Если вы используете цитаты, то советую выбирать те, что нравятся вам самим. Вот несколько таких, которые вполне недвусмысленно передают суть сообщения и кажутся сшитыми точно по мерке любителей потянуть время:
«Никто никогда не попытался бы что-нибудь сделать, если бы сначала нужно было преодолеть все возможные возражения».
Сэмюэл Джонсон, английский литературный деятель, 1709–1784
«Не злоупотребляйте ожиданием; время никогда не будет “самымблагоприятным”. Начинайте там, где стоите, и используйте те инструменты, которыми располагаете, а более подходящие инструменты вы найдете по дороге».
Наполеон Хилл, автор книги «Думай и богатей»
«Следующий день никогда не бывает так хорош, как предыдущий».
Публилий Сир, римский поэт, I в. до н. э.
«Ни одно решение не является трудным, если у вас есть все факты».
Джордж Паттон, американский генерал времен Второй мировой войны
«Постоянно спрашивайте себя: “Какой поступок окажется правильным?”»
Конфуций, китайский философ и духовный наставник, 551–479 до н. э.
«Путь в тысячу миль начинается с одного шага».
Лао-цзы, китайский философ и основатель даосизма, IV–III в. до н. э.
«Тот, кто начал, наполовину сделал».
Гораций, римский поэт, 65–8 до н. э.
Советую отпечатать список этих и других цитат и держать его все время при себе в бумажнике или в кейсе. Иногда печатное слово воспринимается более «официально», чем устное, поэтому необязательно заучивать цитаты наизусть. Вы можете достать список и дать прочесть покупателю.
Очень важно понять, что когда кто-то тянет время с принятием решения о покупке, то это происходит потому, что вы не смогли убедить покупателя в том, что немедленные действия выгодны в первую очередь ему самому. Имея это в виду, предлагаю прием, который с постоянным успехом используется страховыми агентами и наглядно демонстрирует, что лучше действовать сразу, чем потом.
Покупатель сказал агенту:
– Я хочу еще раз все обдумать.
Агент отвечает:
– Брюс, если я дам вам перышко, чтобы вы положили его в карман и носили его с собой повсюду, то, возможно, вы даже не будете чувствовать, что оно там лежит?
– Уверен, что нет.
– А если я дам пучок перышек, чтобы вы положили его в карман и носили его с собой повсюду, вероятно, вы будете постоянно чувствовать, как он оттопыривает ваш карман?
– Конечно, буду.
– А теперь, Брюс, давайте пойдем еще дальше. Предположим, я дам вам большую перьевую подушку, чтобы вы носили ее с собой повсюду. Не кажется ли вам, что постоянно таскать ее с собой достаточно неудобно?
– Это точно. Но к чему вы, собственно, клоните?
– Эти маленькие взносы, которые вам придется платить в вашем теперешнем возрасте, не проделают дыру в вашем кошельке и не изменят ваш образ жизни. Если вы решите подождать несколько лет, то ваша ноша потяжелеет, а еще через несколько лет превратится в неподъемное бремя. Разве вы сами не видите, Брюс, что начинать эту программу нужно сегодня, пока ноша настолько мала, что вы ее даже не заметите.
Чтобы завершить тему нейтрализации возражения «Я хочу еще раз все обдумать», расскажу о приеме из серии «быка за рога», который я использовал с огромным успехом и который можно применить при продаже практически любого товара.
– Послушай, Джек, мы толкуем с тобой уже несколько часов, и мы оба знаем, что эта машина – именно то, что тебе нужно. Мы не нашли никаких причин, по которым ты не должен покупать сегодня, и поэтому я выпущу тебя отсюда только тогда, когда ты станешь моим покупателем. Так что не тяни время – подписывай!
6. Контролируйте ход продажи
У большинства людей, когда они думают о том, как контролировать ход продажи, в голове сразу возникает образ манипулятора, не гнушающегося угрозами. Меня бросает в дрожь при одной мысли о том, что среди продавцов есть такие, которые исповедуют принцип жесткого обращения с покупателями. Более того, я не могу представить, что такая методика может сойти человеку с рук. Покупателей следует лелеять.
Но при этом я верю в то, что продавец должен уметь контролировать ход презентации, иначе на завершающем этапе продажи он рискует столкнуться с серьезными проблемами. Короче говоря, если продавец не способен взять инициативу на себя, то едва ли сможет сделать успешную карьеру в торговле.
