Поняв, что ему важно, мы смогли предложить приемлемый вариант заграждений: было решено в добавление к обычному веревочному заграждению закрыть фонтаны деревянными щитами, чтобы предупредить несчастные случаи.
Подумать только, сколько времени и нервов можно было бы сэкономить, если бы мы знали и использовали технику «Вам важно». Ведь достаточно было узнать, какую именно задачу человеку важно решить, чем именно вызваны его возражения, чтобы тут же предложить ему тот вариант решения, который его устроит.
Прием «Вам важно» позволяет фиксировать как информацию, значимую для партнера, так и сведения о партнере. Это очень полезно на любом этапе: при знакомстве (для фиксации статусов и ролей участников), высказывании позиций (для фиксации интересов), при работе с возражениями (для выявления пожеланий), а также как вспомогательное средство при фиксации промежуточных итогов обсуждения (для будущего резюме).
Принципы работы «Вам важно».
1. «Играть на поле партнера».
Когда нам возражают, мы часто начинаем еще сильнее расхваливать свою идею (товар, предложение). Когда нам предъявляют претензии, мы начинаем защищаться и оправдываться. Когда нашу идею хвалят, мы начинаем самодовольно говорить о себе, развивая успех (и Я, а МЫ)… Перечисленные действия плохи только одним – мы ничего не узнаем о партнере, но активно «сдаем» информацию о себе.
Прием «Вам важно» позволяет получать информацию о партнере:
– в ответ на возражение – узнать, что он хотел бы изменить;
– в ответ на критику – понять, что он ценит;
– в ответ на претензию – какого содействия он ждет и т. д.
Важно только постоянно держать в голове идею, что любой своей фразой человек сообщает информацию не о нас, не о нашей идее или товаре, а о себе. Вам нужно зафиксировать эту информацию как характеристику партнера, получив на это его ДА.
2. «Снижать уровень напряжения».
Когда в ответ на потенциально напряженную фразу (возражение, претензию) человек получает искреннюю, участливую и спокойную заинтересованность в нем и его словах, уровень его тревожности снижается. Напротив, стоит нам начать оправдываться или встречно возражать (повышая голос для пущей убедительности), – напряжение будет расти.
3. «Находить позитивные перспективы».
Что значит «позитивные»? Формулировка, исключающая частицы «не» и вызывающая позитивные образы, переводит взаимодействие в позитивное и конструктивное русло.
Поясним сказанное. «Не опоздай!» – говорим мы человеку, имея самые лучшие намерения. Однако в его голове наши слова вызывают образ опаздывающего (запыхавшегося, виноватого…) человека, т. е. образ, противоположный желаемому, – негативный образ.
Какой должна быть фраза, создающая в голове позитивный (желаемый) образ? Например, такая: «Приди вовремя», а еще лучше «Приди заранее».
Что значит «перспективы»? Мы говорим о том, что будет, как должно произойти в подобной ситуации в следующий раз.
Таким образом, «Находить позитивные перспективы» – значит отказаться от негатива прошлого, а вместе конструировать образы будущего.
4. Получить согласие.
Сократ говорил, что добиться согласия можно, если задать вопросы, ответами на которые будут четыре раза ДА. Здесь принцип похожий, только с той разницей, что вы не стремитесь убедить человека в чем-то, а исследуете его и ситуацию и делитесь с партнером своими выводами. Фиксация интересов (позиций, ролей, намерений, пожеланий) происходит в момент, когда партнер согласился с вами. После его ДА ваше предположение переходит в область фактов, подтвержденных партнером.
Согласие шаг за шагом ведет к соглашению.
Практикум
Претензия. «Предложение, которое вы предоставили, не соответствует нашим требованиям к тендерной документации».
Ответ: «Вам важно, чтобы партнеры использовали вашу специально созданную форму предложения?»
Агрессия. «Знаете, есть люди гораздо более опытные в этом вопросе, чем вы».
Ответ: «Вы хотели бы, чтобы вашим делом занимался опытный специалист?»
Персональная атака: «Мы оценили вашу работу, и нам показалось, что вы не знаете элементарных основ своей профессии».
