Шансы услышать живого человека на другом конце провода с каждым днем уменьшаются. Это факт. В роли звонящего нужно набирать номер с двумя установками: что сказать, если абонент ответит лично, и что сказать, если попадешь на голосовую почту. Но большинство из нас думают лишь об одном: что сказать, когда нужный мне человек снимет трубку. Такова движущая сила момента. Обнаружив, что абонента на месте нет, мы вынуждены оставлять сообщение, что в наших глазах выглядит жалкой заменой.
ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА: ОСНОВНОЕ СРЕДСТВО СВЯЗИ
Голосовая почта — это лучшее, что произошло с речевой связью в истории человечества. При правильном использовании голосовая почта надежно доносит информацию.
К сожалению, многие этого не понимают, видя в голосовой почте лишь средство оправдания: «Прощу прощения, сейчас я не могу ответить. Не согласитесь ли на эту убогую замену?» Подобное настроение звучит в усталом голосе и месяцами не меняющемся приветствии голосовой почты: «Привет, вы позвонили Стиву. Сейчас меня нет на месте или я разговариваю по другой линии. Будьте добры оставить сообщение после звукового сигнала».
Приветствие такого рода не достигает необходимой цели: устранить страх неизвестного у абонента. Напротив, абонент остается со своими тревогами один на один. Так на работе сегодня Стив или нет? Перезвонит мне или нет? Как узнать? Помог мне этот звонок продвинуться в выполнении моего дела или нет? Записав такое приветствие, считайте, вы сами накликали беду: абонент тоже оставит вам «пустое» сообщение: «Привет, Стив, это Пэт. Можешь перезвонить, когда вернешься? Спасибо». Хуже того, ваш абонент может поставить автодозвон, чтобы так или иначе, но разыскать вас.
Приветствие должно быть ориентиром для абонентов и отвечать их ожиданиям. Куда лучший вариант — удовлетворить потребность абонента в связи с вами и создать позитивный настрой, для чего приветствие должно содержать следующее:
• Сегодняшнюю дату. Для абонента это доказательство, что на данный день вы живы и по-прежнему работаете в компании. Находитесь ли за рабочим столом или ушли куда-то по делам — не так важно. Главное, что с вами можно связаться. Конечно, данный пункт означает, что приветствие следует ежедневно менять.
• Разрешение оставить подробное сообщение. Некоторые люди не решаются оставлять длинные сообщения — из страха причинить вам неудобство или не уложиться в отведенное время. Дайте ясно понять, что вы будете рады услышать детальное сообщение.
• Обещание в определенное время начать отвечать на звонки. Понятно, что такое обещание снимет страх неизвестности у абонентов, но что еще важнее, оно избавит их от необходимости названивать вам, пока вы заняты и ответить не можете.
• Обещание непременно уделить абоненту время. Это пример позитивной отдачи.
• И последнее: настрой. Вы бодры, полны энергии и рады звонкам. Пусть это звучит в высшей степени сентиментально, однако не забывайте, что средство приучения — не только действия, но и ощущения. Мы инстинктивно тянемся к человеку спокойному и жизнерадостному, а не расстроенному и угрюмому.
Итак, приветствие может быть примерно таким.
Вы позвонили в ABC Company Стиву Прентис по добавочному 123. Сегодня 16-е, вторник. Утром у меня совещание, так что отвечать на звонки смогу после 11.00. Буду рад подробному сообщению длиной до двух минут и непременно свяжусь с вами. Если дело не терпит отлагательства, пожалуйста, нажмите «0» для связи с моим помощником.
• Называя свое полное имя, вы представляетесь абоненту, которого к вам подключил оператор.
• Называя добавочный номер, вы достигаете той же цели. Если абонент позвонил по основному телефону и попросил вас, оператор соединил его, не сообщая добавочный номер. Информируя абонента, вы даете ему возможность внести ваш добавочный в записную книжку.
• Альтернативный вариант (набрать «0» для связи с помощником) помогает уменьшить чувство срочности, которое часто терзает абонентов. Если им самим придется решать, обращаться к вашему помощнику или нет, большинство (80%) поймут, что дело не идет о жизни и смерти, и положатся на ваше обещание.
