Многим компаниям и их сотрудникам очень не хватает бесценных знаний о том, что завершение любых переговоров и приведение клиента к принятию положительного решения – это и есть главная услуга, которую они должны оказывать. Представители самых разных компаний постоянно говорят о том, что обслуживают клиентов, но при этом не могут логично подвести к заключению сделки. Невозможно заниматься обслуживанием клиентов, не заключив с ними сделку, не убедив их сделать это. Сегодня многие российские заводы и торговые предприятия охватил своего рода кризис, связанный с тем, что сотрудники не умеют продавать. Конкуренция сильно ужесточилась, и уже нельзя работать как раньше. Именно поэтому владельцы производственных и торговых компаний все чаще обращаются в консалтинговые компании за помощью в построении более мощного отдела продаж. Но для того чтобы это сделать, владельцам необходимо учиться. К сожалению, многие из них считают себя уже состоявшимися специалистами и не особенно готовы учиться. И это их главная проблема. Американский философ Элвин Тоффлер по этому поводу сказал следующее: «В XXI веке безграмотным считается уже не тот, кто не умеет читать и писать, а тот, кто не умеет учиться, доучиваться и переучиваться».
Обучение нужным умениям и навыкам возможно только в том случае, если владелец компании понимает, насколько это важно.
Приведу такой пример. Как вы думаете, отдаст ли упитанная мамаша своего ребенка в спортивную секцию, если сама ходит в рестораны быстрого питания и даже думать не хочет о том, чтобы заняться своим физическим состоянием? Скорее всего, никогда она этого не сделает, ведь у нее нет убеждения, что спорт полезен и ценен (иначе она бы им занималась и вела здоровый образ жизни). Будучи менеджером вы можете попробовать заняться обучением сотрудников, но пока владелец компании (или, как минимум, высшее руководство) не поймет важности всего этого, вам будут только мешать. Не ждите никакой помощи в подобном начинании! Возможно, над вами даже будут смеяться, как в свое время случилось со мной.
Страшный этап
Вернемся к обсуждению завершения сделки. Почему именно этот этап, во многом определяющий доход продавцов, для большинства из них – самый страшный, непонятный и вызывает так много эмоций?
Почему так получается? Вам нравится встречаться с людьми, проводить презентации, рассказывать о своей компании, а потом наступает ненавистный момент, когда нужно перейти к оформлению сделки. С чего вдруг абсолютно уверенный в себе человек, знающий, что его продукту нет равных, не может предложить клиенту сделать покупку? Или может, но только в том случае, когда не встречает сопротивления? На то есть множество причин, и чуть позже я расскажу вам о некоторых из них.
Беда в том, что многие продавцы и бизнесмены, попав в сферу продаж, получают огромное количество неверной информации о необходимых для достижения успеха условиях. Продавцам годами внушают, как нужно работать. Какую-то информацию из этого потока можно назвать полезной, какуюто – нет, а некоторые советы вообще устарели. Все в жизни меняется – в том числе нормы общения, приемы убеждения, ведения переговоров и заключения сделок. С тех пор как в России стали формироваться традиции и приемы ведения бизнеса (в начале девяностых), многое изменилось. Сейчас важное место занимает Интернет, конкурентов стало гораздо больше, появились зрелые торговые сети и монополисты, которые благодаря большим объемам бизнеса могут позволить себе устанавливать лучшие цены и определенные стандарты работы. Техники, которые были актуальны три – пять лет назад, устаревают, и все чаще книги о продажах пишут теоретики, потому что это их единственный способ заработка. Они не хотят «работать на дядю» и уютно устраиваются этакими гуру, обучая других людей. Я рекомендую внимательно ознакомиться с резюме бизнес-тренера перед тем, как решить у него обучаться. Проверьте – тот ли он, за кого себя выдает.
Возможно, вам говорили (как мне когда-то), что продавать – это просто. Или наоборот: вас убеждали, что продавать – это очень и очень сложно. Может быть, вы слышали, что суть продаж заключается в том, чтобы понравиться покупателю. Или же вы думаете, что главное в продажах – это сам продукт. Вы могли слышать, что продавать – это значит завоевывать доверие покупателя и устанавливать с ним контакт. Вы также могли где-то прочитать о том, что вовсе и не нужно стремиться к заключению сделки. Или же вам советовали не быть слишком настойчивым и грубым. А может, вам рассказывали, что те, кто умеет хорошо продавать, обязательно должны давить на покупателя, а это мало кому нравится. Возможно, вам самому не нравилось, когда на вас давили при продаже, и поэтому вы считаете это неправильным и никогда не проявляете напористости в процессе убеждения.
Когда я говорю об успешных продажах, я имею в виду не только заключение сделок, но и ваше процветание, рост дохода, реализацию целей, воплощение в жизнь идей и мечтаний. Удачные сделки и переговоры должны стать для вас правилом, а не исключением.
Количество продавцов среднего уровня, праздных мечтателей-неудачников и неэффективных работников очень велико, и на каждого хорошего продавца приходится пять посредственных. Миллионы продавцов на планете считают себя профессионалами. Они даже могут доказать это – у них есть дипломы и сертификаты. Но когда мы говорим об успешных продавцах, то имеем в виду очень узкий круг настоящих профессионалов, образованных и уверенных в себе людей, которые отличаются о всех прочих тем, что способны убедить кого угодно в чем угодно. Они всегда доводят сделку до конца и в срок предоставляют обещанный обмен.
Даже ребенку понятно, чем отличается подписанный договор от процесса продажи. Не важно, подружились ли вы с клиентом, заставили ли его задуматься о покупке или даже почти купить. Важно другое: удалось ли убедить клиента заключить сделку. Потратив хотя бы 100 часов на упражнения, приведенные в конце данной книги, вы гораздо чаще будете успешно завершать сделки.
Дружить или продавать?
Вы можете спросить, почему я так много внимания уделяю последнему этапу переговоров – завершению сделки, но подробно не расписываю, как правильно установить с клиентом контакт. Дело в том, что хорошие отношения сами по себе не приведут сделку к победному завершению. Большинство договоров заключаются благодаря тому, что продавцу удалось добиться согласия клиента, а не потому, что ему понравился сам продавец, его компания, идеи или презентация.
