На схеме ниже представлен процесс коммуникации, называемый в психологической литературе процессом кодирования-декодирования информации.
Суть схемы в том, что при передаче информации от одного человека к другому она всегда искажается, и это аксиома. Дело в том, что люди пока не научились передавать мысли на расстоянии и вынуждены использовать текст, сопровождаемый невербальной коммуникацией. Тем самым они облекают ее в определенную форму, передают определенными словами, то есть кодируют.
Другой человек декодирует полученное сообщение, интерпретирует его согласно своему пониманию. Поскольку люди отличаются друг от друга, велика вероятность, что после кодирования и декодирования мысль существенно изменится.
На тренингах для тренеров в качестве иллюстрации этого процесса обычно используется игра «испорченный телефон»: информация передается последовательно 4–5 участниками друг другу. В итоге этого процесса всегда, даже когда информация относительно невелика по объему, происходит два эффекта: информация теряется и искажается (меняются акценты и смысл).
Потери информации избежать значительно легче, чем ее искажения, например, передав в письменном виде. Тогда объем полностью сохранится. Однако это не гарантирует того, что удастся избежать разного понимания одной и той же информации различными людьми.
Применительно к бизнес-тренингам это означает следующее:
1. Будьте уверены: если тренер просто выскажет свои мысли участникам, то, скорее всего, будет понят недостаточно точно или даже совсем неправильно. Поэтому важно выстраивать процесс понимания на бизнес-тренинге.
2. При передаче информации тренеру придется иметь дело с двумя проблемами: потерей ее участниками в процессе передачи и искажением смысла.
3. Чтобы избежать потери информации, следует использовать разные техники, облегчающие восприятие и запоминание, а именно:
• четко определить цель и конечный результат;
• передавать структурированную информацию, расставлять смысловые акценты;
• соблюдать логическую последовательность при передаче информации;
• повторять ключевую информацию;
• тщательно подбирать слова, избегать непонятной терминологии;
• использовать при передаче информации различные каналы восприятия (зрительный, слуховой);
• не говорить слишком быстро или чересчур длинными фразами (более 15–20 слов в предложении, без пауз);
• использовать разные способы преподнесения информации (факты/эмоции, события/обобщение, примеры/схемы и т. д.);
• учитывать внешние условия, постараться снизить количество барьеров (таковыми могут быть, например, уровень шума, освещенность помещения для восприятия зрительной информации);
• использовать приемы невербальной коммуникации, визуально подкрепляющие процесс передачи информации (например, «есть три (показывает три пальца) ключевых момента…»).
4. Чтобы снизить риск искажения информации, необходимо:
• создавать психологическую атмосферу, в которой принимающая сторона готова активно усваивать информацию: переспрашивать, перефразировать и т. д.;
• обратить внимание на передачу смысла;
• передавать информацию на языке принимающей стороны;
• организовать обратную связь с принимающим информацию относительно ее смысла;
• несколько раз повторить основной смысл передаваемой информации.
Таким образом, ключевой способ избежать искажения информации – организовать проверку понимания.
Проверка может быть осуществлена как слушающей стороной, так и передающей. В первом случае она осуществляется с помощью перефразирования слов говорящего. Во втором – с помощью вопросов, суть которых состоит примерно в следующем: «Как вы поняли то, о чем сейчас говорилось?»
Проверка понимания со стороны передающего информацию может быть осуществлена и путем рефлексии вопросов, ответов, реакций, которые он получает от слушателя. В любом случае все гипотезы о понимании или непонимании другой стороны необходимо проверить посредством перефразирования.
Только специальная проверка дает тренеру возможность убедиться, насколько точно участники поняли то, что он хотел до них донести. Если речь идет о коммуникации между участниками, то, только организовав проверку понимания, тренер может показать им, слышат ли они друг друга.
3.4.2. Управление процессами понимания и влияния в коммуникации
На схеме представлена взаимосвязь двух ключевых процессов коммуникации: понимания и влияния (или воздействия).
Типичная ошибка в управлении коммуникацией – сразу переходить к процессу влияния, воздействия на собеседника. Это значит торопиться отвечать, аргументировать, предлагать, убеждать и т. д.
Такая ошибка характерна для любых коммуникаций – от бытовых до профессиональных. Поэтому бизнес-тренер, вступая в коммуникацию с отдельным участником или аудиторией в целом, должен прежде всего выстраивать процесс понимания, а уже затем воздействовать на аудиторию, высказывая свое мнение и излагая свой материал. Или, еще проще, – следовать простому правилу: свое мнение тренер говорит последним, только после того как остальные участники закончили высказываться по обсуждаемомой теме.
Возникает два вопроса:
• Что значит выстроить процесс понимания, каким образом он организован?
• В какой момент переходить от процесса понимания к процессу воздействия?
Самое главное – действительно настроиться на понимание собеседника или группы собеседников: стараться понять их позицию, мысли, а не думать о собственном отношении к этому или ответных репликах/действиях. Процесс понимания выстраивается с использованием вполне определенных и несложных техник: невербального слушания, задавания вопросов и парафраза.
Одно из заблуждений тренера может состоять в том, что необходимо удерживать все детали содержания, представляемого участниками. Это не так. Нужно помнить только важные, ключевые составляющие содержания, а критерий важности – степень их связи и влияние на решение задач бизнес-тренинга. Это позволит на следующем шаге коммуникативного процесса комментировать, обсуждать, предоставлять обратную связь не на все возможные вопросы, а только по главному содержанию коммуникации.
Критериев определения того, когда процесс построения понимания можно завершать и переходить к изложению своих мыслей, аргументации, воздействию на аудиторию (то есть этапу влияния), всего два:
