Если вы хотите повлиять на решение другого человека, важно не оставлять своему партнеру/сопернику альтернативы. У него не должно быть возможности изменить свое решение. Ловкие продавцы изобрели для этого всевозможные трюки и уловки. Всяческие побудительные сигналы вроде «Это особое предложение, которое действует только сегодня. Если вы не воспользуетесь им сейчас, завтра вам придется платить больше!» или «Это последний экземпляр моего уникального товара, не упустите вой шанс!» И так далее.
К типу А относятся люди, которые совершенно точно знают, что венский шницель им милее, чем стейк. И чтобы все-таки продать им стейк, придется максимально приблизить его внешний вид и вкус к шницелю. К типу Б относятся люди, которые никогда не могут принять решение и им проще положиться на вкус официанта. Таких любят выбирать в председатели наблюдательных советов, потому что они всегда будут выступать за то, что им предложит большая группа людей. По той же причине иные из них становятся главами правительств или правлений. Или женятся на женщинах, которые совершенно точно знают, чего хотят.
Конечно, деление на типы А и Б условно. Оно отражает только полярные пункты шкалы, по которой мы измеряем человеческую решительность. Между ними существует бесчисленное количество вариаций, которые чуть ближе к одному или к другому полюсу. Так, например, мы можем вспомнить многих, кто подходит под описание типа Б. Они скорее попросят совета у официанта, чем сами выберут нужный пункт меню. Но при этом возможен и такой вариант поведения, когда эта категория людей делает все, чтобы казалось, будто они с самого начала знали, чего хотят, и решение приняли самостоятельно. Искушенный участник манипулятивной игры, если ему удастся ухватить основную установку своего соперника, сможет разобраться во всех этих вариациях на тему типажей и использовать их в свою пользу. О некоторых из этих вариаций вы сможете прочитать больше на следующих страницах.
Кто хочет повлиять на решение, заинтересован в том, чтобы принимающий его человек получил неполную информацию
На семинаре для менеджеров среднего звена, в котором я несколько лет назад принимал участие, один докладчик произнес достойную внимания фразу: «Знание предмета, в отношении которого принимается решение, имеет определяющее значение». Большинство участников семинара, услышав это, усмехнулись, некоторые пробормотали что-то вроде: «Правда? Ну надо же!» или: «О да, сам я бы никогда до этого не додумался!» Меня такая реакция особенно позабавила потому, что на этот курс пришли сотрудники предприятий, где за последнее время ошибочные решения принимались неоднократно. Ошибочные решения, которые, по мнению руководства, объяснялись отсутствием необходимой информации.
Нас с вами меньше всего волнуют проблемы с решениями на предприятиях. У нас на повестке дня кое-что поважнее: наши решения. Собственное счастье и то, «наполнена ли наша жизнь», выражаясь словами Джорджа Б. Варнера.
Удивительно, как мало внимания люди уделяют предмету, в отношении которого они должны принять решение. А причина кроется в первую очередь в том, что ни один заинтересованный в нем человек не захочет предоставить нам всю информацию по вопросу. Ему совершенно невыгодно, чтобы у нас были время и возможность выдать контраргументы против его аргументов.
• Когда мой старший сын получает плохую оценку за контрольную, он всегда организует все так, чтобы доступ к его дневнику я получил только вечером, когда сам он уже лежит в постели. Тогда мне не остается ничего иного, кроме как расписаться под его двойкой или тройкой.
• Когда турфирма присылает вам рекламный проспект о каком-нибудь итальянском курорте, все, что вы видите, – это сказочно прекрасные фотографии. Милые бунгало и несколько счастливых купальщиков на пляже. У всех довольные лица, красавцы плещутся в воде, красотки загорают. И никто не спешит сообщить вам, что прямо за бунгало, в котором вы собираетесь остановиться, находится бар, где до трех часов ночи грохочет музыка.
• Однажды я работал над рекламной кампанией по заказу фирмы, которая производит лимонад. На плакатах и в телевизионных роликах мы показывали апельсины, которые используются в приготовлении лимонада. Мы придумали слоганы: «В лимонаде X – только лучшие апельсины Калифорнии», «Фрукты внутри», «Природа внутри». Когда спустя какое-то время я случайно оказался на предприятии, где перерабатывали фрукты для той самой лимонадной фирмы и еще для великого множества фирм со всего света, я понял, какая пропасть лежала между нашими слоганами и реальностью. Первый сбор апельсинов, как мне объяснили, продают только во фруктовых магазинах и на рынках. Только третий сбор перерабатывают в сироп, из которого гонят лимонад. При этом в напиток, конечно же, добавляют химические компоненты, чтобы он дольше хранился и лучше выглядел.
