Времена борьбы между религиями, крестовых походов и взаимных обвинений проходят. Никакой мудрый человек не может сказать, что есть Бог, мы можем только верить и уважать чужую религию. Будьте гостем на равных.
Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь за стол переговоров. Это производит ужасное впечатление как на сознательном, так и на подсознательном уровне. На сознательном уровне кажется, будто человек боится, что у него сейчас отнимут сумку, на подсознательном же сумка на коленях выглядит как дополнительная преграда. И этим вы демонстрируете клиенту, что вы его, к вашему несчастью и к его превеликому удовольствию, боитесь.
Входите в комнату уверенно, предварительно спросив разрешения, и идите прямо к столу клиента. Наблюдайте в это время за ним, смотрите прямым, радушным взглядом. Зачем вы пришли? Чтобы что-то просить? Конечно нет! Вы пришли к нему с одной целью — предоставить возможность удовлетворить его потребность, вы пришли с выгодным предложением. Ну так и покажите это всем своим видом. Выражайте уверенность, но ни в коем случае не перестарайтесь — не уподобляйтесь навязчивому агенту.
Еще некоторые цифры.
Первое впечатление о человеке на 38 % зависит от звучания (тона и тембра) голоса, на 55 % — от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7 % — от вербального компонента (смысла слов).
Не верите? Хотите поспорить? Да ради бога. Спорьте сколько хотите, только от вашего возмущения ничего не изменится, и процентное соотношение останется прежним.
Почему-то вспоминается хороший анекдот. К величайшему физику Нильсу Бору приезжает в Копенгаген его американский коллега и видит, что на двери его квартиры приколочена подкова.
"Бор, — говорит американец, — что это у вас за железяка на двери и зачем она там?" На что Бор спокойно отвечает: "Это подкова, говорят, они приносят счастье". — "Уважаемый Бор, — говорит американец, — вы просвещенный человек, вы ученый, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье". — "Нет, — отвечает Бор, — разумеется, не верю, но говорят, она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет".
Так же и с вами, верите вы в эти данные или нет, но с ними приходится считаться. Тем более что получены они психологом Меграбяном в результате достаточно широких исследований человеческого поведения.
Есть такое понятие «конгруэнтность» — соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как это говорится и что при этом делается.
Приведу утрированный пример. При встрече со знакомым опустите глаза вниз, буквально потупите взор и скажите вялым голосом: "Как я рад тебя видеть!" Что получится? Как важно быть конгруэнтны*!
Если есть несоответствие между тем, что ты говоришь и как ты это говоришь, клиент верит во второе.
Движения не должны быть резкими — это вызывает напряжение у партнера. Слишком плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза свидетельствуют о вашем напряжении и заставляют клиента теряться в догадках, почему это вы замерли.
Слишком широкие жесты вызывают агрессию. Знаете, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Понаблюдайте за ними, вы увидите много интересного.
Давайте посмотрим, из чего складывается впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом
Внешний вид
Во что только не одеты агенты, продавцы, торговые представители, коммерческие представители, менеджеры по продажам!!! Одеяния, я вам скажу, чрезвычайно удивительные: тут и свитер с джинсами, и наглаженные штаны, и грязные рубахи, и нечищеные ботинки, а ведь не зря в народе говорят: "Встречают по одежке, провожают по уму".
Вот что я вам скажу: если вы мужчина, то, пока вы не будете ходить в хорошем костюме, ваши продажи будут меньше, чем могли бы быть. Да, кстати, не забудьте к костюму надеть галстук. Однажды я вел тренинг "Активные продажи" в одной компании. Большинство мужчин этой компании не носили костюмы. Тренинг длился 6 дней, и под конец я решил устроить такую форму воздействия на участников как проповедь. Я сказал всей группе. "Посмотрите, как ведут переговоры солидные люди, руководители компаний, представители западных компаний, — они одеты в деловые костюмы, с этой точки зрения, они безупречны. Хотите верьте, хотите нет, я знаю, что костюм увеличивает вероятность продажи. Почему? Много факторов. Долго ли я перечислял эти факторы, коротко ли, но случилось чудо: торговые представители стали более внимательно относиться к своей одежде, и продажи действительно увеличились!
1. Невербальное поведение (жесты, мимика, позы, движения).
2. Голосовые характеристики (тембр, интонации, громкость, высокий — низкий и т. д.).
3. Small-talk.
4. Смысл слов.
Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. (Поместить в голову клиента три плюса, пусть лежат, авось пригодятся.)
Правило трех плюсов
Создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции. Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью:
— невербального поведения (в том числе улыбки);
— комплимента;
— вопроса типа "скажи мне "да".
Отдельно стоит сказать о психологической дистанции. Тема важная и болезненная. Почему? Потому что, обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция — это не только и не столько физическое пространство переговоров. Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или "вы> — дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству — дистанция, использовать научный язык или разговорный — дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» — дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре — также дистанция. Список можете продолжить сами. Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. А более подробно мы сейчас сосредоточимся на пространственно-психологической дистанции.
Пространственно-психологическая дистанция
Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию. Для каждого человека есть определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.
Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:
1) интимная зона;
2) дружеская зона;
3) зона делового общения;
4) зона социального общения;
5) зона безразличия.
Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне вы сейчас находитесь.
Наша основная задача — создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.
На психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:
— культура человека;
— среда, в которой он воспитывался;
— степень нашего знакомства с ним;
— наличие физико-психологических барьеров;
— специфика ситуации.
Определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? (Может, спросить у него примерно так: "Вы себя комфортно со мной чувствуете? Как вам такой вариант? Никак, и правильно.) Средство одно — скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, всем, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, всем, что касается изменений данных параметров человеческого поведения. Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: — "А почему мой уважаемый клиент так меняется?" Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавней мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад — все что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!
