• вещественную часть сообщения;
• аспект взаимоотношений.
Определение отношений через общение хорошо описал Льюис Кэрролл в книге «Алиса в стране чудес»:
«“Я не понимаю, что вы подразумеваете под словом “колокольчик”? – сказала Алиса. Гоголь-моголь улыбнулся презрительно: “А как ты можешь понять? Сначала я должен тебе все сказать. Я имел в виду, что это не единственно веское доказательство”.
“Но колокольчик вовсе не является тем самым веским доказательством”, – возразила Алиса. “Если я использую какое-нибудь слово, – сказал Гоголь-моголь достаточно надменным тоном, – то это означает именно то, что я считаю верным – не больше и не меньше”. “Тогда спрашивается, – сказала Алиса, – можно ли заставить слово изменить свое значение?”. На что Гоголь-моголь ответил: “Вопрос лишь в том, кто сильнее, вот и все!”».
Приходилось ли вам попадать в подобную ситуацию?
Итак, мы видим, что вещественная часть сообщения приобретает совершенно иное значение из-за взаимоотношений. Наряду с вербальным содержанием мы передаем еще некоторую иную информацию, например, это может происходить с помощью выбора окружения, времени, выделенного на разговор и так далее.
То, «как повествуется», охватывает три аспекта: самовыражение, выражение отношений и призывы/обращения.
«Самовыражение» передает информацию о личности говорящего, его желаниях, представлениях, страхах и настроениях. «Выражение отношений» передает собеседникам восприятие говорящими отношений. «Призыв» воплощает в себе руководство к действию. Все эти три аспекта одновременно присутствуют в каждом сообщении.
Их не всегда просто интерпретировать. Непонимание возникает в том случае, когда собеседники считают важными разные аспекты. Какие возможности есть у вас, чтобы умело справляться с такими проблемами, как отправить нужное сообщение и по возможности избежать непониманий?
Внутренняя установка – это позиция в разговоре
Важным фактором является позиция собеседников во время разговора. «Позицией в разговоре» называют внутреннюю установку, с которой мы вступаем в беседу. Позиция в разговоре может зависеть от ситуации и личности собеседника, нашего настроения и так далее. Спортсмены называют это «ментальной силой», поэтому проигравших часто обвиняют в «недостаточном настрое», конечно, это происходит уже после соревнований.
Существуют ли позиции в разговоре, которые помогут хорошо управлять беседой? Для приятного, дружеского разговора полезно занять позицию, не доминирующую над партнером, нужно воспринимать его как равного себе. Наши реплики будут иметь большее воздействие, если они на самом деле соответствуют нашему мнению. Мы должны стараться приспособить стиль и содержание своих слов к потребностям собеседника. Внимание – основное средство приспосабливаться, насколько это возможно, к особенностям партнера. Разговор является взаимным, если происходит обмен репликами. Если же мы не даем собеседнику высказаться или уже в самом начале знаем, что «я в любом случае буду прав», то такой разговор не считается взаимным.
Многим знакома история об «обмене мнениями» с шефом: «В офис к шефу я иду со своим мнением и с ним же возвращаюсь обратно!».
Будет лучше, если верно использовать технику беседы
Техники для беседы упрощают речевое взаимодействие. Это такие техники, как, например, «понятность речи» и «активное слушание».
«Понятность речи» достигается с помощью упорядоченного изложения, а также использования простого и конкретного языка. Предложения должны быть короткими и точными, выразительными; если использовать примеры и рисунки, это лишь облегчит понимание. Кроме того, говорящему помогут хорошая артикуляция и модуляция голоса.
«Активное слушание» – внимательное отношение к собеседнику. Это выражается с помощью визуального контакта, внимательного и открытого положения тела. Вы должны дать своему собеседнику возможность выговориться. Время от времени необходимо задавать вопросы, которые облегчат понимание, или делать краткие выводы, чтобы проконтролировать, так ли вы понимаете смысл высказывания собеседника.
