Эффект этих изменений может проявиться через годы и потребовать громадного объема планирования, систематичности и настойчивости. Поэтому решение о полномасштабном внедрении BPM должно приниматься на стратегическом уровне: оно подразумевает решимость сверху донизу, от высшего руководства, направляющего и поддерживающего практику BPM, через менеджеров бизнес-направлений и функциональных менеджеров, которые должны сотрудничать с владельцами процессов в проектировании и исполнении бизнес-процессов, и до рядового персонала, создающего ценность для конечного потребителя, зачастую в составе распределенных и виртуальных команд.
Достаточно распространены попытки внедрить BPM с уровня низовых операций или с функционального уровня. Но опыт показывает, что без решимости организации в целом преимущества BPM вряд ли могут раскрыться. Подход к внедрению снизу вверх может позволить отдельным энтузиастам приобрести компетенции в BPM, но без отражения в ценностях, общем мнении и культуре у BPM мало шансов состояться в качестве целостной управленческой дисциплины. Сильная поддержка со стороны руководства – вероятно, наиболее критичный фактор, поскольку лидер сильнее всех влияет на культуру организации, задает структуру, цели и стимулы и обладает властью, чтобы создать обстановку заряженности на успех.
Глава 3
Моделирование процессов
Вступительное слово: Крэйг Ле Клер (Craig Le Clair), вице-президент и главный аналитик, Forester Research
Под воздействием могущественных сил процессное моделирование сегодня начинает осваивать новые направления. Моделирование должно поддержать, например, новый подход к проектированию процессов Outside-In, отталкивающийся от потребителя, и более интенсивные коммуникации с бизнесом – не столько через карты процессов, сколько через бизнес-сервисы и бизнес-способности.
Кроме того, по экспоненте растут объем и значение больших данных[49] – информации из социальных сетей, датчиков и мобильных устройств. Большие данные и основанная на них аналитика меняют процессы, и в соответствии с этим должны быстро меняться средства моделирования.
Параллельно надо искать инновационные пути устранения растущего разрыва между тем, что процессные аналитики умеют, и тем, чего от них ожидают. Например, при всей разнице практикуемых компаниями подходов к проектам усовершенствования зачастую все сводится к процессам уровня подразделения и к тому, чтобы делать то же, что и раньше, только лучше или быстрее. Таким образом, существует потребность в переходе от усовершенствования изолированных процессов к долгосрочным программам трансформации бизнеса, и да – моделирование способно в этом помочь.
В свете сказанного выше можно выделить следующие тенденции.
Моделирование процессов будет теснее увязывать исполнение процессов со стратегией, что увеличит скорость реакции
BPM годами тянет с выполнением обещания «замкнутого цикла»[50] – непрерывного циклического моделирования, проектирования, исполнения и улучшения бизнес-процессов. К сожалению, большинство BPM-решений почти полностью сконцентрировались на исполнении, а стратегии уделяют минимум внимания. В течение следующих нескольких лет благодаря прогрессу в моделировании баланс в системах BPMS[51] сместится от разработки и исполнения в сторону мониторинга и реализации процессной стратегии. Чтобы добиться сбалансированности, следующее поколение BPMS соединит бизнес-архитектуру – модели способностей, цепочки создания ценности и стратегические карты – с контролем исполнения процессов в реальном времени, что позволит высвечивать проблемы с производительностью процессов и вырабатывать рекомендации по оптимизации.
Проектирование от моделей должно улучшить коммуникации с заинтересованными лицами бизнеса
Хотя какие-то средства моделирования в большинстве компаний имеются, выбор средств описания и документирования процессов у людей бизнеса в основном ограничен Visio и более простыми средствами. На другом полюсе располагаются более продвинутые организации, обладающие широким арсеналом мощных средств моделирования и анализа бизнес-процессов. Но в обоих сценариях люди бизнеса сильно зависят от технических специалистов в том, что касается трансляции моделей в исполняемые приложения. В перспективе единая среда «от модели до исполнения» станет более доступной для людей бизнеса, облегчит интеграцию с приложениями и сервисами и сведет к минимуму необходимость обращаться за помощью к разработчикам традиционных информационных систем.
