Дж. Д. Рокфеллер сказал: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».
5.1. Формулировка цели звонка
При разговоре с клиентом нередко возникают проблемы. Они могут возникать из-за недостаточной подготовки оператора, из-за самого клиента, из-за того, что информация проходит через несколько рук и искажается, и еще из-за множества мелочей.
Нередко операторы понимают, что не могут донести всю нужную информацию до клиентов, и начинают сочинять на ходу и всячески импровизировать. Не всегда такая импровизация взывает положительный эффект, а скорее наоборот.
Задачей телемаркетинга является четкая доставка информации (без искажений и изменений) от фирмы до клиента.
Есть простой путь решения этой задачи – создание хорошо продуманного сценария для переговоров. Существует мнение о том, что «механические фразы отталкивают клиента», «ассортимент товара слишком велик для того, чтобы обобщить его в целостный сценарий» или «товар слишком сложен или специфичен по своей сути, его не отразить в стандарте». Все эти слова отражают нежелание сесть и написать качественный сценарий. Сценарий не является нерушимой догмой, его не надо заучивать операторам. Он призван облегчить процесс телефонных продаж. При помощи сценария можно нейтрализовать явление, называемое «литьем воды», т. е. операторам не надо будет для удержания клиента (или в процессе обдумывания: «Что же я забыл?»)говорить с потенциальным потребителем о погоде. Но это не значит, что оператор должен превратиться в робота и говорить однообразными фразами с озвучиванием знаков препинания. Хороший сценарий оставляет операторам достаточно простора для творчества, но это творчество будет нести важную информацию, а не постороннюю.
Планирование сценария
Для начала необходимо уяснить, что создание хорошего сценария – дело коллективное. Один человек, каким бы хорошим специалистом он не был, на это не способен. Необходимо собрать команду, призванную создать сценарий переговоров. В команду должны входить сценарист, маркетолог или менеджер по продажам (в общем, человек, знающий продукт, способный ответить на любой вопрос, затрагивающий его, и имеющий опыт активных продаж). По ходу создания сценария понадобятся программист (он сможет решить все технические проблемы) и оператор, у которого есть длительный опыт телефонного общения. Это дело, как и любое другое, не обойдется без координатора, следящего за процессом и устраняющего организационные проблемы и трения. Но не следует забывать, что главная роль в команде принадлежит оператору – только он знает все нюансы телефонной беседы и способен придать сценарию законченный вид. Необходимо проводить среди операторов тренинги, разъяснять (или напоминать) политику и цели компании, огласить четкую классификацию товаров, ознакомить с мотивацией клиента к совершению покупки.
Можно предложить всем участникам создать, помимо общего сценария, личный вариант. При помощи таких индивидуальных сценариев можно усовершенствовать конечный результат.
Виды сценариев
Все сценарии похожи по форме, но никогда не найдется абсолютно одинаковых вариантов. Сценарии можно разделить на два больших вида.
1. След в след, т. е. оператор четко следует сценарию, не отклоняясь и не импровизируя. Этот вид сценария лучше использовать при продаже физическим лицам, так называемой маркетинговой стратегии В-2-С. Разговор с клиентом, как правило, длится недолго.
2. Сценарий-карта – оператор соблюдает движение разговора, а сценарием руководствуется как картой, чтобы не сбиться с основного курса. В этом случае общение с потенциальным покупателем получается более живым и раскрепощенным. Но все импровизации оператора не должны уходить от основной темы – предложения товара или услуги.
Классификация сценариев в соответствии намеченным целям:
1) продажи посредством телемаркетинга;
2) проведение телефонных опросов и исследований;
3) сбор информации для базы данных и т. д.
Например, если сценарий пишется для телемаркетинга, цель которого – составление клиентской базы данных, то это поможет отсеять нелояльных клиентов, не тратя на них много времени, денег и сил.
Как и любому хорошо продуманному делу, сценарию нужен план. Конечно, всех поворотов разговора предусмотреть невозможно, как невозможно проанализировать и выдать четкую схему мышления всех людей. Но в план сценария необходимо внести такой пункт, как цель разговора. К примеру, сценарий может быть нацелен на то, чтобы товар покупался в конкретном магазине или немедленно заказывался по телефону. Исходя из этого и следует определять наилучшую форму и содержание сценария.
Второй пункт, необходимый при составлении плана, – это разработка программы с максимальным количеством вариантов беседы. Сценарий должен оставаться нерасчлененным, актуальным при поворотах беседы оператора и члена целевой аудитории.
Третий пункт – это различные приложения к сценарию. Среди приложений могут быть каталоги, прайс-листы, программы мероприятий, история создания компании или продукта, дополнительная информация, подробное описание товара, его состав, свойства, возможности и т. д. Для того чтобы сделать работу с приложениями удобной, необходимо создать специальную компьютерную программу для операторов, где, например, при нажатии определенной клавиши (или комбинации клавиш) на мониторе появляется окно с нужной информацией.
Существует несколько правил, которым необходимо уделить самое пристальное внимание во время написания сценария телефонного разговора. Если хотя бы одно из правил будет упущено из внимания или ему не будет уделено должного внимания, то может произойти искажение информации. А искажение фактов, в свою очередь, приведет к формированию неправильного мнения о компании или продукции у целевой аудитории.
1. Клиент должен сразу узнать, кто, из какой фирмы и зачем ему звонит. Не стоит оставлять клиента в неведении или заставлять играть в отгадки, это спровоцирует его к резкому окончанию разговора (т. е. он бросит трубку). Кому захочется разговаривать неизвестно с кем, с призрачными целями? Никому! Поэтому оператору лучше всего начать разговор примерно следующим образом: «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Маша (Петя). Я представляю компанию „1234“. Я хочу сделать вам некое предложение, от которого вы просто не сможете отказаться!»
2. Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора. Операторы должны заинтересовать клиента, чтобы он не прервал разговор. Вызвать интерес можно при помощи оглашения выгод от покупки или преимуществ товара. Причем с изменением характера групп потребителей завлекающие свойства меняются. Выполнение этого правила – дело достаточно сложное, потому что оператор в каждой конкретной ситуации должен изменять завлекающий элемент (т. е. полезные свойства товара или выгоды от покупки), а отсюда следует, что оператор должен знать все лучшие стороны предложения. Ни в коем случае не должно быть расплывчатых, так сказать, одних на всех, фраз: «Добрый день! Вы делали у нас заказ. Наша компания ценит ваше внимание. Кстати, мы выпускаем в продажу новый станок…» Во-первых, новый станок отходит на второй план. Во-вторых, потребитель вынесет из этого сообщения только то, что в товарном ряду появился новый элемент. Как правило, на такие сообщения следует ответ: «И что дальше?»
