Вспомните детскую игру в «испорченный телефон». Десять детей сидят по кругу и по очереди шепотом передают друг другу сообщение. До последнего участника оно доходит уже в полностью искаженном виде – и это очень забавно. Утверждение, имевшее смысл в начале, в конце становится абракадаброй («макаронная дыня знает будущее»). И чем больше людей в круге, тем сильнее искажается сообщение.
Тот же принцип действует и в компании. Чем длиннее цепочка посредников между клиентами и сотрудниками, выполняющими работу, тем более вероятно, что по пути сообщение клиентов будет искажено или утеряно.
Каждый член вашей команды должен иметь возможность связаться с клиентами, пусть не каждый день, но как минимум несколько раз в год. Только так ваши сотрудники смогут почувствовать душевную боль и досаду, которую испытывают порой ваши клиенты. Непосредственная связь с клиентами, выслушивание их претензий – единственное, что мотивирует людей искать решение проблем. (Не забывайте и об обратной стороне медали: вид счастливых клиентов или тех, чьи проблемы были решены ко всеобщему удовольствию, также может очень сильно мотивировать ваших коллег.)
Так что не ограждайте сотрудников, выполняющих «внутреннюю» работу, от обратной связи с клиентами. Никто не должен быть освобожден от необходимости выслушивать резкую критику.
У вас нет времени на взаимодействие с клиентами? Найдите его! Основатель сайта Craigslist Крэйг Ньюмарк ежедневно выделяет хотя бы несколько минут для ответов на письма в службу техподдержки. Он также собственноручно удаляет с форумов своего сайта расистские комментарии и допекает риелторов из Нью-Йорка, которые размещают объявления о сдаче в аренду несуществующих квартир. Если уж Ньюмарк находит время на обслуживание клиентов, то и вы сможете.
Глубоко вздохните
Если лодку раскачать, от нее пойдут волны. Предоставление новой услуги, перемены в политике компании, отказ от чего-либо вызовут незамедлительную реакцию извне. Сопротивляйтесь стремлению запаниковать в ответ или начать быстро вносить новые изменения. Поначалу будут полыхать страсти. Это нормально. Главное – суметь благополучно пережить первую, самую трудную неделю. Потом обычно наступает затишье.
Люди ко всему привыкают. Именно поэтому они так негативно реагируют на изменения, которые рушат привычный для них ход вещей. Они выражают свое несогласие. Они жалуются. Они требуют, чтобы вы все вернули на круги своя.
Но это не значит, что нужно их слушаться. Иногда нужно набраться смелости и ознакомить клиентов с решением, в которое вы верите, даже если поначалу оно будет непопулярно.
Люди часто реагируют еще до того, как испробовали новинку. Эта изначальная негативная реакция – всего лишь первичный отклик. Иногда приходится слышать довольно резкие высказывания вроде: «Это худшее, что я когда-либо видел», хотя им было представлено лишь незначительное изменение.
Негативные отклики почти всегда громче и эмоциональнее, чем позитивные. Это аксиома. Даже если б́ольшая часть ваших клиентов довольна изменениями, вы слышите только негативные голоса. На этом фоне важно удержаться от опрометчивого шага и не дать задний ход необходимым, но противоречивым преобразованиям.
Поэтому, когда люди жалуются, позвольте страстям немного побурлить. Дайте знать возмутителям спокойствия, что вы их слышите и находитесь в курсе их претензий. Но объясните, что собираетесь оставить все как есть на некоторое время и посмотреть, что из этого выйдет. Скорее всего вы обнаружите, что потребители приспособились к новой ситуации и в конце концов изменения понравились им даже больше, чем предыдущая версия, которой они пользовались.
Культура
Вы не создаете культуру
Искусственные культуры мимолетны. Они как громкие петарды, состоящие из миссий компаний, заявлений и правил. Они банальны, уродливы и словно сделаны из пластика.
Искусственная культура – это краска. Настоящая культура – это патина[21].
Вы не создаете культуру. Она приходит со временем. Поэтому у молодых компаний нет культуры. Культура – это побочный продукт определенного поведения. Если вы побуждаете людей делиться идеями, опытом и так далее и даете им право делиться, тогда совместное использование станет частью вашей культуры. Если вы вознаграждаете доверие, тогда доверие станет ее неотъемлемой частью. Если вы хорошо относитесь к клиентам, тогда забота о них станет вашей культурой.
Культура – это не настольный футбол, не приступы доверия и не политика. Это не рождественская вечеринка или корпоративный пикник. Все вышеперечисленное – объекты и события, а не культура. Однако это и не слоган. Культура – это действия, а не слова.
Поэтому не нужно слишком много о ней беспокоиться. Не насаждайте ее. Культуру невозможно установить. Как и хорошему виски, ей требуется время, чтобы настояться.
Решения являются временными
«Но что если…»
«Что произойдет, когда…»
«Разве нам не нужен план, чтобы…»
Не нужно решать проблемы, которых у вас пока нет. Большинство вещей, о которых вы переживаете, так никогда и не произойдут.
Кроме того, принимаемые сегодня решения не будут действовать вечно. Очень легко отклонять хорошие идеи, интересные стратегии или стоящие эксперименты, исходя из того, что любое принятое сейчас решение должно годами оставаться в силе. Это абсолютно не так, особенно для небольших бизнесов. Если изменяются обстоятельства, решения тоже могут изменяться. Все решения временны.
На данном этапе глупо беспокоиться о том, как ваша концепция будет масштабироваться для аудитории от 5 до 5 тысяч человек (или от 100 тысяч до 100 миллионов человек). Заставить товар или услугу «оторваться от земли» и без того довольно трудно – нечего выдумывать дополнительные препятствия. Оптимизируйте условия для текущей работы, а о будущем побеспокоитесь позже.
Возможность сменить курс – одно из самых больших преимуществ небольшой компании. По сравнению с более громоздкими конкурентами вы гораздо лучше приспособлены к быстрым и решительным изменениям. Большие компании просто не могут так быстро двигаться. Поэтому заботьтесь о сегодняшнем дне, а о будущем позаботитесь, когда оно настанет. Иначе вы потратите энергию, время и деньги, отвлекаясь на задачи, которые могут никогда не встать перед вами.
Обходите рок-звезд
Многие компании разыскивают на свои вакансии «рок-звезд» или «ниндзя». Это банально.
Вместо того чтобы думать, как вы справитесь с комнатой, полной рок-звезд, подумайте лучше о самой комнате. Все мы способны выполнять работу плохо, нормально и прекрасно. И обстановка оказывает на результаты работы гораздо большее влияние, чем многие думают.
