• условия доставки приза;
• кто является организатором конкурса и т. д.
Имейте в виду, что в Facebook есть много так называемых «призоловов», которые с помощью ботов или друзей накручивают себе лайки. Введите в правила соответствующий пункт, чтобы оградить конкурс от искусственных накруток. Он может выглядеть так: «За накрутку голосов участник снимается с конкурса без уведомления».
Промежуточные итоги конкурса можно публиковать с помощью вкладки.
Не забывайте постоянно подогревать интерес к конкурсу, напоминая о нем читателям и подзадоривая их.
После подведения результатов объявите их.
Опубликуйте фотографию победителя конкурса с призом.
Можно разместить имена победителей конкурса и призы на отдельной вкладке Подарки.
Акции и скидки на странице Facebook
Конкурсы должны использоваться не для того, чтобы получить больше читателей, а для увеличения их активности и вовлечения в общение и жизнь страницы.
Кроме конкурсов, проводите только для ее поклонников эксклюзивные акции и скидки и рассказывайте об их условиях на вашем сайте или в блоге. Именно это будет стимулировать прирост подписчиков страницы.
Делайте тем, кто подписался на страницу, подарки, ведь все любят получать что-то бесплатно. Предлагайте купоны на приобретение товаров или услуг (к примеру, на чашечку кофе в вашем кафе), дарите дешевые флешки, мини-образцы вашей продукции, сувениры от компании, билеты, промокоды, книги или возможность скачать что-то полезное – и тогда количество подписчиков будет быстро расти. Кроме того, читателям, подписавшимся на страницу, можно пообещать скидку 5 % на продукцию компании, а самым активным из них – и 20-, и 15-процентные скидки.
Интересные акции можно придумывать к праздникам, например, ко Дню святого Валентина. Скажем, первая пара, которая поцелуется в вашем магазине или кафе, получит подарок (коктейль, чашечку кофе, сувенир) и скидку 20 % на все покупки.
Можно сделать специальную вкладку, на которой вы расскажете об условиях акции. А ее рекламу разместите на иконке этой вкладки под обложкой страницы.
Можно прикрепить сообщение об акции и вверху страницы, и каждый читатель, заходя на нее, будет сразу видеть эту красочную картинку.
Глава 11
Нейтрализация негатива
Больше 90 % отзывов о компаниях публикуются в социальных сетях, потому что именно там пользователи обсуждают с друзьями свои проблемы. И если вы видите негативный отзыв, то лучший способ завоевать доверие недовольного клиента – внимательно и публично рассмотреть его жалобу.
Отвечайте на критические замечания дружелюбно, уважительно, честно и открыто. Придерживайтесь нейтральной позиции, концентрируйте свое внимание на проблеме. Так вы сможете построить более доверительные отношения с читателями.
В зависимости от содержания отзыва подходы могут быть разными. Негативные комментарии нужно уметь отличать от троллинга. Если негатив – это возражение, критическое мнение или оценка, то троллинг – это оскорбления, провокации, разжигание конфликтов между читателями.
Если комментарий содержит безосновательные обвинения в адрес вашей компании и тем более нецензурные выражения, то лучше просто удалить его и не вступать в дискуссию с его автором. Если же этот пользователь будет продолжать оскорблять вашу компанию – блокируйте его аккаунт.
Вы также можете скрыть нежелательный комментарий, нажав на крестик в правом верхнем углу страницы и выбрав в выпадающем списке строку Скрыть публикацию.
А для того чтобы удалить его, выберите там же соответствующую строку.
Во всплывающем окне вы можете выбрать либо Удалить комментарий, либо Удалить и закрыть доступ пользователю.
Список заблокированных пользователей находится в Панели администратора в разделе Управление в меню Посмотреть заблокированных пользователей.
Прежде чем вы начнете устранять негатив, деанонимизируйте его источник – постарайтесь больше узнать об этом человеке и об обстоятельствах дела. Часто уже на этом этапе жалобщик, если его жалоба не обоснована, пропадает.
Итак, если читатель разместил на вашей странице жалобу – уточните подробности и, если будут выявлены недочеты в работе компании, извинитесь, пообещайте, что необходимые меры будут приняты, и дайте читателю дополнительную информацию и совет – как ему поступить дальше и к кому он может обратиться. Поблагодарите читателя за его советы, за то, что своими замечаниями он улучшает работу вашей компании. Умейте признавать ошибки и исправлять их.