Моделирование процессов будет рассматривать данные как полноценную составляющую бизнес-процессов
Сегодня большинство BPM-профессионалов относятся к данным как к чему-то само собой разумеющемуся и мало заботятся об их качестве, в результате чего разрыв между процессами и данными становится камнем преткновения на пути инициатив процессной трансформации. В будущем мастер-данные[52] будут играть ключевую роль в унификации уровня клиентского сервиса по всем каналам продаж. Взрывной рост Больших данных и связанной с ними аналитики, интерес организаций к все возрастающему числу источников информации – цифровым и аналоговым датчикам, социальным сетям, финансовым системам, электронной почте, опросам, данным колл-центров и т. д. – приведут к появлению новых «облегченных» форм моделирования. На горизонте уже видна поднимающаяся приливная волна новых программных средств, ориентированных на данные. Они позволят моделировать «метаданные» в обход традиционных процессных моделей.
Для объединения в одной команде усилий экспертов по стратегии и по взаимодействию с заказчиками, гуру процессной трансформации и IТ-экспертов все шире будут использоваться средства коллективной работы
Как и изолированные процессы внутри организации, команды трансформации зачастую представляют собой изолированные друг от друга ячейки, разбросанные по предприятию. Мы сплошь и рядом видим, как команда совершенствования операционной деятельности применяет принципы бережливого производства или шести сигм, параллельно с этим специалисты по маркетингу осваивают новые принципы работы с клиентом, а IТ внедряет систему BPMS. Каждая из этих групп обладает внушительным багажом, но их усилия часто изолированы друг от друга. К 2015 году компании, освоившие совместное моделирование процессов, объединят сильные стороны всех команд в единых стратегических инициативах и соберут экспертов в центрах компетенции. Чтобы проводимые изменения становились глубокими и долгосрочными, в эти комбинированные команды включат также экспертов по стратегии и по управлению изменениями.
Моделирование процессов станет доступным для людей бизнеса, абстрагировавшись от технических сложностей
Программное обеспечение для бизнеса, включая корпоративные приложения, системы управления бизнес-процессами, динамический кейс-менеджмент[53], системы поддержки коллективной работы и мобильные приложения, становится существенно проще в использовании и управлении. Это достигается совершенствованием пользовательского интерфейса и интуитивно понятными средствами графического конфигурирования, скрывающими сложность технологий. По мере того как все больше поставщиков выпускает ПО, ориентированное на бизнес, его представители, кровно заинтересованные в процессах, все меньше зависят от IТ в том, что касается конфигурирования процессов и освоения новых возможностей.
Сейчас очень подходящее время для того, чтобы стать специалистом в области бизнес-процессов, будь то в составе команды бизнес-архитектуры в IТ или в качестве аналитика, непосредственно поддерживающего бизнес. Спрос на ваши умения растет, а программное обеспечение увеличивает отдачу от ваших усилий.
3.0. Введение
Моделирование процессов требует владения набором навыков и методов, позволяющих понимать, обсуждать, измерять основные компоненты бизнес-процессов и управлять ими. Для тех предприятий, которые осознали высокую ценность своих бизнес-процессов, моделирование процессов является фундаментальной частью управления компанией.
3.1. Моделирование бизнес-процессов
Моделирование бизнес-процессов – это набор действий, создающих представление существующего или предполагаемого бизнес-процесса. Моделирование может охватывать основной, вспомогательный или управляющий процесс, целиком или частично.
3.1.1. Применение процессных моделей
Модель является упрощенным представлением сущностей, идей или действий. Модели могут быть математическими, графическими, физическими, текстовыми или комбинацией вышеперечисленных. Модели в бизнесе применяются широко, например для:
