— Чем мы можем вам помочь?
— Привезите мне инсулин!
— У нас нет инсулина. Если у вас высокий сахар, вызывайте «скорую», и она госпитализирует вас с гликемической атакой.
— Я буду звонить в департамент! Вы мне отказали в помощи! Моя смерть будет на вашей совести, негодяи!
К счастью, это бывает нечасто. Но бывает. Высокое начальство периодически любит вещать с высоких трибун о том, что больным будет обеспечено всё: любые лекарства, любая помощь. И эти заверения нередко воспринимаются неадекватно. Самое обидное, что все жалобы, даже совершенно идиотские, неизменно трактуются руководством в пользу пациентов.
Совсем недавно мне рассказали историю о престарелой даме, которая в 5 утра вызвала кардиологическую бригаду, пожаловавшись на боли в сердце. Как оказалось, больная, проснувшись, уронила пульт от телевизора, и батарейки укатились под диван. Чтобы ей починили пульт и нашли батарейки, она и позвонила в «скорую помощь».
Я не сужу. Судите сами. Подобных эпизодов, демонстрирующих безответственное и потребительское отношение к медицине, очень много, слишком. Не далее как на прошлом дежурстве я сам посреди ночи приехал на вызов — боли в спине, радикулит. Это моя работа. Но пациентка села в свою машину и уехала, не дождавшись. Зачем она звонила? Что это было? Я не знаю.
Но очевидно, что с этим всем нужно что-то делать.
Как разговаривать с врачом?
В основной массе люди обращаются к врачу по какому-то поводу. От скуки или по забывчивости на прием в поликлинику, как правило, являются пожилые пациенты, которым дома нечего делать и которые хотят пообщаться в очереди с другими скучающими. Иные вообще считают, что поликлиника — это как магазин: шел мимо и подумал: а не забежать ли за рецептиком? К счастью, таких не слишком много. Большинство понимает, что в рабочее время врач безумно занят[106]. Чем? Все зависит от специальности и должности. Пишет (на это уходит до 80 % времени), осматривает пациентов, беседует с ними и думает.
Я не случайно начал этот раздел с повода для обращения. Любой трезвомыслящий человек понимает, что врач, конечно, не скажет только что вошедшему в кабинет пациенту: «Чего приперся?» Все-таки медик должен вести себя культурно. Но он, естественно, ожидает, что ему быстро и четко изложат цель визита. И когда вошедший заявляет: «Я бегу на электричку, выпишите мне рецепт на лекарства, а то они кончаются», можете представить себе ощущения и мысли врача. А ведь он перед выпиской рецептов должен опросить, осмотреть и обосновать назначение (выписывание препаратов). И что в результате? Доктор говорит: «Садитесь, рассказывайте, что беспокоит», а больной (стуча копытцами по полу): «Выпишите мне рецепт! Электричка уйдет!» Разговор слепого с глухим. Непонимание того, что врач — работает. Что он имеет свои обязанности. Отчасти мы сами виноваты, мы — медики. Мы девальвировали ритуал общения пациента с врачом. Мы упростили это общение. И тем самым сами себе выкопали яму. Обратный процесс — воспитания пациентов и выстраивания отношений — долог и дорог. Дорог не деньгами — а нервами пациентов и врачей.
Кстати, о хамстве и бескультурии среди медиков. По этому поводу часто приходится слышать жалобы от пациентов. Мол, врач обращается на «ты», грубит, буквально матом разговаривает — как же так можно? Нельзя, разумеется. Но ведь культура — это качество, характеризующее не врача как профессионала, а человека. Никто не становится культурным в момент получения диплома. Даже если хам и подонок сумел поступить в медицинский институт и доучиться до выпускных экзаменов, он не перестал быть хамом и подонком. Если в советское время общественные организации еще как-то могли контролировать «моральный облик молодого строителя коммунизма», то сейчас, в эпоху развитого разнузданного капитализма и рыночных отношений, вопрос морали даже поднимать неэтично.
Выгода — вот основа отношений. Пациент ищет участия, а находит оценку выгоды. Медика загоняют в эти рамки, попутно требуя культурного отношения и непременно высоких моральных качеств.
