Итак, что же надо говорить, когда вы звоните в первый раз? "Здравствуйте, оптовая фирма "Братья Карамазовы", Николай Беркутов. Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!"-
Мы знаем, как подчас сложно разговаривать с секретарем. Есть несколько стратегий преодоления секретаря. Да, да, именно преодоления. Если сейчас эту книгу читает секретарь, то, увы, смиритесь с мыслью, что многие хотят вас преодолеть. Такова ваша доля. В более широком смысле можно говорить о преодолении привратника, так как не допускать до лица, принимающего решения, может и его помощник. Встречались мне компании, где на входящий телефонный звонок отвечал тот работник, который на данный момент был свободен.
Преодоление привратника (секретаря)
Попробуем сформулировать по пунктам то, что может увеличить вероятность прохождения через привратника.
1. Знание Ф. И. О, Л. П. Р. Вам понятно? Если не понимаете, тогда попробуйте расшифровать.
2. Ваше представление привратнику может отличаться от представления ЛПР. К примеру, менеджер по продажам газеты "Деловой Петербург", делая звонок очередному клиенту, представляется: "Добрый день, газета "Деловой Петербург", Анна Шарамова. Соедините, пожалуйста, с Сергеем Зарековым. В данном случае умышленно не называется должность, потому что сам бренд компании может служить тем самым отбойным молотком, который пробивает бетонные стены защиты. Тем более привратник может подумать, что звонит журналист, подумает и переключит на директора.
3. Частая ошибка, когда менеджер по продажам представляется просто по имени. "Здравствуйте, банк «Дефолт», меня зовут Ленас Разве это представление? Нет. Лучше называть фамилию и имя (или имя и фамилию) или представляться по имени и отчеству (несмотря на веяния Запада, отчество еще никто не отменял (как и деньги).
4. Метод "Меня все ждут". Побольше уверенности. Говорите так, будто вашего звонка уже ждут. "Здравствуйте, Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с Человеком, у которого есть миллион". Говорите вскользь, между прочим, чтобы создать у привратника ощущение, что ВЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЧЕЛОВЕК и от вашего звонка многое зависит.
5. Метод рекомендаций. Создается впечатление, что в российском бизнесе среднего и малого уровня недостаточно развита система рекомендаций. Я имею в виду тот случай, когда вы спрашиваете у клиента, кому еще может быть интересен ваш продукт, и, получив рекомендацию, обращаетесь к нему. Вы звоните и говорите следующее: "Добрый день, меня зовут Иван Дурак, я звоню господину Фрадкову по рекомендации Владимира Владимировича Путина. Соедините меня, пожалуйста".
6. Метод "псевдорекомендаций". Вы знаете, что отвечать на звонок будет страшный и ужасный секретарь. Этот секретарь считает своей основной задачей сказать «НЕТ» любому человеку, который хочет поговорить с генеральным директором. Тогда вы делаете следующее. Вы узнаете любой номер телефона, который не будет адресовать вас к секретарю. Этот номер должен соединить вас с не самым последним человеком в компании. Ему вы излагаете суть дела и спрашиваете, кто компетентен решать данные вопросы… Вас переадресуют к кому? Два варианта: первый — к генеральному директору. Вы звоните секретарю и говорите: "Здравствуйте, мне Иван Тимофеевич сказал связаться с Василием Петровичем". И даже если секретарь будет спрашивать о предмете звонка (ох как они это любят спрашивать — хлебом не корми), в ее голосе уже не будет того металлического оттенка, который вы так хорошо можете вспомнить из своего опыта. Но есть вероятность, что о предмете разговора вас не спросят. Тут многое зависит от веса Ивана Тимофеевича в глазах секретаря и его статуса в глазах генерального директора.
7. Метод "Как вас зовут?" В данном случае вам надо действовать в роли Личности (очень милой личности, парня-очаровашки, способного заводить шашни с милыми и немилыми секретарями). Кардинальная линия метода — наладить личный контакт с секретарем. С чего мы начинаем в подобных случаях? С имени! Попробуйте узнать имя секретаря. "Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?" Или: "Позвольте называть вас по имени?" Или: "Меня зовут Владимир, а вас?" Что дальше? Все на ваше усмотрение. Признаюсь честно, этим методом я владею хуже всего, хотя знаю людей, очень преуспевших таким образом.
