Освоение навыка рефлексивного слушания
Несмотря на то что рефлексивное слушание поначалу может показаться трудным, этому навыку можно научиться. Для того чтобы освоить любой сложный навык, вам необходима обратная связь. Предпочтительно, чтобы это была незамедлительная ответная реакция, чтобы сразу знать, все ли вы делаете правильно.
Когда вы стоите на тренировочном поле для гольфа, вы можете видеть, куда попадает каждый мяч, и подстраиваете свой свинг (замах клюшкой. – Прим. ред.) и свою позу так, чтобы получить оптимальный результат, если только вы не играете в гольф в кромешной тьме. В этом случае обратная связь будет мала или вообще будет отсутствовать, что не будет способствовать улучшению навыков игры. В рефлексивном слушании вы тренируетесь при свете дня. Каждый раз, когда вы предлагаете кому-либо рефлексию, вы незамедлительно получаете обратную реакцию пропорционально точности рефлексии. Как и на тренировочном поле, не существует наказания за промах, потому что, когда вы сделали неверное предположение, человек просто рассказывает вам больше о том, что он в действительности имел в виду! После нескольких лет у вас уже будут тысячи свингов и вы сможете довольно хорошо угадывать смысл по словам, тону голоса, контексту и невербальным сигналам.
Глубина рефлексии возрастает с практикой. Умелая рефлексия идет дальше того, что человек уже сказал, но не прыгает слишком далеко. Навык чем-то напоминает ритм интерпретации в психодинамической психотерапии. Если человек, которого вы слушаете, медлит, вы знаете, что прыгнули слишком далеко и слишком быстро.
Преувеличение и преуменьшение
Используя рефлексию, чтобы поощрить непрерывное самопознание, являющееся универсальной целью рефлексивного слушания, зачастую оказывается полезным слегка смягчить представленное человеком. Особенно это касается случаев вовлечения эмоционального содержания. Для описания эмоций существует богатый языковой набор. Слова, описывающие определенную эмоцию, например гнев, широко варьируются по своей интенсивности. Есть слова, выражающие гнев низкой интенсивности, такие, как «раздосадован» или «раздражен», а есть термины, выражающие гнев высокой интенсивности, например «разгневан» или «в ярости». Интенсивность можно снизить, добавив такие слова, как немного, слегка, несколько, или увеличить с помощью таких слов, как очень, весьма, чрезвычайно. Как правило, если вы переоцениваете интенсивность выражаемой эмоции, то человек ее отрицает или минимизирует, отступая от изначального утверждения (данный принцип применяется, исходя из определенной стратегии, в Главе 15, где речь идет о методе усиления рефлексии при ответе на сохраняющее высказывание и разногласие). Напротив, если вы слегка преуменьшите выраженную интенсивность эмоции, человек, скорее всего, продолжит исследование и расскажет вам об этом. Отражая эмоцию, экспериментируйте с преуменьшением, если хотите, чтобы человек продолжил исследование.
Преувеличение:
КЛИЕНТ: Мне не нравятся ее комментарии по поводу того, как я ращу своих детей.
КОНСУЛЬТАНТ: Вы действительно разгневаны на мать.
КЛИЕНТ: Ну, нет, на самом деле не так сильно. В конце концов, она моя мать.
Преуменьшение:
КЛИЕНТ: Мне не нравятся ее комментарии по поводу то, как я ращу своих детей.
КОНСУЛЬТАНТ: Вы немного раздосадованы поведением матери.
КЛИЕНТ: Вот именно! Меня просто раздражает, что она постоянно поправляет и критикует меня.
Длина рефлексии
Как правило, рефлексия не должна быть длиннее, чем утверждение, за которым она следует. Существуют исключения, но, как правило, чем короче, тем лучше. Рефлексия не устанавливает уровни и нюансы возможного значения. Просто сделайте предположение, и пусть оно будет простым.
Если рефлексия удлиняется, помните, что человек, как правило, реагирует на то, что услышал последним. Клиенты также продолжают свое высказывание. Если вам необходимо высказать длинную рефлексию, но при этом вы хотите подчеркнуть определенное содержание и попросить его прокомментировать, вынесите это содержание в конец рефлексии.
