* Спросите у своих коллег или клиентов (если вы находитесь с ними в дружеских отношениях), какие ассоциации вызывают наиболее употребляемые вами слова.
Прием «Эмоциональность»
В процессе исследований, изучавших, какое воздействие оказывают выразительная и невыразительная интонации на собеседника, были получены следующие результаты. Информация, переданная слушателю выразительным тоном (текст читали артисты драматического театра), запоминалась в 1,4–1,5 раз лучше, чем сухая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения «безэмоционального» материала. Помимо этого, богато интонированное чтение вызывало у слушателей яркие образные представления, которые почти не возникали у слушателей «сухого» текста. Было установлено, что особое влияние оратор оказывает на собеседника с помощью широты диапазона собственного голоса, увеличивающей эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих наиболее значимые слова.
Нет ничего проще, чем использование данного приема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмоциями. Они не боятся выражать чувства, поэтому им легко понять настроение собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с покупателями, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо — с покупателями, обеспокоенными грузом собственных забот, напористо и энергично — с целеустремленными, решительными клиентами.
Именно эмоциональность позволяет продавцу «настроиться» на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: «Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с вами взаимодействие»; заботливая интонация говорит клиенту: «Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно»; интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: «Продавец хорошо знает и любит свой товар». Строгая «информационная сводка» о товаре приводит покупателя к выводу: «Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать». Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем может быть ему полезен.
Менеджеры, придерживающиеся в своей работе сухого информативного стиля, обычно считают, что клиент совершает покупку вследствие хорошо продуманных логических построений. Следуя такому взгляду, покупателю необходимо только предоставить побольше информации — и он сам все взвесит, обоснует и примет решение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии решений в основном логическими доводами. В то же время любые логические доводы базируются на той потребности (выгоде), которая заставляет клиента приобрести нужную вещь. Вы когда-нибудь встречали «логически обоснованные» потребности?
Порой эмоции бывают настолько «коварны», что заставляют логику «оправдывать» свое существование. Только эмоции — спортивный азарт, стремление к высоким достижениям, желание самоутвердиться и т. д. — побуждают так называемого холодного дельца приобретать большие партии товара с целью получения высокой прибыли (хотя денег, которые он заработал, с лихвой хватит ему и его семье на всю оставшуюся жизнь). При этом решения объясняются исключительно рациональными аргументами: «необходимо расширяться», «эта сделка откроет для нас новые возможности», «если мы не заключим данную сделку, нас обгонят конкуренты».
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента
Чтобы эффективно работать с различными клиентами, надо хорошо владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний. Эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию, иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестествен-но. Иногда некоторые эмоции могут находиться «под запретом». Мы прекрасно заботимся о других, но не признаемся в собственной злости; нам понятны логические доводы другого человека, но кажется несколько наигранной его радость; нам близки рассуждения клиента, делающего покупку из соображений престижа, но не очень понятны эмоции клиента, «бросающего деньги на ветер» ради собственного удовольствия. Чтобы расширить диапазон эмоций, передаваемых через интонацию, следует лучше разобраться в переживаниях, находящихся под «запретом».
Упражнения* Какие эмоции у вас возникают чаще всего? Какие эмоции для вас не характерны? Какие переживания других людей вызывают непонимание или недоверие?
* Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обращаетесь к клиенту, с различной интонацией: с раздражением, с равнодушием, с интересом, с восхищением, с напором, с пониманием.
* Произнесите одну и ту же фразу, с которой вы часто обра-щаетесь к клиенту, сначала как «обычную», потом как очень значи-мую. Каким образом вам помогли паузы?
Прием «Говорящие руки»
Руководитель одной из крупных фирм была искренне расстроена после встречи с представителем городских властей:
«Он был так доброжелателен в течение всего разговора, но попрощался как-то странно», — произнося эту фразу, она показала жест прощания. Во время рукопожатия ее собеседник отодвинул протянутую руку «подальше от себя». «Он, наверное, сделал это бессознательно», — заключила она. Жесты очень точно отражают истинные намерения собеседника, поэтому жестам так же, как интонации, мы доверяем больше, чем словам. Какое отношение выдал «отталкивающий» жест представителя городских властей?
Вопрос о руках часто возникает в том случае, когда мы не знаем, куда их деть. Мы чувствуем, что они нам мешают, и стараемся сделать их «незаметными». Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они не толь-ко перестанут мешать разговору, но и будут помогать выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными.
Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания
Нам стоит иметь в своем «арсенале» жест «открытых рук» — руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: «здесь ничего не спрятано». Такой жест выгодно подчеркивает фразы: «Мы готовы к сотрудничеству с вами», «Вы можете доверять нам». Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего «сердца» к «сердцу» собеседника. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как «Мы специально подготовили такой контракт в ваших интересах», «Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно».