Вопросы очень важны в разговоре. Успешный менеджер или продавец задают значительно больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Только с помощью вопроса можно получить достаточно много информации о собеседнике. Кроме того, таким образом можно ярче обозначить и свои интересы, а это лучше получится, если придерживаться гармоничного участия в беседе. Правило гласит: беседа с непропорциональным участием собеседников редко является продуктивными переговорами. Среди всевозможных вопросов различают открытые, закрытые и альтернативные. Остальные виды вопросов представляют собой скорее подкатегории и служат для выявления тонкостей.
Открытый вопрос активизирует собеседника и позволяет ему высказаться. Примеры открытых вопросов: «Как прошло совещание в последнюю пятницу?», «По каким причинам вы написали заявление о приеме на работу именно в нашу фирму?». Открытые вопросы рекомендуется использовать тогда, когда вы плохо ориентируетесь в ситуации и почти ничего не знаете о собеседнике.
Закрытые вопросы служат для получения конкретной информации или подведения итогов. Например: «Сколько вам лет?» или «Итак, мы, в конце концов, сошлись на том, что, начиная с мая, будем каждый месяц поставлять вам 5000 наименований товара по прайсу с 5-процентной скидкой?». Закрытые вопросы используются для уточнения фактов или для завершения разговора.
Цель альтернативного вопроса – выбрать один из многих возможных вариантов (название вопроса тоже указывает на это). Альтернативные вопросы ограничивают возможности ответа собеседника и нередко управляют беседой. Их нельзя использовать избыточно.
От цели разговора на различных этапах зависит, какие вопросы предпочтительно использовать. Закрытые и альтернативные вопросы сильнее управляют собеседниками и их сложнее использовать. Открытые вопросы в некоторых ситуациях затрудняют концентрацию на важной теме.
До этого мы говорили только об общих и положительных темах. Но разговоры с собеседниками нередко затрагивают деликатные и конфликтные темы. Часто вы, как руководитель, сталкиваетесь с упреками, сомнениями и конфликтами? Как нужно реагировать в таких ситуациях?
Упреки выдвигаются потому, что сотрудники уже имеют негативный опыт решения какого-либо вопроса: например, никто не воспользовался их предложением или их интересы не были учтены. Упреки возникают из чувства самосохранения, скептического восприятия всего нового, из неуверенности или предвзятости. Упреки на основе тщеславия в основном служат для того, чтобы самоутвердиться, они являются реакцией на поучения собеседника или его стремления подчеркнуть свои знания. Выдвинутые упреки или отговорки обычно скрывают нехватку интереса или иные предпочтения собеседника.
Обращаться с упреками не просто. Каждый упрек направлен против нашего предложения или изложения. Поэтому мы часто даем волю эмоциям и пытаемся добиться признания. Но лучше было бы избежать конфронтации. Дайте своему собеседнику возможность выговориться и попытайтесь не возражать сразу. Существуют различные техники обращения с упреками: можно излагать упрек как вопрос, выделяя положительные моменты, не углубляясь в его суть. Также можно выдвинуть доказательства и рекомендации или частично согласиться с упреком, выделив положительные аспекты.
Как правило, конфликты во время разговора имеют эмоциональную фазу. Ваш партнер возбужден, он говорит громче, быстрее, либо, наоборот, значительно медленнее и тише. Содержание высказываний обычно тоже имеют эмоциональную окраску. В такой ситуации лучше всего оставаться спокойным, дать собеседнику возможность выговориться и не возражать ему. Когда первоначальный пыл, волнение утихли, можно с помощью вопроса прояснить ситуацию. Так вы передадите сигнал своему оппоненту, что внимательно и с интересом относитесь к данной проблеме. Если в этот момент удастся обеспечить спокойную атмосферу и рассказать собеседнику о теневой стороне вопроса, то возможно совместное обсуждение конкретных путей его решения. В такой ситуации менее конструктивным считается разыгрывание «авторитета председателя» и попытка таким образом успокоить собеседника. Да, несомненно, это подействует моментально, но лишь на короткое время.