Управление в рефлексии
Рефлексия не является пассивным процессом. Даже в рамках 5- или 10-минутной беседы человек предоставит вам достаточно разнообразный материал. Сознательно или нет, вы решаете, что отрефлексировать, а что проигнорировать, что подчеркнуть или где ослабить значение, какие слова использовать, чтобы передать смысл. Рефлексия может быть использована, чтобы пролить свет на некоторые аспекты сказанного или немного переосмыслить его значение. Карл Роджерс придерживался недирективной позиции в консультировании, однако его ученик Шарль Труа (Truax, 1966) сделал аудиозаписи сессий Роджерса и обнаружил, что тот выборочно «подкреплял» некоторые виды утверждений клиентов, а другие утверждения оставлял без рефлексии или комментариев. Реагировать безусловно на любое высказывание клиента действительно трудно, а не заметить того, как кто-то влияет на направление разговора, легко.
В процессе вовлечения первоочередной целью рефлексивного слушания является понимание дилеммы клиента, видение ситуации с точки зрения клиента. Здесь не предполагается какое-либо определенное направление. В процессе побуждения, однако, рефлексия и прочие фундаментальные навыки консультирования используются стратегически для форсирования изменения (см. Часть IV). Осознанность элемента направления в рефлексии свойственна МК. Напротив, существуют клинические ситуации, в которых целесообразно избегать даже непреднамеренного влияния на клиента в выборе направления. Соблюдение беспристрастности может показаться довольно трудной задачей, о чем будет сказано в Главе 17.
Рефлексия в вовлечении
В процессе вовлечения утверждения рефлексивного слушания должны составлять существенную часть ваших ответов. Рефлексия особенно важна в продолжение открытых вопросов. Если вы задали открытый вопрос, вашей реакцией на ответ клиента должна быть рефлексия. На этапе вовлечения рефлексии служат для уточнения вашего понимания и сообщения данного понимания клиенту. Вам не нужно быть умным и сложным, просто интересуйтесь и проявляйте любопытство. Рациональный ум помогает.
Так как спрашивание является менее востребованным навыком (для консультанта) по сравнению с эмпатическим слушанием, можно легко попасть в ловушку «вопрос – ответ», задавая серию вопросов, вместо того чтобы следовать за высказываниями клиента и реагировать на них рефлексией. Схема «вопрос – ответ» вызывает стремление защищаться. Опытный консультант МК реагирует в среднем двумя-тремя рефлексиями из расчета на один заданный вопрос. Около половины их реакций (не считая коротких реплик типа «угу») являются рефлексиями. При записи обычных консультационных сессий, напротив, мы обнаружили, что количество вопросов часто превышает количество рефлексий в пропорции примерно 10 к 1, а рефлексии составляют относительно малую часть ответных реакций консультанта. Все же, если все сделать правильно, рефлексивное слушание покажется не таким трудным. Рефлексивное слушание – это фактически искусный навык, который вы можете постоянно совершенствовать на практике.
Ключевые моменты
• Навык рефлексивного слушания («истинная эмпатия»), формируемый в процессе обучения, является фундаментальным навыком для всех четырех процессов МК.
• Суть ответной реакции в форме рефлексивного слушания – это утверждение, содержащее предположение о том, что имел в виду человек.
• Рефлексии варьируются по глубине от простого повторения до сложных рефлексий и «продолженных высказываний».
• Если вы чувствуете, как будто ходите по кругу или не продвигаетесь, то, возможно, вы используете слишком простые рефлексии.
Глава 6
Ключевые навыки консультирования (ОАРР) OARS
Любопытный парадокс: я смогу измениться, если приму себя таким, какой я есть.
Карл Р. Роджерс
Что людям действительно нужно – это чтобы их хорошо выслушали.
Мэри Лу Кэси
Рефлексивное слушание, о котором шла речь в Главе 5, является одним из фундаментальных навыков, который необходимо освоить для успешного клиентоцентрированного консультирования в целом и МК в частности. В этой главе мы рассмотрим остальные три ключевых навыка, важных для процесса вовлечения и для всех других процессов МК. Все вместе они формируют акроним ОАРР (в английском языке OARS): открытые вопросы, аффирмация, рефлексирование и резюмирование. В процессе вовлечения они являются основополагающими инструментами взаимопонимания. По мере того как мы продвигаемся к фокусированию, побуждению и планированию, они становятся инструментами навигации, направляющими и стимулирующими ход изменения. Пятый ключевой навык, указанный в Главе 3, информирование и советы, рассмотрен в Главе 11.
