Выяснение
Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.
Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?
К.: Мне не нравится этот продукт.
П.: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?
К.: Работа была сделана не очень хорошо.
П.: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?
К.: Ваши заявления парадоксальны!
П.: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.
Во всех этих примерах продавец сосредотачивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные для него. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать "о вас": о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и в результате говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. Ведь клиент может казаться приземленным предпринимателем, который считает все разговоры о стратегии, а тем более видении (о вижене) — пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера — показатель серьезности бизнеса.
Или клиент заявляет, что ему "не нравится этот продукт". Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах — последнее дело. (В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор). Во — вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, недоволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену. Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное "Я подумаю", либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя — сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).
Дословное повторение
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы:
— вы грамотно заполнили паузу; паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным;
— вы вжились в картину мира клиента — зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того, чтобы лучше понять потребность собеседника и обеспечить его дополнительное доверие;
— вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы будете и отвечать неправильно;
— вы показали, что вы очень внимательны — кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они внимательны искренне;
— вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны; а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Я заявляю на всю читательскую аудиторию; активное слушание — единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор — это технологичная и позитивная замена спора. Так что не спорьте, слушайте активно.
Клиент: У вас самые высокие цены!
Продавец (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без одобрения, констатирует высказывание клиента): У нас самые высокие цены.
Или: "Правильно я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?" К.: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.
П.: Давайте сосредоточимся на том, каким образом а нашем продукте сочетаются цена и качество! К.: Я бы хотел посмотреть другие компании.
П.: Правильно л и я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании? К.: Да, я хочу посмотреть, какие компании по каким ценам работают и какие они предлагают решения.
П.: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я нахожусь на этом рынке уже семь лет и встречался со многими конкурентами?
Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)
Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование не ставит вопрос столь остро, как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или сделать небольшую паузу перед принятием решения, и вовлечь клиента в более активный разговор. (По-моему, я повторяюсь. Ну что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая все равно не поймет, ну а те, кто находятся посредине, наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)
Клиент: Вы знаете, я разговаривал со многими поставщиками парфюмерии и косметики. Среди них были небольшие и крупные компании. Ну и что? Практически все они говорили одинаково сладко, но, когда дело доходило до работы, вряд ли кто-то исполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: го товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на три дня, то товар неходовой или бракованный. Продавец: Правильно ли я вас понимаю, что вы работали с большим количеством поставщиков и всегда оставались недовольны то тем, то этим? К.: Да, я про то вам и говорю, поэтому не представляю, как вас проверить, выполняете ли вы то, что обещаете.
П.: А каким бы доводам вы поверили в первую очередь, что бы вас убедило?
К.: Ну, даже не знаю — веришь тому, с кем пуд соли съел.
П.: Вы, Надежда Михайловна, давно на рынке. У вас наверняка есть люди, к мнению которых бы вы прислушались. Это так?
К.: Да, Сергей Васильевич из компании "Клоун".
П.: Ну что ж, я думаю, что нам повезло. Мы работаем с этой компанией последние полгода. Кстати, Сергей Васильевич сказал, что впервые встречается с таким качественным обслуживанием.
Интерпретация слов клиента
Самая интересная, самая многообещающая и в то же время самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени, для того чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет сам принимает решения, — нет страшнее заблуждения, будто кто-то из клиентов сам принимает решение) будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами.
В чем же суть интерпретации слов клиента? Начнем с истории. На интерпретации, что это вы его убедили. Он (наивный человек, который полагает, что, да будет вам известно, и построен весь психоанализ. А мы знаем, что услугами психоаналитика пользуется весь западный мир. А что до российского мира, то на интерпретации построена часть журналистики, безусловно, весь PR, как черный, так и белый, и многое другое. Интерпретация каким-то магическим образом завладевает нашим обыденным сознанием, и мы, когда что-то интерпретируем, с интересом выслушиваем и в 50 % случаев доверяем. Бог с ним, с психоанализом, который никогда в России не будет признан всенародно, но всевозможные экстрасенсы, маги, биолокаторы, астрологи, хироманты, "бабы Нюры" и прочие делают, по сути своей, одно и го же. Они интерпретируют некие явления. Допустим, астролог интерпретирует положение звезд, хиромант — состояние рисунка на вашей руке. И как к этому относятся люди? С большим интересом и доверием. (У меня есть знакомый экстрасенс, ну, в общем, это очень прибыльный бизнес.)
Итак, интерпретация — это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. "У меня болит голова". — "Наверное, съел что-нибудь". Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, и кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. "У меня болит голова". — "Ваши рецепторы сообщают вам о боли". Это не интерпретация — это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов — нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. "У меня болит голова". — "На вас кто-то наслал порчу". Интерпретация.
