– Ну, это естественно: извиняемся, компенсируем. Но вот ты говоришь, что перфекционизм ведет к бессоннице. А разве ситуации, о которых ты сейчас говоришь, способствуют крепкому сну? Ведь с ума сойдешь от переживаний!
– Переживать бессмысленно. Если мы допускаем ошибку, надо ее исправить, а не причитать. Нет хуже ситуации, когда сторона договора не выполнила свои обязательства, а затем стала долго и мучительно объяснять тебе, почему она дала такого маху. Ну, неинтересно это, право. Сделали ошибку, извинитесь и сообщите сроки, когда вы исправите ситуацию. Ошибки возможны, от них не застраховаться, важно другое – сможешь ли ты исправить положение и извлечь для себя выводы на будущее? Если да, тогда все в порядке. Если нет, то это профнепригодность.
Не допуская ошибок, ты не можешь стать профессионалом. Ошибка учит намного эффективнее, чем сотня правильных решений. И ошибки в принципе неизбежны, потому что невозможно контролировать все – такого не бывает. Просто, когда все организовано хорошо, ты знаешь, где произошел сбой, кто несет ответственность за эту ситуацию, и тебе понятно, с кого требовать. Неправильно думать, что ошибки носят частный характер: в одном случае из ста – это случайность, непредвиденное стечение обстоятельств, оставшиеся девяносто девять случаев – это неполадки самой системы.
Наша традиционная российская проблема – бездумное отношение к ошибкам. У нас это все легко проходит – ну, пошумим, покипятимся, а мер не примем и до ума не доведем. В этом – самая большая ошибка: невнимательность к собственным ошибкам. Переживания производителя – это, к сожалению, недостаточная компенсация неудобств клиента. Поволновались, всплакнули – и вроде уже искупили вину. Нет, заблуждение. Не искупили. Отношения «производитель – потребитель» – это не семейные отношения, где важно кто что чувствует, это отношения производственные, и ошибки должны компенсироваться не раскаянием, а фактическим действием.
Кстати, о переживаниях и извинениях. Прошлым летом мы с другом пришли поужинать в очень модный дорогой ресторан. Поели, заказали десерт и чай. Вы бы видели, какие нам принесли чашки! С отбитыми краями, с трещиной около ручки и с такими мутными разводами, как будто их никогда не мыли специальными средствами! Кажется, такую посуду даже на дачу уже никто не возит. И это при том, что средний чек в ресторане стоит, как хороший сервиз.
Зову официантку, показываю ей посуду, жду реакции. Она извиняется и ждет, когда я угомонюсь, – никаких лишних телодвижений. О необходимости заменить чашки догадалась менеджер. И только управляющий к извинениям присовокупил карту постоянного гостя со скидкой.
Разумеется, я устроила всю эту сцену не ради пятипроцентной скидки. Просто мне было интересно: когда и кто из сотрудников ресторана предложит хоть какую-нибудь компенсацию за профессиональный прокол.– Значит, профессионал говорит: я разберусь, приму меры?
– Нет, он говорит: ошибку видим, меры принимаем. И предлагает при необходимости компенсацию морального ущерба.
...
Слава Богу, номер журнала, о котором так переживала Женя, не успели сдать в печать. Я дозвонилась до редакции утром и попросила внести необходимые исправления. И тут же написала Жене письмо, чтобы не волновалась: как настоящий профессионал, она вовремя заметила свою ошибку.
Даже уверенный в своих знаниях и опыте специалист не всегда решится сказать вслух: я – профессионал. Во-первых, почему-то считается, что в такой форме эти слова звучат нескромно (мол, пусть о вас так говорят другие). Во-вторых, произнести эту фразу – значит взять на себя ответственность за решение, с которым, возможно, согласны не все. А для этого, кроме профессионализма, необходимо еще и мужество.
Андрей говорит, что страх сделать что-то не по высшему разряду приводит к серьезным нервным расстройствам и заболеваниям. Но, наверное, есть еще одна опасность: люди, которые боятся ошибиться, никогда не станут рисковать. И предпочтут смелой, но дерзкой идее банальный, шаблонный ход. Это не всегда будет полезно для дела, но зато риск сведен к нулю. Все по стандарту, как было миллион раз, как делают коллеги и конкуренты. Конечно, в этом нет ничего страшного. Только скучно, господа, не правда ли?
