Фрэнк занимается консультированием, потому проводит много времени в дороге и часто останавливается в гостиницах. Он встает рано и в течение первого часа после пробуждения изучает электронную почту за завтраком, который ему подают в номер. Одним таким утром он услышал стук и понял, что ему принесли еду. Фрэнк открыл дверь и увидел молодую девушку, широко улыбавшуюся ему. «Похоже, что у вас сегодня хороший день», – сказал он. «Да, – ответила девушка, – но дело не только в этом. Я улыбаюсь, потому что сегодня вы задали мне непростую задачку». «Что же я такого сделал?» – спросил Фрэнк. «Вы вывесили за дверью записку с указанием, что именно хотите получить на завтрак. Однако при этом вы не сообщили, в какое время собираетесь проснуться». «И как же вы вышли из ситуации?» – снова спросил Фрэнк. «Я позвонила вам несколько раз, но не дозвонилась». Фрэнк подумал, что, по всей видимости, в это время был в душе. Девушка продолжила свой рассказ. Оказалось, что она посмотрела данные предыдущего дня и выяснила, в котором часу Фрэнк попросил завтрак накануне. Затем она проверила, в котором часу Фрэнк попросил себя разбудить. Наконец она сопоставила два кусочка информации и поняла, какое время для подачи завтрака будет оптимальным.
Давайте подумаем об описанной выше ситуации еще раз. Если бы девушка позвонила, а Фрэнк не ответил, то у нее появилось бы хорошее оправдание, чтобы вовсе не приносить завтрак. Она могла бы сказать: «Я звонила, но мне никто не ответил». Тем самым она избежала бы критики и сумела бы защититься от любых обвинений. Однако в таком случае она не обеспечила бы выполнение задачи, то есть не принесла бы Фрэнку завтрак! Вместо этого она решила добиться результата. Приложив усилия, она продемонстрировала высочайшую степень ответственности.
Как использовать «тень лидера» для усиления ответственности
Теперь давайте поговорим о том, как ответственные менеджеры влияют на людей, работающих на них. Я хотел бы ненадолго вернуться к одной теме, затронутой чуть ранее. Лучшие из знакомых мне руководителей знают, как делегировать ответственность подчиненным и при этом не снимать ее с себя. Менеджеры должны служить ролевой моделью ответственности, то есть своим собственным примером показывать остальным, что значит быть ответственным.
Лучшие из знакомых мне менеджеров знают, как делегировать ответственность подчиненным и при этом не снимать ее с себя.
Один из самых эффективных инструментов менеджера в подобных ситуациях – работа с «тенью», которую он отбрасывает на всю организацию или подразделение. Много лет назад я посещал учебную программу, разработанную компанией Senn-Delaney Leadership Consulting Group. В ходе занятий один из ее владельцев, Ларри Сенн, рассказал нам о концепции лидерства, разработанной им в рамках его диссертации и называвшейся «тень лидера». Основная идея понравилась мне с первой же минуты. Я часто использовал ее в ходе множества встреч и обсуждений за многие годы карьеры и могу сказать, что она ничуть не устарела.
Люди внимательно следят за своим руководителем. Действия лидеров, сообщения, которые они направляют подчиненным, и их отношение к работе – всё это задает тон и формирует культуру организации. Хотите вы или нет, но раз уж вы менеджер, то считайте, что вы плаваете в аквариуме, а ваши подчиненные внимательно наблюдают за вами.
Сейчас я расскажу, как «тень лидера» влияет на степень ответственности организации в целом. Поскольку эта концепция уже получила достаточно широкое распространение, мы будем возвращаться к ней и в следующих главах, говоря о разных методах ее применения.
Ответственное поведение менеджера оказывает огромное влияние на действия его подчиненных. Сотрудники ловят малейшие нюансы поступков руководителя и имитируют его поведение.
Вот вам пример негативной «тени лидера».
В самом начале моей карьеры мне предложили перейти на новую должность с повышением в отдел поддержки персонала. Я уже успел поработать и продавцом, и менеджером по продажам в течение пяти лет, и мне было довольно интересно научиться чему-то новому, к тому же открывающему передо мной перспективы. Я принял предложение, не разобравшись до конца, в чем будет состоять моя работа, и с нетерпением стал ждать момента, когда наконец попробую себя в незнакомой роли.