Если же обсуждение вопроса затягивается и его решение не интересно большинству ваших читателей – отвечайте автору жалобы в личных сообщениях.
Если вы считаете жалобу читателя необоснованной – покажите тем не менее, что вы внимательно выслушиваете своих потребителей и относитесь к их мнению серьезно. Узнайте обстоятельства дела и постарайтесь разъяснить клиенту, в чем он заблуждается. При необходимости окажите ему дополнительную помощь и дайте ссылку на полезную информацию.
Не бойтесь отрицательных отзывов. Если потребитель будет видеть как положительные, так и отрицательные отзывы о вашей продукции – он будет склонен больше доверять информации, размещаемой на вашей странице. Только положительные отзывы обычно настораживают клиентов. А присутствие разных мнений создает у потребителя впечатление, что он получил полную информацию о товаре или услуге, и помогает ему принять решение о покупке. Согласно статистике, покупатели склонны оставлять больше положительных отзывов о товарах, чем отрицательных. Поэтому не забывайте работать с положительными отзывами, чтобы они вытесняли отрицательные.
Глава 12
Приложения и вкладки для страницы Facebook
Функционал вашей страницы можно расширить, используя различные приложения.
Нажмите Редактировать страницу и найдите вкладку Приложения. Затем найдите в Поиске необходимое приложение и добавьте его к вашей странице.
В таблице ниже перечислены наиболее популярные приложения для страниц Facebook.
Вкладки страницы Facebook
Используйте различные вкладки для страницы, чтобы размещать на них информацию о вашей компании и продукции, конкурсах, акциях и скидках и структурированно доносить ее до ваших читателей. К примеру, вы можете создать вкладку для новых товаров.
Всего возможно создание 11 различных вкладок:
• приветственная страница;
• вкладка с товарами;
• вкладка с условиями конкурса;
• вкладка Лучшие фаны;
• вкладка с итогами конкурса;
• вкладка с акциями и скидками;
• вкладка интернет-магазина;
• вкладка с играми;
• вкладка с различными приложениями;
• вкладка Контакты с полной информацией о компании и картой;
• вкладка-форум.
Размер приложения – 810 px, реальный размер вкладки с учетом отступов (справа – 35 pх, cлева – 5 px) равен 779 px.
Глава 13
Поисковая оптимизация страницы и продвижение сайта в Facebook
Для поисковой оптимизации страницы Facebook уделите больше внимания названию страницы и ее вкладок. Поисковики считают их заголовками первого уровня. Не меняйте имя страницы, поскольку это может привести к понижению ее позиции в выдаче.
Создайте короткий, красивый и легко запоминающийся URL страницы вида http://www.facebook.com/username, соответствующее вашему бренду или названию сайта. Выбрать красивое имя вашей страницы вы сможете только после того, как у нее будет 25 читателей. Выбирайте URL внимательно, поскольку в дальнейшем поменять его будет невозможно.
Используйте поле О себе в левом верхнем углу страницы для добавления оптимизированного текста.
Используйте вкладку Информация для добавления подробного описания станицы с использованием ключевых слов.
Старайтесь увеличить ссылочную массу на вашу страницу – это повысит Page Rank (показатель авторитетности страницы в Google) и ТИЦ (показатель авторитета сайта для каталога «Яндекса»). Ставьте ссылки на вашу страницу как внутри Facebook – в сообщениях вашего профиля, в сообщениях в других тематических группах и т. д., так и на внешних сайтах, в блогах и форумах. Используйте социальные сети Twitter, Google+, «Вконтакте» и др. для публикации ссылок на материалы вашей страницы. Это будет повышать ее позиции в поисковой выдаче, и не забудьте, что вес ссылок зависит от авторитетности их источника.
Количество активных читателей страницы, т. е. ее популярность, тоже учитывается поисковиками. Чем больше читателей комментируют вашу страницу, тем больше ссылок на нее поисковики находят в профилях других пользователей. Таким образом, ссылочная масса на вашу страницу растет. Соответственно ваша задача – вовлекать своих читателей в активное общение на странице.