Столь пространным приветствием вы обеспечиваете непрерывную связь даже во время своего отсутствия и предоставляете звонящим подходящую замену немедленному общению (ответный звонок после 11.00). Тем самым вы развязываете себе руки: можете отправиться на совещание, заниматься клиентами и с пользой провести «краеугольное время», а на звонки ответить, когда вам это будет выгоднее и удобнее.
Успех этого метода, как и в случае с «краеугольным временем/временем отдачи, зависит от того, насколько точно вы держите свое слово. Ваше приветствие — тот же контракт, и если вы выполняете его условия, то он положит начало процессу приучения: абонент поймет, что может рассчитывать на ваш ответный звонок в обещанное время. Его напряжение сменится уверенностью, он тоже спокойно займется своими делами, зная, что следующий шаг за вами. Вы же получаете контроль над ситуацией и своим временем. Поверьте, если у вас войдет в привычку вовремя возвращать звонки, ваши абоненты будут вам благодарны. В ваших глазах ответный звонок через два часа — это двухчасовая отсрочка, а абонент и не заметит промедления. Вы в двойном выигрыше: используете время наиболее выгодным для вас образом и при этом выглядите человеком, действующим всецело в интересах клиентов.
Еще пара замечаний относительно вашего приветствия:
• Говорите медленно. Пусть даже ваша манера речи передает вдумчивый подход к управлению временем.
• Говорите жизнерадостно. Заметьте — в предложенном выше приветствии не было обычного завершающего пожелания «хорошего дня». В нем нет необходимости, если только люди не привыкли слышать его от вас. Однако произнесенное вашим обыкновенным тоном приветствие прозвучит невыразительно и скучно. Последуйте примеру радиодикторов и придайте своему голосу несколько большую, чем обычно, живость. Этот прием компенсирует телефонный эффект монотонности, и ваше бодрое, уверенное приветствие доставит удовольствие абоненту.
И еще одно, последнее. Для некоторых специалистов немедленный ответ на звонок является частью их работы: это, например, секретари или брокеры. Понятно, что откладывание ответа в этих профессиях будет иметь нежелательный эффект, однако наш метод пригодится и здесь — в тех случаях, когда вам требуется отлучиться на несколько минут: на встречу с шефом, на обед или, если уж на то пошло, в туалет.
ПРЕИМУЩЕСТВА ОПРЕДЕЛИТЕЛЯ НОМЕРА: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИХ
Казалось бы, напоминать излишне, и все же телефонный определитель зачастую недооценивают. Если вы не знаете, кто звонит, — ваше право не отвечать. Номер на дисплее дает вам возможность подумать, прежде чем действовать, и отвечать лишь 20% абонентам — тем, чья значимость для вас превышает значимость дела, над которым вы в данный момент работаете. Остальные 80% могут подождать. Дверной глазок позволяет выбирать, впускать гостя или нет. Дверной глазок — средство обеспечения личной безопасности. Определитель телефона — средство обеспечения безопасности вашего времени.
Предлагая вам этот метод, как и все прочие в этой книге, мы оставляем за вами право решать, как им пользоваться. Если вы работаете в сфере торговли и боитесь, что, не ответив на неизвестный номер, упустите покупателя, вероятно, вам стоит ответить, но не забудьте хотя бы подготовить фразы зачина и окончания беседы, чтобы контролировать продолжительность разговора. Вспомните также об опции «на совещании». Представьте, что этот звонок раздался во время вашей встречи с клиентом. Скорее всего, вы не станете прерывать встречу, потенциальный клиент попадет на голосовую почту, и сразу же по окончании встречи вы сможете ему перезвонить. Ваше продуманное, бодрое приветствие гарантирует абоненту, что вы где-то рядом, вы работаете; и своим скорым ответным звонком вы произведете на него еще большее впечатление. Учитывая, что в определенных ситуациях абонент все равно попадет на голосовую почту, наш метод переключения неизвестных звонков, вкупе, разумеется, с вашими ответными звонками — это успешный способ достичь эффективности в работе и установлении приоритетов.