Однако мораль и выгода абсолютно не сочетаются — точно так же, как, например, благородство и трезвый расчет. Найти баланс между выгодой и бескорыстием невозможно. А значит, глупо и несовременно ждать от медика порывов к помощи и спасению, если эти порывы никак не отражаются на зарплате. Ведь не потребуете же вы милосердия и бескорыстия от продавцов в магазинах, если придете туда голым, босым и голодным? Вас не возмущает, что у них отсутствует стремление немедленно одеть, обуть и накормить вас за свой счет? Так почему от врача, который тоже продает свои знания и умения, можно требовать, чтобы он делал это бесплатно? Вы спросите: «А как же клятвы, присяги, обещания?»
Не верьте этому. Вас коварно обманули. Пресловутая клятва Гиппократа не более чем цеховая клятва мастерового. Из нее пациентов затрагивает лишь одна заповедь: «Не навреди!» Все остальное касается коллег, учителей и их родственников.
Присяга советского врача была намного объемнее и содержала больше призывов к бескорыстию, она даже требовала от медика бороться «за мир во всем мире и против атомной войны». Но мы ведь уже не советские врачи. Мы российские врачи. А в России, как и во всем мире, капитализм, рынок. И значит, любые призывы работать без оплаты нарушают основной закон, который еще Карл Маркс сформулировал в трехтомнике «Капитал»: «Любой неоплачиваемый труд есть рабство».
Вы скажете, что в России оплату труда медиков взяло на себя государство, которое делает это через фонд обязательного медицинского страхования. Верно. Взяло. Поэтому в государственной поликлинике с пациентов никто денег и не просит (не имеет права). Но и от врачей никто не требует высокой морали, нравственности и культуры. А что тогда от него требуется? Бумажки. Сертификаты и дипломы о повышении квалификации. Это чтобы принять на работу. По работе требуют оформлять всевозможную документацию: истории болезни, карты, талоны, выписки, рецепты, справки и больничные листы. А о культуре вспоминают, только когда между врачом и пациентом возникает конфликт.
Кто виноват в конфликте? Смеяться будете: всегда врач, даже если он вел себя очень культурно и выдержанно. Что нужно, чтобы врач из категории виноватых перешел в категорию пострадавших? Надо его ударить при свидетелях[107]. Тогда он получит право обратиться в органы правопорядка и стать жертвой. А до этого ему руководство обязательно будет ставить в вину, что он не сумел найти подход к пациенту, потушить зарождающийся конфликт, успокоить и утешить.
Это покажется абсурдным. Но я был свидетелем ситуации, когда буйный пенсионер клюкой крушил стол в регистратуре за то, что его не направили немедленно к врачу, а предложили взять талон на прием. Охрана при этом разводила руками, а милиция (тогда еще), услышав возраст буяна — 85 лет, заявила, что ничем помочь не может: «Вот если он нанесет побои и увечья, тогда и вызывайте!»
Но вернемся к нашей теме. Я надеюсь, что книгу читают воспитанные люди. Итак, как же разговаривать с врачом, если вам от него что-то нужно?
1. Поздоровайтесь. Врач сразу поймет, что вы человек культурный, а главное — не агрессивный.
2. Если врач спросит, на что вы жалуетесь и что случилось, не начинайте рассказ с того, что ваши родственники вам посоветовали такое-то средство, что вы торопитесь на электричку, что кошка окотилась, что водка сплошь паленая, а градусник или тонометр сломался. Отвечайте на главный вопрос: что вас действительно мучает. Что, как и где болит, когда заболело, почему (если знаете)? Если боли нет, то что именно беспокоит? Не говорите, что у вас высокое давление (хотя, если оно бессимптомно, это повод для обращения), а все-таки объясните, как оно отражается на самочувствии.
3. Если врач задает вопрос, ответьте на него, даже если вам кажется, что он не относится к вашей проблеме. Утаивать вы можете только ваше финансовое состояние или государственную тайну. Но так прямо и заявляйте: мол, кем работали мои родители — секрет, где жили, не скажу; дал подписку о неразглашении сразу, как родился. А, например, вопросы про обои (когда поклеили, где покупали) или ковры на полу (натуральные или искусственные) вовсе не такие уж праздные. Дело в том, что в обоях (если они произведены с нарушением технологии) могут содержаться токсичные вещества, а ковер из натуральной шерсти — источник мощнейших аллергенов.
4. Не удивляйтесь, если врач на какой-то ваш вопрос скажет: «Не знаю». Это честный ответ, и не надо стыдить медика. Всего на свете не знает никто. Я не стесняюсь так отвечать больным, но и не ленюсь найти ответ на заданный вопрос. Лучше честно признаться в некомпетентности, чем наговорить глупостей или дать вредный совет.
