А теперь обратимся к третьему слагаемому нашей формулы – ОКУ.
ОКУ – оценка качества управления. Очевидна целесообразность разбития его на два слагаемых – оценка качества управления внутренними коммуникациями в организации (внутренний аудит коммуникаций в организации) и оценка качества управления внешними коммуникациями.
Направления внутреннего аудита коммуникаций вы найдете в работе «Основы теории связей с общественностью». Авт. А. Кривоносов, О. Филатова, М. Шишкина, ПИТЕР, 2011 г.
Со своей стороны отметим, что оценка качества внешних коммуникаций может быть осуществлена такими методами социологических и межпредметных исследований, как контент-анализ (качественный и количественный), ситуационный анализ, корреляционный анализ, различные виды опросов, экспертные оценки (с учетом и без учета весов экспертов), метод фокус-групп и т. д.
В ряде случаев, кроме оценки качества коммуникативной эффективности мероприятий и явлений, могут привлекаться и методы их экономической эффективности, а также такой смежный метод, как иллюстративно-маркетинговый метод (известные его разновидности: «Звезда», «Паутина», «Корона») и проч. Многие из перечисленных методов годятся и для оценки качества внутренних коммуникаций.
Итак, мы рассмотрели все слагаемые «формулы коммуникационного менеджмента», которая позволяет на уровне качественных рассуждений определить точнее границы задач и сути этого явления в современном мире.
Критерии качественного коммуникационного менеджмента, на наш взгляд, очевидны: профессионализм участников коммуникационного процесса, нравственность отношений, гуманитарность коммуникаций (понимание того, что человек, его здоровье, жизнь – основная ценность в коммуникативном процессе). См. Приложения 1, 2, 3, 4.
II. БИЛЕТЫ И ВОПРОСЫ. ОТВЕТЫ
Экзаменационный билет № 1
1. Предмет и задачи коммуникационного менеджмента. Его взаимосвязь с задачами классического менеджмента
2. Что такое: «корпоративная культура», «этика бизнеса», «этические ценности»?
1. Вопрос. Предмет и задачи коммуникационного менеджмента. Его взаимосвязь с задачами классического менеджмента
Коммуникационный менеджмент относится к числу достаточно новых дисциплин и объединяет в себе управление всем комплексом корпоративных коммуникаций, включая PR, внутрифирменные отношения, GR (Government Relations – связи с правительством), CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), маркетинговые, финансовые, экологические коммуникации, как и отношения с окружающим сообществом в месте расположения компании или ее производства.
Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации [Коммуникация корпоративная]. Под корпоративными коммуникациями понимается система коммуникаций, социального взаимодействия, осуществляемая внутри какой-либо конкретной организации, а также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются т. о. стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).
Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной политики, оценки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной активности предприятия (организации) как во внешней, так и во внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как целевые группы, или сегменты.
Целевые группы коммуникационного менеджмента:
– государственные органы;
– финансовые структуры;
– сотрудники предприятия;
– клиенты и потребители предприятия;
– посредники;
– поставщики;
– учреждения, реализующие продукцию, и т. д.
Важную роль играет не только определение целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:
1) содержание информации и ее объект;
2) подбор целесообразных коммуникационных средств;
3) выделение каналов передачи и восприятия информации (визуальный, аудиальный, аудиовизуальный, тактильный и пр.) и способов обмена информацией (естественный и искусственный).
Как профессиональные коммуникаторы, специалисты по коммуникационному менеджменту постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.
Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения, специалисты в области коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать различия между внутренней рефлексией и внешними образами коммуникационных объектов и применять данные этого анализа.
Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание коммуникационного менеджмента:
1) планирование и управление коммуникативными процессами, в т. ч. выявление целевых аудиторий, разработку
2) коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.;
3) разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны;
4) организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;
5) информационное представление интересов какого-либо объекта;
6) формирование и усиление доверия и симпатии;
7) представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога;
8) утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.
В качестве основных задач коммуникационного менеджмента выделим следующие:
1) регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;
2) сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами;
3) идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников;
4) увеличение известности предприятия (организации);
5) формирование симпатии посредством представления корпоративной философии;
6) формирование доверия к предприятию;
7) изменение общественного мнения;
8) содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки, совершению покупки.
2 вопрос. Что такое: «корпоративная культура», «этика бизнеса», «этические ценности»?
Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации.
Компонентами корпоративной культуры являются:
1) принятая система лидерства;
2) стили разрешения конфликтов;
3) действующая система коммуникации;
4) положение индивида в организации;
5) принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы.
Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации». Правила поведения, как писанные, так и неписанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ.
Обычно существующая в организациях корпоративная культура – сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами коллектива и задающих общие рамки поведения.
Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались ее. Современные организации, как правило, представляют собой поликультурные образования.
Этика бизнеса – деловая этика, основанная на открытости, честности, верности слову, уважении законов и умении вести бизнес.
Этика представляет собой совокупность норм, которые регулируют личное и профессиональное поведение и разрабатываются в большинстве случаев для защиты потребителей услуг, специалистов, организаций, участников исследовательских, профессиональных групп и общества в целом.
