Коммунальные услуги, равно как и услуги по управлению и эксплуатации недвижимости, имеют характерную особенность – потребителю необходимо оказание полного комплекса услуг, непрерывно и круглосуточно. Только оказание комплекса эксплуатационных и коммунальных услуг делает из «мертвого» строения здание, отвечающее своему функциональному назначению: жилое, административное, производственное.
В процессе оказания услуги возникают определенные взаимоотношения в классическом экономическом треугольнике: Заказчик – Исполнитель – Потребитель.
Заказчик услуги определяет ее объем, стоимость, особенности оказания и конечный результат. Заказчик может (чаще всего так и бывает) одновременно являться и Потребителем услуги (или одним из потребителей). Только в этом случае он оплачивает услугу. В сферах оказания сложных услуг только профессиональная деятельность Заказчика может реально гарантировать высококачественный результат.
Исполнитель услуги – лицо (любой организационно-правовой формы, от индивидуального предпринимателя до открытого акционерного общества), исполняющее комплекс работ, действий, направленных на выполнение заказа.
Потребитель пользуется результатами оказанной услуги и оплачивает ее. Потребитель уже заказанной услуги (или минимального набора услуг) заказчиком услуги, по сути, не является.
В нашей сфере, к сожалению, далеко не всегда отношения Исполнителя, Заказчика и Потребителя имеют прозрачный и безоблачный характер. Только там, где сформирован и успешно действует потребительский кооператив (ТСЖ, ЖСК, ГСК, СНТ), эти взаимоотношения близки к идеальным. Собственно говоря, создание потребительского кооператива (товарищества) – это и есть необходимое и достаточное условие единения экономических интересов Заказчика и Потребителя при оказании услуг сложного или коммунального характера. Взаимоотношения «Исполнитель – Потребитель» также имеют предпосылки к оптимизации при наличии профессионального Заказчика.
Услуга сложного характера может оказываться несколькими лицами, Исполнителем в этом случае является лицо, имеющее соответствующие договорные отношения с Потребителем и получающее оплату за услугу. Исполнитель может поручить выполнять часть своих обязанностей по исполнению услуги своему Агенту (чаще всего – начисление и сбор платежей с потребителей). Но это не делает Агента Исполнителем услуги.
Так, например, в оказании услуги электроснабжения принимают участие вырабатывающая организация (ТЭЦ), транспортирующая (кабельные в/вольтные сети), подающая (трансформаторные подстанции, н/вольтные внешние сети), сбытовая компания, управляющая домом организация (УО). Не менее пяти юридических лиц так или иначе обеспечивают подачу электроэнергии в наши дома и квартиры. Исполнителем (по научной логике, но не по жилищному законодательству) будет сбытовая энергетическая компания (Мосэнергосбыт), с которой Потребитель заключает договор и которая получает оплату за услугу, непосредственно или через своего Агента. Аналогично, в теплоснабжении участвуют ТЭЦ, предприятие, обслуживающие внешние сети (МОЭК) и УО.
В этой цепочке роль УО самая мизерная – она обслуживает внутренние инженерные системы здания и, возможно, решает вопросы платежей. При этом не надо забывать, что техническое обслуживание домовых инженерных сетей (а равно и бухгалтерские услуги) являются частью услуг УО по содержанию здания. Ни на градус, ни на калорию УО, как правило, не может изменить параметры отопления дома. Ни на вольт, ни на ампер – параметры электроснабжения. Заключая договор с поставщиками, управляющая организация исполняет функции по заказу услуг в интересах потребителей. Отвечая перед собственниками помещений (СП) за нормальные условия проживания и комфорт в доме, УО следит за параметрами услуги, имея возможность лишь влиять на поставщика тепловой или электрической энергии (контролировать процесс исполнения коммунальной услуги).
По сути, управляющая организация при фактическом отсутствии иного заказчика услуг сама становится Заказчиком коммунальных услуг (КУ), представляя обобщенные интересы собственников многоквартирного дома (МКД) в отношениях с ресурсоснабжающими организациями. А вот одновременно быть Заказчиком и Исполнителем одной и той же услуги никак невозможно! Это – совершеннейший нонсенс, принятый сегодня в качестве федерального закона. Жилищное законодательство в этой части, увы, не дружит ни с научной логикой, ни со здравым смыслом.