Придя на новую работу, в первый же день я не мог побороть волнения и счастливого возбуждения. Отыскав свое рабочее место, я сразу же направился в кабинет руководителя, чтобы провести с ним пару минут и уточнить, чем именно мне нужно будет заниматься и каким образом следует выстраивать приоритеты в работе. Я представился секретарю и попросил ее выкроить для меня несколько минут в расписании ее босса в любое удобное для него время.
Она сообщила мне, что руководитель еще не появился на работе и, скорее всего, его не будет в офисе в течение большей части дня. Я попросил назначить встречу на следующий день, и секретарь пообещала передать мою просьбу. Через два дня меня пригласили к руководителю. Встреча продолжалась не более 10 минут, но при этом босс успел заявить мне, что не до конца осознает, чем мне следует заниматься, однако призвал меня делать каждый день всё, что в моих силах. Он также сказал мне, что я должен представиться главе подразделения, у которого наверняка есть ответы на мои вопросы. Нет нужды говорить, что я в тот же момент задумался, куда я попал…
Через несколько дней, наполненных безуспешными попытками назначить встречу с главой подразделения, я случайно натолкнулся на него в лифте. Я представился и спросил, могу ли назначить с ним встречу. Он ответил, что будет счастлив встретиться со мной, и попросил меня обсудить конкретное время с его ассистентом. Я заметил, что пытаюсь сделать именно это уже в течение нескольких дней, – и услышал произнесенный недовольным тоном ответ: мол, что поделать – очень занят. Примерно неделю спустя, так и не получив никаких конкретных указаний от своего непосредственного руководителя, я решил почаще мелькать у офиса главы подразделения, пока тот меня не заметит. Моя стратегия сработала. В конце концов его ассистент вознаградил меня за настойчивость и разрешил зайти в офис для короткой встречи. Оказавшись в кабинете, я тут же перешел к делу.
Я сказал руководителю, что нахожусь на новой должности всего две недели, почти ничего не успел сделать за прошедшее время и при этом безуспешно пытаюсь понять, чего от меня ждут. В ответ он сказал (я никогда не забуду его слова): «Наша работа состоит в том, чтобы найти себе нишу и довести ее до совершенства». Этот человек попросил меня уяснить, что его подразделение – не что иное, как центр затрат. Через довольно короткое время я понял, что и другие сотрудники до конца не понимают, что они должны делать. Мои коллеги проводили почти всё свое время за жалобами и сплетнями.
К счастью, примерно через шесть месяцев меня перевели в другое подразделение. Это был достаточно печальный опыт, однако я получил важный урок на всю свою профессиональную жизнь. Я понял, что не хочу напоминать того руководителя и теперь я намерен всегда относиться к людям максимально вежливо, обеспечивать сотрудников ясными целями и указывать им направление движения.
Подводя итог, можно сказать, что высокопоставленный руководитель, о котором я рассказал, отбрасывал негативную «тень». Он был высокомерен и чересчур снисходителен, а кроме того, отгораживался от людей. В дополнение к этому он не мог или не хотел формулировать ясные цели для своего коллектива. В результате в компании появлялись смятенные, немотивированные и безответственные сотрудники – в сущности, такие же, как и сам руководитель.
Сила переломных моментов
Переломными моментами я называю ситуации, требующие особого внимания со стороны менеджера. Они возникают в ходе выполнения заданий или работы над проектами и сопровождаются сильным стрессом. Кроме того, с переломными моментами часто бывают связаны негативные эмоции и страх – например, смятение или боязнь неудачи, критики извне, безвозвратной утраты или потери лица.
Менеджеры довольно часто сами не замечают, какую «тень» отбрасывают их действия, – порой, особенно в непростых ситуациях, они слишком сильно волнуются, чтобы разглядеть происходящее. Тем не менее они транслируют сообщения о своих эмоциях окружающим, а те четко улавливают их. В такие моменты менеджерам необходимо особенно серьезно думать о «тени», которую отбрасывают их действия.
Ваши действия в переломный момент дают другим членам организации право вести себя таким же образом, причем даже в обычной повседневной работе!
Я постоянно говорил менеджерам, находившимся в моем подчинении: «Ваши действия в переломный момент дают другим членам организации право вести себя таким же образом, причем даже в обычной повседневной работе!»