• Мы все знаем множество людей, которые жалуются на своего супруга: «Если бы я знал это о ней (о нем) раньше, я никогда не согласился(лась) бы на женитьбу». Но кто же захочет сообщать нам о недостатках того, в отношении чего мы должны принять решение, если сам он заинтересован в какой-то выгоде?
Мы склонны принимать наши повседневные, казалось бы незначительные, решения так, чтобы максимально быстро и безболезненно от них отделаться. Большинству людей достаточно нескольких впечатляющих утверждений о «незаурядных качествах» какой-то вещи – и вот их уже соблазнили красивой упаковкой. Они не хотят тратить время и не пытаются найти альтернативу тому, что им навязывают, сравнить варианты и уже тогда принимать взвешенное решение.
Что бы вы ни делали, вам не удастся избежать людей, которые влияют на ваши решения
Кое-что мы должны прояснить с самого начала: мы можем в большей или меньшей степени приблизить наши решения к нашим желаниям и представлениям о мире. Но мы не в силах полностью исключить прямое или косвенное влияние на нас со стороны других людей. Вот они, наши преследователи, которые постоянно наступают нам на пятки:
...
• люди, заинтересованные в том, чтобы извлечь из нашего решения прямую выгоду;
• люди, которые получают косвенную пользу или прибыль, направляя наше решение в нужное русло;
• люди, на которых мы в своих решениях ориентируемся;
• люди, на которых мы, как нам кажется, должны оглядываться, принимая решения.
Конечно, не все они постоянно маячат перед нами, но некоторые кажутся и впрямь вездесущими, как, например, отец моего соседа по комнате, который мерещился юноше, даже когда тот покупал себе костюм.
...
Если мы с семьей едем в наш сельский домик, мы преодолеваем длинный и крутой поворот. В этом месте на обочине дороги кто-то поставил три белых деревянных креста. И каждый раз, проезжая мимо них, я думаю про этого самого кого-то. Я представляю себе, что на этом месте погибли три человека. Может быть, это были пешеходы, а может, водитель и два пассажира сгорели в машине, столкнувшись с чужим автомобилем или с деревом. Эти мысли невольно сказываются на моей собственной манере езды, я беспокоюсь за детей, сидящих позади меня. Конечно, это влияет на то, насколько сильно и долго я жму на педаль газа на следующем повороте. Кто знает, может, этот самый кто-то со своим косвенным влиянием на наши решения однажды уже спас нам жизнь?
А теперь пример, связанный с покупками. Супруги X зашли в магазин Y, чтобы купить новый коврик для ванной.
• Магазин Y они выбрали потому, что господин X недавно, проходя мимо, видел там коврик, который соответствовал его требованиям. Так что продавец, выкладывавший товар, существенно повлиял на то, что супруги приехали именно в этот магазин.
• Продавец разворачивает перед господином и госпожой X тот самый коврик. Он спрашивает, какого цвета мебель у них дома, и тем самым дает им новую пищу для размышлений: про мебель наши герои до сих пор не подумали. Выходит, что продавец внес свою лепту в будущее решение о покупке.
• Хозяин магазина тоже не остался в стороне: ведь это он выбирал коллекцию товаров. Если бы он не заказал у производителей конкретный коврик, а тот не попался бы господину X на глаза, наша пара отправилась бы в другой магазин.
• У господина и госпожи X возникли разные соображения. Муж больше думает о рисунке коврика, его цветах и величине. Жена пытается разобраться в том, качественный ли это товар. Следить за экономией тоже входит в ее полномочия. Кроме того, она не забывает разузнать, насколько сложным будет уход за ковриком, – ведь и этим заниматься предстоит ей. В общем, супруги влияют друг на друга и советуются друг с другом, чтобы принять общее решение.
• Оба думают еще и о том, что скажут про их приобретение гости и соседи, которые скоро придут посмотреть на их новую ванную.
• Наконец, сама идея оформления ванной почерпнута госпожой X из иллюстрированного журнала о дизайне квартир, который она исправно покупает. Во многом это издание сформировало ее представление об интерьере ванной и коврике, который должен в него вписаться.
