Конструктор речевых модулей для скриптов и стандартов продаж
Изменения в продажах и требования к речевым модулям
Как изменился процесс коммуникации менеджеров с клиентами в активных продажах за последние годы? Ответ на данный вопрос достоин отдельной книги. Я коротко изложу свое мнение по этому вопросу, важному с точки зрения понимания актуальных методов и, соответственно, скриптов продаж.
Во-первых, уровень подготовки и информированности о техниках и приемах влияния вырос не только у менеджеров по продажам, но и у закупщиков, ведь многие из них когда-то начинали работу в продажах. Информация по техникам стала доступной. Если раньше ее надо было по крупицам добывать, штудируя полные «воды» книги западных гуру, то сейчас стоит вам протянуть руку к клавиатуре – и через минуту вы станете счастливым обладателем не только книг и статей, но и видеозаписей тренингов, среди которых, если повезет, могут оказаться вполне информативные и полезные.
Во-вторых – и это напрямую вытекает из первого, – техники продаж, которые прекрасно работали несколько лет назад, в настоящий момент практически не дают результатов. Когда тот, на кого вы хотите повлиять с помощью манипулятивного приема, знает о его существовании, вся эффективность сходит на нет. Если раньше менеджер, освоив вопросы с вариантами выбора («Вы будете оплачивать наличными или по безналу?», «Заключаем договор на условиях предоплаты или отсрочки платежа?»), мог резко повысить свою эффективность, то сейчас подобные приемы в силу их широкой известности и избитости имеют крайне низкий КПД и срабатывают разве что в случаях с совсем непугаными клиентами. Таким образом, техники, изложенные в книгах, вышедших двадцать лет назад, и с таким удовольствием тиражируемые тренерами всех возможных форматов, к сожалению, в настоящий момент малоэффективны.
Выше я уже упоминал об изобилии общедоступных материалов по продажам в открытых источниках. Тут вас ждет еще одна проблема: кажущееся многообразие оборачивается зачастую… банальным пересказом ранее опубликованного.
По своей работе (а тренинги продаж уже более двенадцати лет являются моей профессией) я с упорством, достойным лучшего применения, стараюсь искать крупицы новых идей и работающих техник. К сожалению, в 99 % случаев все, что дает новая книга или учебный курс, – это тренировка памяти: начинаешь вспоминать первоисточники идеи, которую очередной «гуру» преподносит в качестве авторской разработки, основанной на собственном опыте продаж. Думаю, у тех из вас, кто регулярно занимается самообразованием, после знакомства со многими учебными продуктами с пометкой «New!» возникает только чувство разочарования и сожаления о потраченном впустую времени.
Соответственно, в речевых модулях, из которых состоят ваши скрипты, должна быть «изюминка». Все мы помним из школьных уроков биологии опыты великого русского психофизиолога Ивана Петровича Павлова, во время которых у собак выделялась слюна и желудочный сок в ответ на зажигающуюся лампочку – раздражитель. Аналогичный условный рефлекс выработан и у закупщиков: типовые, часто используемые продавцами фразы вызывают у них предсказуемую реакцию – желание прекратить контакт.
Очередная банальная, скучная последовательность вопросов и аргументов, не цепляющая внимания клиента, не «взрывающая ему мозг», укладывающаяся в отработанные модели поведения, не дает эффекта. Нужно, чтобы в скриптах были нестандартные, непривычные речевые модули, заставляющие задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой. Уверен, что, изучив эту часть книги, вы пополните свой арсенал большим количеством реально работающих фраз, эффективных и «рвущих шаблоны» у клиентов.
Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»
Ошибки обработки входящего звонка
«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.
Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:
1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;
2. Количество звонков по рекламе, совершаемых клиентами (повторные звонки от лояльных покупателей не в счет).
Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.
В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.
