах Успеха. Ваша задача найти способ связать ваш продукт или услугу и их КФУ. Если вы сделали это, ваш продукт или услуга стали более ценными, вы стали больше значить, и перед вами открыта дверь в офис шефа.
КФУ Качество
ЦЕЛЬ Снижение числа дефектов
ЗАДАЧИ На 20% за 12 месяцев
(STG) Способ решения Оперативная отчетность
(TAC) Решение Установить базу данных
Рис. 7.1. Не продавайте руководителю высокого уровня базу данных. Продавайте высокое качество (КФУ).
Как мне определить КФУ моего клиента? Если вы провели полдня в ЦРУ, вы сможете сделать весьма обоснованные предположения о КФУ вашего клиента. Затем при первом звонке, если задать правильные вопросы, вы услышите ответ из первых уст. Подготовительная работа позволит вам задать правильные ответы.
Перейдем к следующей теме: Каковы цели нашего клиента? Подождите минутку. Я сконфужен. В чем разница между целями (goals and objectives) и критическими факторами успеха?[*]
Взгляните на рис. 7.1. и оцените, можете ли вы все упорядочить.
Сначала посмотрим на критические факторы успеха компании; пусть качество является одним из них. Теперь рассмотрим цели компании, которые будут подмножеством КФУ. Если качество является КФУ, то одной из наших целей будет помочь компании снизить количество дефектов. Теперь перейдем к задачам. По определению задачи можно измерить в течение определенного временного периода. Например, нашей задачей может быть снижение числа дефектов на 20 процентов за следующие 12 месяцев. Одной из стратегий достижения этой цели является оперативная система отчетности о дефектах, а нашей тактикой ее реализации будет установка системы управления базами данных.