8. Метод "Дайте мне совета. Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь, то есть дать совет.
Секретарь: Корпорация «Злюка-Глюка», добрый день.
Продавец: Здравствуйте, Украинская телефонная сеть, менеджер по развитию, меня зовут Виталий Добрый, можно связаться с Игорем Петровичем?
С: (металлическим голосом): По какому поводу?
П.: Знаете, я как раз и хочу посоветоваться с вами. Наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих компаний. Как вы считаете, данный вопрос лучше обсуждать с Игорем Петровичем или с его заместителем по маркетингу?
С: Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас.
9. Метод "Компетентность". Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря, но держитесь аккуратно и корректно. Вообще проявляйте ассертивность, о которой я упоминал в начале книги (и которой вы наверняка безумно заинтересовались, бросились ее развивать и т. д.). Если привратник-секретарь оказался не в духе и на вашу просьбу соединить вас с лицом, принимающим решение, отвечает однозначным "Нас это не интересует", скажите ему приблизительно следующее: "Я понимаю, о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас более, скажите, могу я попросить вас передать вашему генеральному директору следующую информацию", И здесь вы говорите так заумно, такими терминами, чтобы секретарь был полностью сражен и понял, что не сможет передать и десятую часть того, что вы сообщили, потому что секретарь ни фига не понимает!!!.
Продавец: Комплексная система мер по инжинирингу и реинжинирингу в совокупности с функционально-стоимостным анализом предприятия типа 4–6, к которому вы относитесь, показала свою эффективность в 9 из 10 случаев.
Секретарь: Подождите, лучше сами ему это передайте. Дело сделано!!!
Вот еще несколько примеров данного метода.
Принимаете ли вы решения по закупкам систем и сооружений биологической очистки?
Скажите, с кем я могу обсудить применение инновационных технологий в автономных системах очистки сточных вод и наружной канализации?
С кем я могу поговорить на предмет высокотехнологичных пластиков для наружных работ?
Кто у вас владеет вопросом использования квадратных хомутов для труб круглого сечения?
Добрый день, меня зовут… компания… Мне необходимо переговорить с имярек, чтобы узнать, на каком экструзионном оборудовании изготавливается профиль для ваших оконных конструкций и какова их мощность?
Соедините меня, пожалуйста, с… по вопросу скорости конструирования профиля.
Мне необходимо поговорить с… по поводу фасадной отделки светопрозрачными конструкциями из металлопластика.
10. Повышение собственного статуса. Привожу примеры данного метода.
Я уполномочен вести переговоры от имени компании "Разгуляй и забудь".
Добрый день, директор направления "Графические системы".
Здравствуйте, я веду переговоры от имени компании "Вселенная".
11. Метод "Смягчение". Здесь необходимо действительно смягчить ситуацию, так сказать, чтобы у привратника не было возможности сказать «нет». Потому что, если он скажет «нет», то поставит себя в глупое положение.
Возьмем, к примеру, вопрос "Я хочу спросить у Сергея, можем ли мы начать вести переговоры по поводу?".
Глупо будет, если секретарь скажет, что вести переговоры нельзя. Вы меня понимаете. Вот, почитайте разные варианты.
Могу ли я узнать мнение вашего руководства на предмет?
Скажите, можем ли мы начать вести переговоры по поводу поставок с вето прозрачных конструкций?
Можем ли мы начать переговоры по поводу остекления?
Могу ли пообщаться по поводу ваших объектов и условий поставки изделий на ваш объект?
К кому я могу обратиться для получения документации о процедуре участия в тендере, который вы проводите.
С кем я могу начать переговоры по поводу возможного вашего дилерства от нашей компании?
Могу ли я узнать мнение вашего руководства на предмет?..
12. Формализация. Метод призван сосредоточить привратника на его должностных обязанностях. Этот метод подобен призыву "Господа офицеры!!!". Сконцентрируйтесь на формальных процедурах в компании, чтобы привратник не нес отсебятину (представьте себе секретаря, который несет мешок отсебятины). Итак, примеры.