Легко увидеть, что услуги можно систематизировать по их определенным признакам, главным из которых, пожалуй, стоит считать взаимоотношения между Заказчиком, Потребителем и Исполнителем услуги.
Услуга «автобус» – комплекс работ с определенным результатом не менее заранее оговоренного минимального (проезд до места, с точностью до остановки) и не зависящим от Потребителя процессом исполнения (маршрут). Потребители (пассажиры) не имеют основных функций Заказчика, как, например, функций управления услугой (маршрут, места остановок и тариф установлены Исполнителем или государственной структурой). Функция Заказчика по контролю за исполнением услуги возложена на надзорные органы.
Услуга «такси» – комплекс работ с возможностью оперативного изменения Заказчиком и процесса исполнения услуги и конечного результата. Заказчик (он же, как правило, Потребитель) услуги может не только оперативно влиять на ход ее исполнения (корректировать маршрут), но и осуществлять финансовый контроль, вплоть до торгов по стоимости. Другие потребители услуги имеют результат в соответствии с условиями заказа. Если в такси едут папа и сын, то папа – заказчик и потребитель, а сын – только потребитель услуги. Оплату Заказчик производит, как правило, после оказания услуги.
Коммунальные услуги (по крайней мере – сегодня) относятся к типу «автобус», собственники помещений (СП) являются пассивными потребителями этих услуг. Жилые помещения по умолчанию должны быть обеспечены минимальным набором коммунальных услуг (аналог маршрута автобуса). В определении тарифов на КУ и в процессе оказания услуг собственники практически не участвуют. Пользователями коммунальных услуг являются все пользователи помещений дома на равных основаниях.
Услуга по содержанию здания (СЗ) относится к типу «такси»: собственники помещений могут сами формировать комплекс услуг по СЗ (минимальный перечень определен безусловно), равно как и определять его стоимость (торг при заключении договора). Однако в большинстве российских МКД до сих пор не сформирован Заказчик этой услуги, исключение составляют только ТСЖ и ЖСК. Номинальный заказчик услуги – сообщество собственников помещений – имеет реальную возможность управления услугой СЗ только посредством принятия решений на общем собрании. Оперативное управление услугой СЗ (коррекция маршрута) возможно лишь при наличии уполномоченного лица – профессионального заказчика услуг.
Именно такую схему реализуют, например, садовые товарищества, гаражные кооперативы, и иного законом (и здравым смыслом) не предусмотрено. Правление потребительского кооператива и его председатель, несомненно, становятся полноценным Заказчиком услуг. Институт Совета дома (включая председателя Совета) – очевидная полумера, так как в этом случае нет возможности оперативного управления заказом, нет финансового управления или иного воздействия на процесс оказания услуги.
Фактически повсеместное применение к услуге содержания здания муниципальных тарифов приводит к пассивности собственников и превращению данной услуги к услуге типа «автобус». Беда в том, что кажущаяся дешевизна и простота «автобуса» приводит к достаточно быстрому (по меркам существования недвижимости) снижению капитализации здания и потребности его в ремонте. На практике – дома, к которым применяется муниципальный тариф, через 30–40 лет своего плачевного содержания приходят в совершенный упадок и нуждаются в сверхзатратном капитальном ремонте.
Данные соображения позволяют сделать однозначный вывод, уже неоднократно повторенный многими экспертами отрасли. Только официальная регистрация многоквартирного дома как обособленного объекта недвижимости, создание на этой основе юридического лица (жилищного или потребительского кооператива, товарищества и т. п.) и главное – формирование института профессионального Заказчика услуг позволит создать действенный механизм контроля оказания услуг, позволит навести долгожданный порядок в отрасли.
На всякий случай следует напомнить, что именно такой механизм контроля собственниками (оперативного финансового контроля и контроля качества) сегодня действует во всех развитых странах и результат не оставляет сомнений. Западный собственник жилья «едет в такси» за реальные деньги, а наш «плетется в раздолбанном автобусе», но дешево все равно не получается. В сфере управления недвижимостью, как нигде, верна пословица «скупой платит дважды».
