4. Резюмирование
Резюмирование — это подведение итогов, обобщение основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим; кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.
Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или на обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы должны регулярно задавать себе вопрос: «Что чувствует мой собеседник? Что он пытается мне сказать?»
Многие отмечают серьезные улучшения, наступившие в отношениях с окружающими, после того как они перестали давать советы или осуждать их поступки и перешли к тактике активного слушания.
Активное слушание — отличный прием для того, чтобы с вами захотели поговорить. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться гораздо глубже. Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И именно вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам и страхам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику. А когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самокопания и самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на собеседнике, а не на себе сам ом, вы очень скоро обнаружите, что поддерживать беседу стало гораздо легче, перестанете судорожно оценивать себя со стороны и подбирать подходящие слова. А когда исчезнет ваше внутреннее напряжение, то и ваш собеседник почувствует себя гораздо свободнее, и в результате гораздо внимательнее отнесется к вашим словам.
Даже само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим.
В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать.
Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких приводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Следующий анекдот подчеркивает, что мы упускаем из виду, становясь заложниками своих предубеждений и косных стереотипов.
За завтраком муж, как обычно, читает газету, а супруга, несколько раз вздохнув, спрашивает:
— Дорогой, ты ничего нового во мне не замечаешь?
Супруг, коротко отрываясь от газеты:
— Новая помада?
— Нет.
— Прическа?
— Нет же.
— Ты выщипала брови?!
— Я надела противогаз!!!
Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать — скорее, нужно думать о слишком малом желании слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и невниманием к ближним.
Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказавшись от заведомой предубежденности, порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо конструктивных решений становится попросту невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, имеют много общего или даже мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «неумение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей ситуации общения. Результатом является отсутствие всякого побуждения услышать партнера, которое мы излишне скромно именуем «неумением». А ведь вполне очевидно, что при подобном восприятии контекста и смысла ситуации общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации — для этого просто нет оснований. Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от его преднастройки, от того, какой видится ему ситуация данного общения с помощью фильтров его личных установок.
Слушающий, следовательно, действительно может повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — как партнера, так и своих.
Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.
Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.
Основные ошибки активного слушания
Попугайничание
Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Не стоит просто копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату его высказывания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и некий его активно переработанный пересказ.
Игнорирование или принижение чувств собеседника
Ряд людей игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет само. Однако верно скорее обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.
Отвлечение от собеседника
Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать до 400 слов в этот же промежуток времени. То есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди часто отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. При необходимости активно регулировать процесс общения или при важности разговора следует стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Этот навык вполне можно у себя развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так ваша беседа принесет желаемый результат и возможность реализации поставленной цели.
Активное восприятие невербальных сообщений
Точно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значения услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:
1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии с его точки зрения обозначенных действий или явлений.
