Процесс описания проблемной ситуации состоит из следующих этапов:
• фиксация проблемной ситуации (недостаточная и неупорядоченная информация о ситуации);
• предварительное описание проблемной ситуации (упорядочение имеющейся информации и осознание ее недостаточности);
• информационный поиск (получение дополнительной информации, которая приводит к ее разупорядочению);
• полное описание проблемной ситуации (получение достаточной и упорядоченной информации о ситуации).
Проблемная ситуация возникает в процессе познавательной деятельности субъекта, направленной на некий объект, когда субъект встречает какое-то затруднение, преграду. Графическая модель такой ситуации приведена на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Графическая модель проблемной ситуации
Например, собирая грибы, мы видим привлекательную поляну, но попасть на нее не можем, потому что глубокая лесная речка преграждает нам путь, а идти в обход далеко.
Проблемную ситуацию следует рассматривать как «разрыв» в деятельности, «рассогласование» между целями и возможностями субъекта. Проблемная ситуация представляет собой условия, порождающие проблему.
Проблемные ситуации (рис. 1.2) возникают тогда, когда результаты деятельности не соответствуют желанным целям; когда ранее выработанные, теоретически обоснованные и практически проверенные методы решения не дают должного эффекта или не могут быть использованы; когда в практической деятельности обнаруживаются факты, которые не укладываются в рамки существующих теоретических представлений либо одна из частных теорий вступает в логическое противоречие с более общей теорией или другими областями жизни в пределах данной отрасли знаний. Например, появление новых крупных конкурентов на конкретном сегменте рынка приводит к тому, что объемы продаж снижаются, а традиционные методы рекламы не обеспечивают изменения ситуации в лучшую сторону.
Для корректной постановки проблемы необходимо понимание проблемной ситуации, которое трактуется как усвоение ее смысла и способность к ее воспроизведению. Здесь требуется адаптация общего знания к конкретному объекту. Перегруппировка и адаптация информации, как правило, выступают в виде переформулировки описания проблемной ситуации в силу того, что описание оказывается противоречивым.
Рис. 1.2. Сочетание факторов проблемной ситуации
Рис. 1.3. Модель преобразования описания проблемной ситуации в иерархическую структуру
При переформулировании надо учесть, что описание проблемной ситуации фиксирует не только элементы и структуру, но и эмпирический базис, ментальные модели. Полезно поставить вопрос: как еще можно составить описание проблемной ситуации, какими средствами, с учетом каких мотивов и установок?
Необходимой предпосылкой для использования имеющейся информации в целях получения дополнительной или новой информации о проблемной ситуации является способность постановщика проблемы к особой перегруппировке и адаптации информации, содержащейся в описании проблемной ситуации. Графической иллюстрацией подобной процедуры является изображенное на рис. 1.3 преобразование первоначальной структуры описания проблемной ситуации (состояние А) в иерархически систематизированную структуру (состояние Б).
В результате либо описание проблемной ситуации дополняется новыми вопросами, которые возникают в процессе анализа описания, либо совокупность вопросов систематизируется посредством выявления новых отношений между ними. Оперируя первым или вторым приемом, можно находить новые элементы и структуры проблемной ситуации.
1.2. Моделирование проблемной ситуации
Если представить себе проблему как иерархически упорядоченную совокупность вопросов, то ядром проблемной ситуации являются противоречия, установить иерархию которых и выявить центральное противоречие удается, как правило, только на уровне теоретической схемы проблемы. Примером теоретической схемы может служить ментальная карта, от центра которой отходят «стволы» противоречий, на которых «ветвятся» проблемы.
Наиболее важными факторами, определяющими процесс формулирования проблемы, являются методологические установки (разграничение старого и нового, проблемного знания, содержащегося в описании проблемной ситуации) и ценностные ориентации, в которых методологические установки выступают в качестве принципов запрета или нормы.
Таким образом, генезис проблемы представляет собой последовательную реализацию следующих процедур:
• описание проблемной ситуации (создание исходной совокупности знаний о проблеме – например, ярко светит солнце);
• ее осмысление и понимание ее описания (установление смысла проблемной ситуации в структуре человеческой деятельности – например, дискомфорт, испытываемый от ярких солнечных лучей);
• формирование теоретической схемы проблемы (построение системы теоретических конструктов – например, солнце светит в глаза потому, что мы заняли неудачную позицию);
• формулирование проблемы (соотнесение теоретической схемы проблемы со структурой проблемной ситуации – например, неудачная позиция, занятая нами по отношению к солнцу, создает нам дискомфорт от его ярких лучей).
Однако нужно отдавать себе отчет в том, что на практике формулировки некоторых проблем не всегда позволяют увидеть причину и следствие, да и саму сущность проблемы. В данном случае под проблемами понимаются противоречия, требующие разрешения; сложности преодоления трудностей.
В основание классификации проблем могут быть положены различные явления реальной действительности. Пример известных классификаций проблем приведен в табл. 1.1.
1.3. Матрица организационных проблем
По типологии А.И. Пригожина, проблемы подразделяются на встроенные, социокультурные и ситуативные, а формулировки проблем – на назывные, причинно-следственные и антитезные[4]. Итак, в ходе проведения интервью встречаются три типа формулировок проблем:
назывные – формулировки, состоящие из констатации факта, не содержащего причинно-следственной связи или противоречий, как правило, состоящих только из причинной части, только из следственной части или из части какого-либо противоречия;
причинно-следственные – формулировки, содержащие четко выраженную причинно-следственную связь;
Таблица 1.1
Типология проблем
антитезные – формулировки, включающие два явления, одновременное существование которых есть нонсенс или признак патологии системы.
Необходимо добавить к этому списку сложную формулировку проблемы, суть которой заключается в том, что такая формулировка включает в себя две и более причинно-следственные связи или два и более противоречия. Например, «на предприятии решено организовать отдел маркетинга, не изменив функции отдела сбыта, которые определялись сотрудниками самого отдела, а не вышестоящим руководством, что привело к дисфункции отдела сбыта как функционально подчиненного подразделения».
Первая часть противоречия: «на предприятии решено организовать отдел маркетинга, не изменив функции отдела сбыта» – антитезная формулировка.
Вторая часть противоречия: «функциональность подразделения была нарушена вследствие определения его функций работниками самого подразделения» – причинно-следственная формулировка.
Матрица организационных проблем, содержащая примеры как типов проблем, так и типов их формулировок представлена в табл. 1.2.
Таблица 1.2
Матрица организационных проблем[5]
Встроенные в организацию проблемы – это противоречия, присущие организациям:
• между стабильностью организации и ее развитием;
• между целями субъектов целеполагания;
• между формальными и неформальными отношениями;
• между трудом и оплатой труда;
• между текущей эффективностью и стратегическим развитием.
Избавиться от этих противоречий полностью невозможно, да в этом и нет необходимости, поскольку именно наличие противоречий является основой развития организаций. Главная задача управления – снять остроту этих проблем, направить количественную энергию, возникающую на стыках организационных противоречий, в русло целевых качественных изменений.
Социокультурные проблемы – это проблемы, вызванные средой, в которой находится организация. Под средой в данном случае понимаются привычки, традиции, устоявшиеся взгляды, опыт и т.д. Преодоление этих проблем требует значительного времени, оно сродни воспитанию корпоративной культуры, определению системы ценностей, присущей данной организации.