Cоображения доктора Курпатова
Мне кажется, что работа может быть эффективной только в том случае, если вы работаете не за деньги, а на перспективу . Но беда нашего «бизнеса» (в широком смысле этого слова) заключается в том, что он живет без будущего. Доход, феерический успех и немыслимое обогащение – все это должно случиться немедленно, сегодня вложили – завтра получили двести процентов прибыли, а лучше – триста или даже тысячу, а дальше хоть трава не расти. Понятно, что такой бизнес – это бизнес однодневок, здесь не думают ни о качестве продукта, ни о ценности профессионального имени, ни о серьезности дела, которым занимаются. Ни о чем, единственный вопрос – «А когда бабки вернутся?!» Это такая странная идея, что чем мутнее вода, тем больше в ней рыба водится. Идея сомнительная, но ловят…
К сожалению, большинству из нас – работникам, которые рассчитывают на зарплату, а не на «двести процентов», – приходится в таких обстоятельствах очень не– просто. Потому как мы в такой ситуации – расходный материал: отработали задание, выполнили, что сиюминутно имело смысл, – и до свидания. То, что мы можем профессионально расти, работодателя не интересует, – долго. То, что мы эффективны лишь в коллективе единомышленников, а такие коллективы надо создавать, работодателю тоже невдомек, потому как сам он живет по принципу: бизнес – это изощренная технология по отъему денег, а потому товарищества в нем быть не может. То, что наша преданность делу способна на порядок улучшить качество нашей работы, – это тоже не замануха для работодателя, потому как сам он надолго задерживаться в этом бизнесе не намерен. Он здесь, пока прибыли в этом бизнесе его впечатляют, а когда перестанут впечатлять – он перекочует в другое место. Но бог с ним, с работодателем, самое страшное – если мы сами, в конце концов, решим, что другого пути нет, что так и надо. Страшно, потому что если утвердимся в этом, то превратимся в тот самый – «расходный материал».
Понимаете, тут в чем дело… Бизнесмен вправе жить так, словно бы «завтра» не наступит. Бизнес – вещь хорошая, но неодушевленная. Но мы-то – каждый из нас в отдельности – не можем так жить, поскольку у нас в распоряжении наша жизнь. Не думать о своем будущем – это самоубийство. Мы должны постоянно инвестировать в себя и отдавать себе отчет в том, что без этих, весьма, надо сказать, долгосрочных инвестиций, будущего не будет. Какое-то будет, конечно, но очень сомнительное и посредственное. А для того чтобы в это будущее вкладываться, в него нужно верить, а верить в свое будущее – это верить в себя, в свои способности, в свой талант.
Многие работодатели, да я и сам с этим феноменом сталкивался неоднократно, жалуются: «Работники не включают голову!» Явление действительно массовое. А почему не включают? Потому что не верят в себя и не верят в то, что это может быть кому-нибудь нужно. Но вот как раз об этом я и толкую – какая разница, нужно это кому-то еще или нет?
Важно, чтобы это было нужно самому человеку. И только когда он поймет, что «включать» голову в профессии, в деле, которым он занимается, нужно ему, а не работодателю, тогда он начнет по-настоящему инвестировать в себя.
Работы меняются, работодатели меняются, все меняется, но мы – остаемся, и это главное, о чем нужно помнить. Это мы или становимся лучше – в профессиональном плане, внутренне, – или не становимся. И это наше внутреннее, профессиональное развитие важно для нас, а не для «дяди», на которого мы, как нам по старинке кажется, работаем. Мы же, на самом деле, ни на какого «дядю» не работаем. Если я расту профессионально, я увеличиваю свой капитал, и именно это имеет значение. А если я не расту профессионально, то и «дяде» от моей работы прибытку никакого, напротив – медленное движение под горку, к закату бизнеса.
Иногда мне кажется, что те, кто работают с мыслью, что они работают «на дядю», вообще не работают, и лишь те, кто работают на себя – на свой профессиональный опыт, на свой профессиональный уровень, – работают по-настоящему. Причем, и «дядя» доволен, и у работника, кроме зарплаты, две, а то и три сотни процентов прибыли – пусть и не в денежном эквиваленте, но на перспективу. И это надо понять, как-то определить внутри собственной головы, и после этого все проблемы с работой решатся сами собой. Человек переходит из разряда инструментов в разряд мастеров, а это уже совсем другой коленкор.
Страх допустить профессиональную ошибку понятен и даже, наверное, необходим, ведь работа – не то место, где следует расслабляться и безучастно взирать на происходящее. Но на самом деле этот страх, в основе своей, есть не что иное, как желание перепоручить ответственность кому-то другому – мол, я боюсь, а потому, может быть, вы мне подскажете, что и как делать, или сами сделаете? Мы боимся, что нас будут ругать, что мы допустим какой-нибудь позорный «ляп», но не боимся того, что наш страх не позволит нам по-настоящему состояться в профессии.
