Возможности продуктов PALM
Уменьшение масштаба в контексте меняющихся условий рынка Palm привело к иной структуре, которая позиционировала новый недорогой товар на ранее неиспользованном пространстве потребительского рынка. Изображение: LUNAR
Позвольте мне поделиться своим торжеством и сказать, что m100 имела большой успех во всех отношениях, как мы и предсказали, в результате чего исполнительный директор Palm Карл Янковски прокомментировал в пресс-релизе вскоре после выпуска: «Объем продаж с момента глобального запуска m100 невероятен… товар вышел далеко за рамки профессиональных пользователей и постоянных клиентов. Предварительное исследование рынка показывает, что мы уже всерьез вышли на сегмент студенческого населения»{16}.
Этот продукт был настолько успешным, что Palm быстро приняла стратегию двух рынков и создала для дальнейшего развития два отдельных брэнда: Tungsten и Zire. Tungsten был разработан для смелых продуктивных пользователей категории «альфа» и продвигался на рынок со слоганом: «Выполняет важную работу». А братский брэнд Zire шел под более мягким девизом: «Для организованных мам».
Создание процесса
Чтобы лучше объяснить, как компании уменьшают масштаб, позвольте мне сделать резкий скачок от модернизма Сааринена к IКЕА, глобальному шведскому розничному продавцу домашней обстановки, известному как низкими ценами и странными названиями товаров, так и качеством обслуживания клиентов. Зайдите в любой магазин IKEA в Бруклине, Кувейте или Сингапуре – и вы окажетесь в мире, который разработан так, чтобы погрузить клиента во вселенную домашнего интерьера. Вы проложите свой извилистый путь по предначертанной линии через тщательно организованные комнаты, где товары IKEA – диван, кресло, ковер и книжные полки – расставлены так, будто там живет реальный человек или семья. Прогуливаясь и заходя в эти мини-миры с мягким освещением, семейными фотографиями на стенах и искусно размещенными предметами, вы увидите, как живут эти «люди» и как товары IKEA являются частью их жизни и способствуют их благополучию. Товары размещаются в контексте, чтобы помочь вам понять процесс образа жизни IKEA в вашем доме.
Результатом пересмотра линейки Palm стала модель m100, привлекательная для студентов и матерей. Изображение: Sandbox Studio
Аналогичным образом авиакомпания Virgin Airlines сделала процесс перелета более приятным. Это стало большим достижением в наше время, когда любая воздушная перевозка – обычное явление. Virgin старается свести к минимуму все неприятное. Для этого она добавляет в сервис такие черты, как забавное анимированное объявление о безопасности полета и возможность пассажиров заказывать еду и напитки через индивидуальные сенсорные экраны (обслуживающий персонал доставляет заказы, и тележки не загромождают проходы). Пилот выходит из кабины, чтобы представить экипаж и сделать объявление перед взлетом. Мало что можно сделать, чтобы смягчить весь ужас тесного сиденья и переполненного самолета, но эти штрихи и правда смягчают острые углы дальнего перелета, потому что Virgin не пожалела времени, чтобы пересмотреть опыт клиента и все, что с ним связано.
Конечно, с технологической продукцией все иначе, но применяются те же законы дизайна. Прежде всего вы должны смотреть на мир глазами клиента, чтобы понять его потребности (подробнее об этом в главе 6), а затем создавать продукт, который удовлетворяет эти потребности. Затем следует сам процесс. Это может казаться логичным подходом, но многие компании регулярно игнорируют его.
Подумайте о вашей компании: осуществляется ли разработка продукта на основе уменьшения масштаба, с учетом контекста, в котором будет существовать новинка? Или продукт существует сам по себе, изолированно, и не связан с более широким миром потребностей и ожиданий потребителей?
Компания Dropbox разработала свой программный продукт, интернет-услугу «облака», используя очень широкий контекст. Я обнаружил для себя Dropbox во время написания этой книги, потому что мне нужен был способ резервного копирования заметок, рукописей и концепций дизайна книги, чтобы не потерять их. Как мы все знаем, иногда происходят такие несчастные случаи.
Dropbox почти магически копирует файлы с вашего компьютера на сервер в удаленном месте. Эта синхронизация файлов происходит в фоновом режиме: программа Dropbox заботится о сохранении обновленных файлов и даже дает вам знать, какие уже обновлены, а какие скоро обновятся. Если мой компьютер потеряется или сломается (что вполне реально для такого рассеянного человека, как и я), файлы будут в целости и сохранности, и их можно будет извлечь с любого другого компьютера.
Еще одна гениальная черта находки Dropbox состоит в том, что вы можете получить доступ к любому из сохраненных файлов с других компьютеров или устройств, как смартфоны и планшеты. Путешествуя без компьютера, я открыл рукопись этой книги на моем iPhone. Под впечатлением от этой сенсационной технологии, которая заставляет меня чувствовать себя Джеймсом Бондом, я продолжал как ни в чем не бывало загружать большие файлы – например, мои заметки, учебную программа курса, который я читаю в Стэнфордском университете, – пока не достиг предельного объема, который Dropbox предлагает бесплатно. Пришло время рассмотреть вариант подписки на Dropbox за 10 долларов, чтобы получить больше места для хранения. Но прежде чем сделать это, я спросил работников нашего отдела информационных технологий о других подобных возможностях.
«Рассмотрите вариант с Microsoft Windows Live Mesh со SkyDrive, – предложили гуру технологий. – Они дают больше объема в бесплатной версии и более безопасны, чем Dropbox». Я решил попробовать. Но еще до того как я открыл свой интернет-браузер, чтобы взглянуть на Live Mesh и SkyDrive, в моих мозгах дизайнера появилось странное ощущение тонущего. Вспомнив то насмешливое видео об упаковке Microsoft, я спросил себя: зачем простому «облачному» онлайн-сервису целых пять названий брэндов (Microsoft, Windows, Live, Mesh, SkyDrive)? Я уже начал чувствовать себя виноватым только за то, что подумал отказаться от Dropbox с его коротким и емким именем.
Авиакомпания Virgin America использует дизайн для создания полного и дифференцированного обслуживания клиентов, начиная от атмосферы ночного клуба, царящей в самолетах, до видео с объявлениями по безопасности полета. Стюардессы на Virgin никогда не хлопают дверками отсеков для ручной клади. Изображение: Virgin America
Тогда вспыхнуло второе предупреждение. Windows Live Mesh требует, чтобы вы воспользовались аккаунтом Windows Live, который, вероятно, создали в 2006 году, чтобы пользоваться Windows Messenger. Далее я выяснил, что, поскольку так долго не использовал свой логин, кто-то в Бразилии притворился мной на Windows Live. Будучи тайным агентом 007, я смог воспользоваться кое-какой магией с программным обеспечением, и мне удалось изменить пароль, чтобы получить доступ. Далее я скачал программу Windows Live Mesh и установил ее на свой компьютер. Я открыл приложение, и после несколько довольно простых шагов выбрал папки, которые хотел синхронизировать со SkyDrive (должен признать, что это весьма удачное имя для «облачной» системы хранения). Когда все пошло гладко, мой пессимизм утих. Было найдено разумное решение проблемы бесплатного резервного копирования.
