Вас, как я понимаю, обрадовало происходящее?
Похоже, ситуация была довольно печальной, не так ли?
Чувствую, вы начали беспокоиться. Это так?
Похоже, вы весело провели время. Правильно?
Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение – это не допрос, поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.
Перефразирование сообщения – это пересказ основной идеи сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько правильно оно понято. Как и отражение, перефразирование – это обычно одно предложение, которое завершается репликой «Правильно?» – таким образом вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, «Другими словами, вы говорите, что… важно для вас, правильно?» Вот несколько вариантов вводных фраз.
Значит, вы имеете в виду… ' Другими словами…
Если я вас правильно понял…
Отражающее перефразирование – это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами, и эмоциями.
Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например:
Похоже, вы разочарованы тем, что… Я правильно понимаю?
Вы, я вижу, гордитесь тем, что… Правда?
К распространенным ошибкам, которые делают люди при овладении приемами активного слушания, М. Браунстин относит следующие:
критика: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею. Удивительно, но когда человек хорошо понимает мысль собеседника, у него пропадает желание его критиковать;
защитная реакция. Чтобы быть активным слушателем, не обязательно соглашаться со всем, что вам говорят. Но если вы раздражаетесь или переходите в контратаку, как только слышите идею, с которой не согласны, то показываете, что не способны ни слушать, ни понимать;
полемика. Некоторые хотят доказать свое превосходство, подвергая сомнению и оспаривая каждую услышанную фразу. Если собеседнику постоянно приходится доказывать свое право на собственное мнение, то, скорее всего, вы никогда не поймете, что же он хочет сказать;
советы. Хотя все любят давать советы, лучше всего это делать только в том случае, когда вас об этом просят. Не всякая озвученная мысль – это проблема, требующая немедленного решения. Активные слушатели прежде всего пытаются понять сказанное и приступают к решению проблемы, только если она действительно существует;
концентрация внимания на самом себе. Если ваши ответы на чье-то сообщение переводят разговор на вас, ваше мнение и ваши интересы, значит, вы перестали слушать и стали доминировать в беседе. Вас поблагодарят за участие, но обращаться к вам перестанут.
Обобщая изложенное, можно сформулировать правила эффективного слушания, которые призваны привести к успеху в деловой беседе:
1) настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность;
2) сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать. Правильная поза помогает сосредоточиться;
3) во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому чаще смотрите в глаза женщине, слушая ее;
4) слушайте с интересом – это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником;
5) не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца;
6) слушая, выделяйте главные мысли говорящего и постарайтесь правильно понять их;
7) быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора;
8) за время беседы постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное (во время пауз в разговоре);
9) по ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы;
10) не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте все полностью, а затем оценивайте.
* * *
Навыки активного и, следовательно, эффективного слушания так же, как и навыки рационального чтения, весьма важны для развития навыков продуктивных видов речевой деятельности – письменной и устной речи.
Вопросы и задания
1. Ниже в случайном порядке перечислены характеристики хорошего и плохого слушателя.
1. Экономит время, слушая рационально.
2. Получает как вербальную, так и невербальную информацию.
3. Рассматривает саму тему как скучную и неинтересную.
4. Считает, что хранит композицию выступления в голове.
5. Работает, чтобы улучшить коммуникативные навыки.
6. Тратит время на обдумывание посторонних тем.
7. Не хочет концентрироваться на трудных моментах.
8. Помогает оратору.
9. Внутренне реагирует на любое эмоциональное выражение.
10. Сосредоточен и терпелив, не перебивает оратора.
11. Избегает ненужного несогласия, непонимания и повторений.
12. Расслабляется, позволяя себе отвлекаться.
13. Видит, чувствует и слышит.
14. Улавливает голые факты и не понимает главной идеи.
15. Терпим к идеям, не совпадающим с его собственными.
16. Считает скучным внимательно слушать.
17. Отвлекается на критику оратора.
18. Пытается осмыслить недопонятое.
19. Способен абстрагироваться от визуальных и эмоциональных факторов.
20. Слишком возбужден и часто отвлекается.
Проанализируйте их и заполните следующую таблицу:
2. Прослушайте какое-либо публичное выступление и ответьте на вопросы.
1. Какова главная цель оратора – информирование, убеждение или развлечение?
2. Можете ли вы определить структуру речи?
3. Какова главная тема речи? Определил ли оратор ее особо или развертывал ее в процессе?
4. Сколько проблем затронул оратор в речи? Адекватно ли они подтверждали главную тему?
5. Сделал ли оратор детальное резюме в заключении?
6. Какой тип заключения использовал оратор?
Ответы на тест «Проверьте свою способность слушать и анализировать»
1. Ложно, так как «торговец» не обязательно «владелец магазина».
2. Истинно, так как не сказано, что «человек, который потребовал денег» и «грабитель, который поспешно скрылся», – одно и то же лицо.
3. Ложно, так как не сказано, кто именно собрал содержимое кассы.
4. Ложно, так как «содержимое» – не обязательно деньги.
5. Ложно, так как «торговец» не обязательно «владелец магазина».
6. Ложно, так как полицейский был извещен только после грабежа.
Глава 2.3. Совершенствование навыков письменной речи
2.3.1. Технология продуцирования письменной речи
Письменная речь – это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с помощью текста. Письменный текст выступает в данном случае представителем автора как участника речевой коммуникации.
Письменные документы представляют собой сложную форму коммуникации: для их составления требуются не только специальные знания и навыки, но и творческий подход к тексту.
Как следует из приведенного выше определения письменной речи, характерной особенностью текста является самостоятельность. Разумеется, она не абсолютна, поскольку текст реально функционирует только во взаимодействии с адресатом. Адресат же при восприятии текста может что-то упускать, утрачивать из вложенного в текст автором содержания, а что-то добавлять от себя, домысливать. Самостоятельность текста связана с ограниченностью во времени и/или пространстве, с принадлежностью одному (в том числе и коллективному) автору.
Часть текста (особенно большого) может приобрести самостоятельность в определенных условиях и стать отдельным текстом. Например, глава или параграф монографии, опубликованные в виде статьи. В этих случаях основной текст либо претерпевает некоторые изменения в структуре, либо сопровождается соответствующей редакционной оговоркой, придающей публикации статус самостоятельного текста.
Специфическим качеством текста, органически слитым с его самостоятельностью, является целенаправленность. В тексте реализуется определенная и единая в своей комплексности цель, и каждая его часть целенаправленна в составе целого.
