Проект сдан, но ожидания заказчика не оправдались
Еще раз напомним о необходимости иметь техническое задание, хотя даже оно не всегда гарантирует желаемый результат. Более того, формальное соответствие ТЗ может сочетаться с большим количеством недоработок (в тех местах, которые в нем не прописаны).
Если вы обращаетесь к специалистам, не пускайте процесс на самотек, определите контрольные точки, в которых будут проводиться дополнительные согласования. Так, если вы заказываете сайт, web-студия может предложить вам несколько черновых эскизов, и только после одобрения одного из них дизайн будет «нарисован начисто».
Сроки сдачи проекта не соблюдаются
Как это ни прискорбно, но все российские специализированные компании сталкивались хотя бы раз с невозможностью сдать интернет-проект в запланированный срок. Справедливости ради отметим, что иногда в этом виноваты сами клиенты, например не предоставили необходимый контент (тексты, фотографии, схемы, аудио– и видеоматериалы) для сайта.
Зачастую разработчики сайта, согласовывая календарный план работ, рассматривают «идеальную ситуацию» и указывают слишком маленькие сроки. Это считается серьезным конкурентным преимуществом web-разработчиков, поэтому часто их намеренно занижают.
Решить проблему можно, если заранее сделать подробный перечень всего, что должен предоставить клиент, тогда есть надежда, что проект выполнят в срок. Не менее важно составить календарный план работ и назначить контрольные точки (например, каждый четверг в 12:00 совещание представителей клиента и специалистов подрядчика). Бывает полезно прописать в договоре жесткие штрафные санкции, которые будут наложены на подрядчика, если сроки сдачи проекта нарушаются. Это может дополнительно мотивировать специалистов, занимающихся проектом.
Есть еще одна причина задержки. Некоторые web-студии работают «до полного удовлетворения» заказчика, не оговаривая количество представляемых эскизов дизайна и доработок по ним. В практике автора был случай, когда студии, согласившейся делать сайт на таких условиях, пришлось рисовать для одного из клиентов более 60 эскизов дизайна. Это еще раз подтверждает необходимость четкой формализации.
Деятельность подрядчика может причинить финансовый и репутационный ущерб клиенту. В некоторых случаях работа подрядчиков причиняет серьезный финансовый или репутационный ущерб клиенту, в отдельных случаях даже непоправимый. Как правило, такое бывает, если используются неэтичные методы (см. раздел «Неэтичные методы продвижения»). Они иногда приносят краткосрочные положительные результаты и часто имеют низкую себестоимость; практикуются в основном небольшими фирмами или отдельными «специалистами».
Возможна и другая ситуация. Подрядчик пользуется тем, что клиент не очень хорошо ориентируется в интернет-бизнесе. Приведем следующий пример. Крупная коммерческая компания обращается в web-студию и заказывает большой корпоративный интернет-ресурс. Недобросовестные web-специалисты регистрируют доменное имя на свою студию. Проект в срок не выполняется, а подрядчик заявляет, что доделать сайт можно только при дополнительном финансировании. Удивившись подобной наглости, клиент хочет найти другого подрядчика. Но тут-то и выясняется, что доменное имя принадлежит web-студии! Кстати, клиент, рассчитывающий, что сайт откроется в срок, успевает вложить значительные средства в его оф-лайновую рекламу. Подрядчик же готов вернуть доменное имя только при условии, что заказчик компенсирует «недополученную прибыль» web-студии.[4]
Чтобы избежать таких неприятностей, советуем читателям внимательно ознакомиться с разделом «Неэтичные методы рекламы». И не забывайте контролировать деятельность ваших подрядчиков.
Отсутствие комплексного подхода
Когда клиент прибегает к услугам нескольких подрядчиков или же взаимодействие между клиентом и подрядчиком налажено недостаточно хорошо, могут возникнуть серьезные проблемы. Незначительные на первый взгляд факторы могут поставить под угрозу всю рекламную кампанию. Подробно такой пример рассмотрен в разделе «Проблема оценки эффективности рекламных PR-кампаний».
В этой связи хочу напомнить следующий тезис: профессионалы решают комплекс проблем клиента.
Чтобы избежать несогласованности, заказчики часто обращаются в агентства полного цикла. Агентству же следует поручить своему сотруднику контролировать весь объем работ с конкретным клиентом.