Ответ: «Вам важно, чтобы в вашей команде работали знающие специалисты?»
Возражение. «Но мне не нравится предложенный вами вариант дизайна – он аляповатый и безвкусный».
Ответ. «Вам хотелось бы что-то более стильное и строгое?»
Ценовое несогласие. «Почему вы решили, что я буду готов платить такие деньги?»
Ответ: «Вы хотите подробнее рассмотреть те преимущества, за которые платите?»
Пробуйте свои силы в использовании техники «Вам важно» для пошагового достижения согласия.
Вам будут предлагаться фразы (претензии, агрессивные выпады, возражения и т. п. – всего 10 фраз), на которые вы должны будете ответить в русле тактики «Вам важно». Вы можете вписать свои варианты в пустые поля таблицы 8, а затем ознакомиться с нашими вариантами (на следующей странице).
Слушание жалоб – пробный камень в нашем умении слушать.
Таблица 8
Хотим заметить, что наши варианты – не единственные и наверняка не лучшие… Нам важно, чтобы вы почувствовали дух, стиль и, главное, бесконечное удобство этой техники при работе с любыми партнерами по переговорам.
Фраза 1. Из-за задержки на таможне наши клиенты в ужасе. У нас просто катастрофа.
Наш вариант. Вам важно, чтобы клиенты были довольны, получив товар вовремя? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы сняли накал страстей, зафиксировали пожелание партнера и определили цель дальнейших действий. Дальше берите инициативу в свои руки…
Фраза 2. Я должен предупредить, что если мы не решим эту проблему, нас уволят. Обоих!
Наш вариант. Вам важно, чтобы мы решили эту задачу как можно быстрее? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Даже получив ответ «нет», вы сможете понять, что для партнера важнее: уйти от увольнения или решить проблему. Это и определит дальнейшие действия.
Только не задавайте альтернативных вопросов – они ограничивают свободу выбора для партнера и вызывают напряжение в контакте.
Фраза 3. Ты знаешь, что по твоей вине летят все сроки?
Наш вариант. (Доброжелательно!!!) Ты, вероятно, хочешь указать мне на ошибки в планировании проекта? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы ушли от ответной агрессии, не приняли на себя вину за срыв сроков, «оспасибили» партнера и дали «пас» на получение более подробной информации.
Фраза 4. В вашем документе полно опечаток, он выглядит сырым и искажает информацию.
Наш вариант. Вам важно, чтобы документы были подготовлены качественно и содержали достоверные данные? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы не приняли удар на себя (речь идет не о вас, а об отчете), вы выяснили важный критерий оценки деятельности, вы оставили возможность для дальнейшего конструктивного обсуждения.
Фраза 5. Прежде всего я хотел бы посмотреть уставные документы вашей так называемой компании.
Наш вариант. Вас, вероятно, интересует вопрос гарантий? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы показали свое спокойное отношение к сделанному запросу, продемонстрировали готовность и открытость во взаимодействии, «сняли» заявленный страх клиента, не говоря о нем.
Фраза 6. Я хочу, чтобы ты исправил эти ошибки, так как в противном случае у нас будут неприятности.
Наш вариант. Ты хотел бы избежать неприятностей? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Своей фразой вы не взяли на себя обязательства исправить ошибки – вы просто зафиксировали возможную потребность партнера.
Фраза 7. Когда вы со мной свяжетесь, будет уже поздно – мне в 12:00 надо быть в студии.
Наш вариант. Вам важно появиться в студии, имея на руках конкретный материал? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы не пообещали встретиться, но и не отказали во встрече. Вы уточнили причину спешки. Вы зафиксировали потребность так, что она теперь не связана с вашей персоной.
Фраза 8. У вас имеются серьезные проблемы с клиентами, отдел поставок лихорадит.
Наш вариант. Вы хотите получить полную информацию о текущей ситуации и предложения по ее решению? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы не остались в стороне от их проблем, но и не подписались под их устранение. Вы зафиксировали пожелание партнера. Позже вы можете перейти к обсуждению плана совместных действий.
Фраза 9. Сразу за вашей работой у нас на очереди еще два крупных заказа, а затем стартует новая программа.
