мысли в кулак собрать затруднительно чисто по физиологическим причинам. Если же, наоборот, у тебя будет план и заранее заготовленные аргументы, то, как минимум, на часть возражений тебе удастся ответить без пауз и без лишних эмоций.
Напомню, что план начинается с постановки правильных целей. Если ты идёшь на конфликтные переговоры с целью переубедить человека или группу людей, советую подумать еще раз. Как ты уже должен помнить, переубедить человека в чём-то крайне трудно, поскольку это требует перестройки довольно-таки прочных нейронных связей. Поэтому надо сразу понимать, что для тебя успешным результатом словесной перепалки будет расширение убеждений адресата. Но это если речь идет о разговоре или переговорах, в которых участвует небольшая группа людей. Если же речь идет о публичных дебатах – например, на оффлайн или онлайн-мероприятии, в форуме или в социальных сетях – в этом случае рекомендую сразу принять, что твоей основной целевой аудиторией является не сам оппонент, а те, кто увидит, услышит или прочитает ваш диспут. Именно они становятся твоей целевой аудиторией. С точки зрения соотношения выхлопа к затратам, коммуникация, позволяющая расширить убеждения целой группы людей, намного эффективнее, чем коммуникация, действующая только на одного. Именно поэтому переходить на личности (или, как ещё изредка можно услышать – используя ad hominem аргументы) – очень вредная и часто контрпродуктивная тактика.
Профессиональные коммуникаторы часто говорят: «Не корми тролля», подразумевая, что не стоит отвечать троллям, которые только тем и заняты, что задают глупые вопросы или продвигают ложные тезисы. Это верно лишь отчасти. Действительно, не стоит давать троллю возможность самоутвердиться за счёт твоей организации или, что ещё хуже – за счёт лично тебя. Но есть два нюанса: во-первых, если ты не профессиональный коммуникатор, то ты не сразу поймешь, что перед тобой тролль, а во-вторых, вброшенные публично тезисы окажутся рядом с твоим именем, останутся в комментариях соцсетей рядом с основной публикацией. К тому же у слушателей, зрителей или читателей может сложиться неверное впечатление, что ты не стал отвечать на вопрос, с их непосвященной точки зрения кажущийся вполне корректным. Именно этим пользуются антиваксеры и сторонники теории плоской Земли.
Поэтому лично я считаю, что заданные троллем вопросы, если в них есть зерно сути, требующей разъяснения, являются поводом донести до аудитории твою точку зрения. Главное – избегать ответа на вопросы, в которых ты не являешься экспертом. Это тоже распространенная ошибка многих людей, которые открыли для себя волшебный мир социальный сетей, где начинают яростно участвовать в холиварах по темам, в которых разбираются примерно так же, как все думают, что разбираются в пиаре и футболе. Так делать не надо. Если вопрос задан по сути, но не по адресу, лучше отвечать: «Я не считаю себя в достаточной мере экспертом по данному вопросу», – и дать ссылку на того эксперта, которому ты доверяешь и которого готов порекомендовать. Но это не обязательно, потому что дать рекомендацию также означает положить часть своей репутации на кон. Но если есть возможность перейти на тему, в которой ты разбираешься досконально и готов посвятить этому немало своего времени, лучше говори об этом.
ЭТО ВАЖНО!
На одном из тренингов по коммуникациям в 2014–2015 годах мы обучали технического директора «Лаборатории Касперского» готовности к вопросам из разряда: «Кто для вас Эдвард Сноуден – герой или предатель?» – на который, кстати, сам Евгений Касперский ответил не самым удачным образом, поддавшись на уловку журналиста во время пресс-конференции в Великобритании. TL;DR[10]: он использовал один из предложенных вариантов ответа, в то время как техническому директору мы рекомендовали отвечать в русле того, что он не готов давать оценку действиям Эдварда Сноудена, но в том, что касается технических возможностей шпионского ПО, о котором он рассказал – с удовольствием! И уже вести рассказ про нюансы работы программ шпионажа и способам эффективной борьбы с ними.
Это немного напоминает старый анекдот про студента на экзамене и билет про кошку, про которую тот ничего не знал, но с которой он смог перейти на рассказ о блохах, про которые студенту было что порассказать. Полагаю, в данном контексте он очень даже уместен.
Дано: коммуникация рискует стать конфликтной, если позиция других участников встречи или мероприятия диаметрально расходится с вашей.
Найти: способ минимизации потерь нервов и репутации, а еще лучше – win-win[11] выхода из нее.
Решение:
Конфликтные коммуникации – это крайняя мера, к которой нужно прибегать лишь тогда, когда все остальные средства исчерпаны. Как любая другая коммуникация, она должна быть подготовлена. Должна быть правильно поставлена цель: «Чего я хочу добиться в результате?» Нужно помнить, что изменить убеждения кого-либо практически невозможно, но можно попытаться их расширить. Также нужно помнить, что во время публичных мероприятий, равно как и в онлайн-общении, твоей главной целевой аудиторией является не сам оппонент, а слушатели, зрители или читатели. Помни, что вброшенные оппонентом ложные тезисы могут казаться непосвящённой публике вполне справедливыми, поэтому их нельзя оставлять без ответа, поскольку в сознании слушателей, зрителей или читателей они останутся рядом с твоим именем. К сожалению, я знаю примеры, когда сам факт участия уважаемых людей в круглом столе, на котором присутствовали люди не столь уважаемые, становился пятном на их репутации только потому, что они не слишком старались опровергать ложь и ересь. Нельзя давать оппоненту возможности самоутверждаться за твой счет, поэтому отвечай только на те тезисы или переводи разговор на те темы, в которых ты чувствуешь уверенность и обладаешь достаточной экспертизой. И, конечно же, никогда не переходи на личности – борись с идеей, а не с её носителем.
На этом я хотел бы закончить базовую часть своей книги и перейти к раскрытию секретов профессиональных коммуникаторов. В следующей главе мы ещё раз займемся самоосознанием – но уже не с точки зрения «зачем заниматься коммуникациями?», а с точки зрения «как быть, если коммуникации – твой хлеб?»
10. Как научиться есть хлеб коммуникатора без сожалений
Талант – это не всегда то, чем тебе хочется заниматься, а то, что у тебя получается лучше других.