Непредвиденные технические проблемы
Неожиданно появившиеся технические проблемы могут перечеркнуть все ваши усилия по продвижению интернет-ресурсов. Так, автор неоднократно сталкивался с ситуациями, когда ежедневная посещаемость интернет-ресурсов в течение нескольких дней увеличивалась на несколько тысяч или десятков тысяч человек. Это приводило к сбоям в работе серверов. Сайт начинал очень медленно функционировать, что в конечном счете приводило к потере значительной части посетителей (они, приходя на такой сайт, теряют к нему доверие).
Перед тем как проводить масштабные рекламные кампании, проконсультируйтесь со специалистами, выясните, какую максимальную посещаемость продвигаемый сайт может выдержать и не повлияет ли она на его работоспособность.
Технические проблемы далеко не всегда связаны с высокой посещаемостью. К примеру, попытки сэкономить 100–200 рублей в месяц на хостинге сайта могут привести к полному срыву работ по поисковой оптимизации ресурса и т. д.
Эффект рекламной кампании значительно превосходит ожидаемый
Что же в этом плохого, спросят некоторые читатели, радоваться надо. Не всегда. Проблема серьезнее, чем кажется поначалу. Во-первых, если рекламный эффект значительно превосходит ожидаемый, заказчик вполне резонно может предположить, что переплатил за рекламу. Во-вторых, «слишком эффективная» реклама может нанести вред репутации. Например, вам звонят десятки покупателей в день, предлагаемые товары быстро кончаются, и вы не успеваете завозить новые. Пользователи разочаровываются и больше к вам уже не обращаются. К тому же они могут оставить негативные отзывы в многочисленных форумах, что достаточно долго будет не лучшим образом сказываться на вашей репутации.
Рекламные и PR-агентства часто закладывают большие бюджеты для так называемой подстраховки. Пожалуй, наиболее распространена эта проблема в медиа-микс-кампаниях (они используют широкий спектр рекламных технологий – теле– и радиорекламу, наружную, в печатных изданиях, баннерную и т. д.). Возникает синергетический эффект, то есть эффективность медиа-микс-кампании может значительно превышать суммарную эффективность отдельных ее составляющих.
Чтобы справиться с этой проблемой, следует разделить рекламную кампанию в Интернете на части. Тогда в зависимости от получаемой отдачи вы сможете вносить в нее необходимые изменения и экономить свои средства (или ваших клиентов).
В заключение хочу дать еще один совет. Узнайте у вашего подрядчика, какие проекты его компания успешно осуществила. В его же присутствии найдите контактную информацию его клиентов в интернете и позвоните им. Часто по реакции подрядчика можно сразу понять, насколько он преувеличил свое участие в описанном проекте.
3. Виды сайтов
Организация представительства в Интернете – общепринятый инструмент ведения бизнеса. Профессионально разработанный web-сайт может служить как высокоэффективным инструментом ведения бизнеса, так и информационным или имиджевым ресурсом, рассказывающим о деятельности фирмы.
Задачи, которые решают сайты, многообразны – от организации внутренних или внешних коммуникаций компании (корпоративные ресурсы) и интернет-торговли (интернет-магазины) до самовыражения (сетевые дневники) и объединения людей по интересам (комьюнитиобразующие ресурсы).
Ниже описаны наиболее распространенные виды. Отметим, что задача сайта – не только привлечь пользователей, но и заинтересовать их представленной информацией. Еще на этапе проектирования ресурса следует разработать стратегию, как удержать посетителей.
Пол Темпорал рекомендует придерживаться следующих правил[5] при создании сайта:
1) быстрая загрузка;
2) качественное содержание;
3) легкость пользования и навигации;
4) простой, соответствующий аудитории язык;
5) немедленная обратная связь.
Если ресурс понравится посетителям, они будут часто им пользоваться.
Сайты-«визитки»
Сайты-«визитки» – это сайты начального уровня, состоящие, как правило, из одной-пяти страниц. Фактически это небольшое представительство компании в Интернете со сведениями о ней, кратким перечнем продуктов и услуг, контактной информацией. На сайтах-«визитках» могут быть размещены простейшие формы взаимодействия с посетителями (например, форма для отправки сообщений или гостевая книга). Обычно партнеры компании заходят на них, чтобы уточнить почтовый адрес или посмотреть схему проезда. В большинстве случаев сайты-«визитки» не считаются эффективными маркетинговыми каналами.
