Организация послепродажного обслуживания клиентов
Здесь необходимо осветить вопросы, связанные с условиями гарантийного и послегарантийного обслуживания клиентов, с предоставлением круга услуг в каждом из этих видов обслуживания, структурой и месторасположением сервисных подразделений. В итоге фирма решает: соответствует ли ассортимент и качество послепродажных услуг запросам потребителей, оптимально ли по отношению к потребителю расположены сервисные пункты и склады запасных частей, как организован гарантийный ремонт, какова частота использования отдельных деталей и узлов, каково среднее время устранения неисправностей в сравнении с конкурентами, какова средняя стоимость ремонта и запчастей в сравнении с ценами конкурентов.
3.7. Производственный план
В зависимости от вида бизнеса в плане производства (торговом плане, плане перевозок и т. д.) дается краткое описание особенностей технологического процесса изготовления продукции или оказания услуг. Производственный план формируется на основе плана сбыта выпускаемой продукции и проектируемых производственных мощностей предприятия. Технологический процесс (производственный процесс) – это целенаправленное превращение исходного сырья и материалов в готовый продукт с заданными свойствами, пригодный к индивидуальному или производительному потреблению. На предприятиях выделяют два вида производственных процессов:
1) основные – непосредственно связанные с превращением предметов труда (сырья) в готовую продукцию;
2) вспомогательные – прямо не участвуют в основных процессах, а только способствуют их выполнению (ремонт, перемещение предметов труда и др.).
Любой производственный процесс состоит из ряда технологических операций – частей, элементарных действий (работ) по преобразованию предмета труда и получению необходимого результата. При детальном оперативном планировании производства по рабочим местам предусматривают:
1) последовательность выполнения операций;
2) необходимое оборудование и приспособления;
3) вид исходного сырья и материалов;
4) режим обработки изделия;
5) дозировка компонентов конечного продукта;
6) время выполнения каждой операции;
7) назначение выпускаемого товара;
8) полные затраты на выполнение операции и всего изделия;
9) сроки поставок и себестоимость продукции.
План производства должен соответствовать мощности предприятия – объему или количеству единиц продукции (услуг, работ), которые можно изготовить за определенный период. Номинальная мощность достигается в нормальных рабочих условиях с учетом установленного оборудования, перерывов в работе, простоев, праздничных дней, времени технического обслуживания оборудования и количества смен.
Максимальная мощность – технически достижимая мощность, которая соответствует производительности установленного оборудования. Необходимая по плану мощность предприятия может быть достигнута с помощью счет использования внутренних резервов, а также путем введения дополнительных фондов за счет:
1) ввода в действие производственных мощностей в результате реконструкции;
2) прироста производственных мощностей в результате реконструкции;
3) расширения действующих и строительства новых цехов предприятия. Определение необходимой мощности предприятия осуществляется в ходе технико-экономического обоснования с учетом:
1) прогноза спроса и степени проникновения на рынок выпускаемой продукции;
2) наличия требующихся ресурсов, сырья и материалов;
3) типа производства – единичного, серийного или массового;
4) особенностей выпускаемой продукции или оказываемых услуг;
5) применяемой технологии;
6) минимально окупаемого размера данного вида производства;
7) наличия соответствующего оборудования (машин, станков и других средств производства).
Конкретно объем выпуска продукции (оказания услуг, выполнения работ) планируется в соответствии с потенциальными условиями и возможностями предприятия:
1) целями долгосрочной стратегии;
2) состоянием и мощностями производственного потенциала;
3) наличием профессиональных кадров и плана их обучения;
4) реальным обеспечением производства необходимым сырьем, энергией, топливом и другими компонентами;
5) размером инвестиций в освоение, расширение или модернизацию производства;
6) экологической обстановкой и влиянием выпускаемой продукции на окружающую среду;
7) применением новых энергосберегающих технологий.
После определения мощности и производственной программы подсчитывается потребность предприятия в материальных ресурсах . Такие расчеты проводятся с учетом эффективности их пользования, а также возможных источников приобретения и финансирования.
Исходными данными для расчета потребности производства в материальных ресурсах являются предусматриваемые объемы выпуска и оказываемых услуг, а также нормативная база потребностей в материальных ресурсах на единицу продукции. Потребность в материальных ресурсах определяется методом прямых расчетов, т. е. путем умножения нормы расхода материалов на соответствующие объемные показатели. Эта потребность определяется в натуральном и стоимостном выражении по видам ресурсов.
Величина производственного запаса обосновывается его нормой, представляющей средний в течение года запас материалов в днях его среднесуточного потребления, и рассчитывается на конец года как переходящий запас. Размер переходящего запаса по i-му материалу (в днях):
Т = QiM / Дн,
где Qi – потребность в i-м материале за период;
М – норма переходящего запаса i-го материала, дни;
Дн – число дней в году (планируемом периоде).
Норма переходящего запаса определяется суммой среднего, текущего и страхового запасов.
Потребность в зданиях, сооружениях, машинах и оборудовании определяется на основе производственной мощности, принятой технологии, особенностей отрасли и производительности оборудования каждого вида.
Планирование трудовых ресурсов осуществляется путем определения потребностей в рабочих, ИТР и служащих по категориям. Для этих целей составляется штатное расписание для рабочих и служащих отдельно.
Другим методом определения потребности в основном производственном персонале является его расчет исходя из уровня выработки и объема производственной программы. При расчете численности проводятся сначала ориентировочные расчеты с учетом фонда времени и выполнения норм выработки. Отдельно рассчитывается численность вспомогательных рабочих, подсобных рабочих и других категорий рабочих. Численность инженерно-технических работников, служащих и других категорий управленческого персонала определяется по штатному расписанию.