Отношения учитель/ученик
Подобно заботливому учителю, я делаю все возможное, чтобы не оставить никаких сомнений в том, что больше всего меня заботят интересы покупателей. Я просвещаю их относительно преимуществ моего товара, а затем контролирую их продвижение к принятию решения о покупке. Разумеется, некоторым покупателям приходится уделять гораздо больше внимания, чем другим.
Иногда презентация идет как по маслу, словно мы с покупателем действуем по одному сценарию. Но некоторым людям, чтобы решиться на покупку, требуется более серьезная мотивация. Они тоже хотят купить, но им жалко расставаться со своими деньгами. Если бы я позволял презентациям выходить из-под контроля, это означало бы явную небрежность в моей работе. Позволить покупателю увязнуть в болоте колебаний и не прийти к решению для меня равносильно нанесению ему прямого ущерба.
Я называю это отношением хорошего учителя к ученику, но вы можете заметить что-то очень похожее в отношениях, которые устанавливают хорошие родители или священники. Тут все дело в авторитете, который, если его правильно поддерживать, пробуждает уважение и восхищение. Это статус, добиться которого удается очень немногим продавцам, но стремиться к его достижению должен каждый.
Когда страховой агент высокого класса мастерски использует такую форму контроля, он делает это, чтобы оказать услугу клиенту. И что самое главное – клиент это ценит. Так же как профессор открывает студенту секреты науки, агент говорит покупателю: «За последние годы в нашей сфере деятельности многое изменилось, поэтому, если не возражаете, я уделю несколько минут тому, чтобы осветить хотя бы те положения, которые имеют прямое отношение к вашей ситуации…». После такого предисловия он может объяснить, какие выгоды можно извлечь из универсального страхования жизни, чем для покупателя может быть интересен вариант со страхованием жизни на определенный срок и инвестированием разницы и т. д. «А теперь позвольте мне рассказать о некоторых важных налоговых скидках, о которых, думаю, вам обязательно нужно знать», – продолжает он.
Дальше в ходе презентации он добавляет: «Я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы поточнее разобраться в вашей ситуации, после чего я смогу дать вам конкретные рекомендации». Этими вопросами могут быть следующие: «Чем конкретно вы занимаетесь?», «Каков ваш предполагаемый годовой доход?», «Каким образом вы предполагаете оплачивать образование детей?», «Какие меры по снижению налога на недвижимость вы приняли на случай вашей преждевременной смерти?», «По каким поводам вы обращались к врачам за последние пять лет?».
Обратите внимание, что даже когда агент задает вопросы, этот опрос чем-то напоминает устный экзамен, который преподаватель устраивает студенту. Правильное осуществление такого контроля свидетельствует о высоком профессиональном уровне проведения продажи.
Будьте предельно внимательны
Если уж я оказался с глазу на глаз с покупателем, можете быть уверены в одном – он получит мое полное внимание. Я выбрасываю из головы все остальное – не позволяю себе отвлекаться ни на какие посторонние мысли. С того момента, как я пожал покупателю руку и представился, ничто не может отвлечь моего внимания от него. Мимо моих окон могут с ревом проноситься машины, а я даже не поверну головы. Я упоминаю об этом, потому что мне приходилось видеть, как продавцы бросались к окнам при каждом звуке сирены или визге автомобильных тормозов. И я видел таких, у которых глаза вылезали из орбит при виде пары стройных ножек покупательницы, стоявшей в углу демонстрационного зала!
Если бы я жил на Западном побережье, даже сильное землетрясение не смогло бы оторвать моих глаз от покупателя.
Почему это так важно? К сведению начинающих: причина в том, что я с максимальной интенсивностью фокусирую внимание на покупателе, наблюдаю за каждым его движением и вслушиваюсь в каждый издаваемый им звук.
Но должен сознаться, далеко не всегда я обращался с покупателями подобным образом. Дело не в том, что я не пытался, скорее причина была в недостаточной профессиональной подготовке и, следовательно, в чрезмерной реакции на внешние раздражители.
К счастью, мне хватило всего одной упущенной сделки, чтобы я усвоил ценный урок, который за годы моей работы принес мне множество дополнительных продаж.
